(精品资料)苏宁电器售后服务手册页DOC

1目录上篇：第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………..16第七节作业部操作标准……………………………………………………………………..21第八节网点…………………………………………………………………………………..26第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31下篇：第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54第十六节安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………..59第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………..59第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册2第一节第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节第二节加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系1、1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。3、3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心3可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图售后中心4第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务部的程序NO连锁企业苏宁售后中心分支公司连锁发展部申请并提交必要资料对申请单位的必要条件审核对建立售后服务部的必要性确认5YESYESYES二、关于建立程序的几点说明：1、首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。三、连锁企业特约售后服务部的撤销发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁电器连锁企业特约售后服务部的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的；2、故意损害苏宁电器集团声誉的；3、违反《协议》规定，不能按《苏宁电器连锁企业售后服务管理制度》开展工作的；连锁企业自身提出终止协议的情况另议。四、连锁企业特约售后服务部的撤销程序填写《苏宁连锁企业售后服务部成立申请单》售后中心审批签订《苏宁售后服务协议》协议备案6五、关于撤销程序的几点说明：1、连锁企业售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点要求后，填写《连锁企业售后服务部撤销申请单》3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心通知分支公司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。连锁企业苏宁售后中心提出撤销申请提出撤点建议提出撤点建议确认确认备案各部门清理配件，处理帐务分支公司连锁发展部终止协议，给予撤点7苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一）申请单位填写申请单位企业性质法人代表单位地址邮政编码维修负责人联系电话传真号码货运站名称开户银行帐号增值税号维修站实力简介维修站人员情况维修站场地情况安装维修能力维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量维修专用汽车辆摩托车亮气焊设备套电焊设备套冲击钻把电钻把高低压表阀套万用表只钳形表只电子测漏仪只工作平台台真空泵台加氟设备套光欧表只安全带套8申请单位信誉保障郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报日期：年月日审核意见分支公司意见：签名：日期：售后中心意见：签名：日期：苏宁集团总经理审批：签名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（二）人员情况员工人数：人维修人员：人安装人员：人管理人员：人主要服务人员情况（不够可另页）序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限身份证号码12345678910其他9情况审核意见分支公司意见：签名：日期：售后中心意见：签名：日期：苏宁集团总经理审批：签名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件第三节第三节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责一、连锁企业售后服务部岗位图二、连锁企业售后服务部主要职能1、用户信息受理和咨询服务；连锁企业售后服务经理信息中心主管结算部主管资材部主管作业部主管财务部主管102、对作业网点（如果连锁企业下设网点）进行管理和分派任务；3、对作业结果进行监管，发现问题进行处理；4、资材管理5、核算和财务管理；6、接洽；7、建设；8、后总部的协调工作。三、岗位编制岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后服务机构具体需要和业务量大小共同确定。第五节连锁企业售后服务工作流程1、安装流程信息中心监管员作业部服务网点安装小组录入电脑安装单派工查询安装计划收安装单分时间通知监管员安装结束电话确认货已送到，上门安装11注：如果信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。2、维修流程信息中心作业部服务网点维修小组监管员维修信息受理维修信息录入维修计划维修单派工上门维修通知监管员作业结束电话回访继续作业汇总上报作业部汇总上报总部监管部123、拆换流程用户作业部拆装小组监管员拆换申请拆装电话回访汇总上报总部监管部通知监管员作业结束审单拆装派工134、材料、配件领用流程作业部资材部信息传递员网点网点接收材料、配件发放，装网点周转箱按网点分配作业单材料联作业单、材料、配件分送网点145、信息传递员工作流程作业部资材部网点财务部监管员领取作业单信息流转卡互相签字领取配件标识分网点核对配件在信息流转单上记录配件互签网点接收主管签收作业单/材料/配件作业单、旧件、费用代收互签退配件互签代缴款项互签15第六节信息中心操作标准一、一、信息中心操作程序1、信息受理操作程序⑴安装信息受理程序›商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。›电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改互签16电脑作业时间数据。⑵维修信息受理程序›商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输入。›用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。›安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。⑶移机信息受理程序›商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转入电脑输入›用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。›安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。⑷保养信息受理程序›主动打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。›用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。⑸投诉信息受理程序›对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。›受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。2、电脑输入操作程序⑴作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。17⑵派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。⑶结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。⑷报表打印。每日打印作业数量报表和未完工信息表，每月打印作业奖金汇总表。3、监管操作程序⑴电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简单询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）如果不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）如果无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。⑵抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访记录表，向用户解释并听取用户意见。（3）汇总投诉信息，服务质量分析；（4）每月汇总作业不良/投诉联络书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金；4、审单操作程序（1）所有作业单结算联的审核。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对不完整的单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完成，对有加系数要求的单据，需进一步与用户及作业者联系核实，必要时可报经理审批；3）维修作业已完成，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核实）；4）作业未完成的单据（包括另约）审核后交