《质量改进与质量管理》第1章：概论

1质量管理一、概论(3)二、统计方法(7)三、工序控制(12)四、抽样检验(12)五、试验设计(12)六、可靠性基础(8)2《质量管理》第一章概论3一、质量管理发展简史质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展，总括起来可分成三个阶段：1)质量检验（QualityInspection）20世纪初—40年代初2)统计质量管理（StatisticalQualityControl—SQC）40年代—60年代初3)全面质量管理（TotalQualityManagement—TQM）60年代初—41)质量检验(QualityInspection)倡导者：泰勒(Taylor)；时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初)做法：设立检验部门，剔除废品在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式显然已不能适应需要，为提高企业的产品质量和降低成本。5Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相结合，设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。62)统计质量管理(StatisticalQualityControl-SQC）40年代－60年代初统计质量控制阶段(StatisticsQualityControl)倡导者：休哈特(Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键时生产过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。71924年美国贝尔电话公司（BellTelephoneCo.,Ltd）的W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。8他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“TheEconomicControlofQualityofManufacturedProducts”（1931）及后来的著作“W.A.Shewhart,StatisticalMethodfromtheViewpointofQualityControl”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。9为了解决这个问题，美国国防部邀请了Shewhart与其他一些数学家及工程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。10全面质量管理（TQM）（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的产品。他以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。（过程：市场调查→设计→试制→生产→库存（运输）→销售→售后服务）11(2)TQM的指导思想a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。12b、以预防为主。预防为主。将质量管理的重点从事后检验转移到事先预防上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。13c、一切用数据说话。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理就会混乱造成不良后果。d、全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准绳。14e、技术与管理相结合。技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。15二、基本概念（一）.质量与质量控制（QualityandQualityControl）1质量（Quality）：狭义：产品或服务质量广义：产品或服务质量＋工作质量16（1）产品质量（ProductQuality）一个产品的质量好坏通常由下列三个指标来衡量：适用性;可靠性;经济性。17a、适用性(Suitability):即产品的适合一定用途的性能；b、可靠性(Reliability):即指产品在规定的条件下，规定的时间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。c、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产品时所需费用。18(2)工作质量：指企业的管理、技术等等对达到产品质量的标准的保证程度。工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏来间接地衡量的。一个产品的质量是由工作质量决定的，它是企业各部门各环节工作质量的综合反映。192如何确定产品的质量标准企业在确定某一产品的质量标准时，不外乎考虑以下三个因素：（1）用户对产品的要求—通过市场调查（新产品）以及用户对产品的信息反馈获得。（2）技术上的可能性—企业的技术力量及设备。（3）经济上的合理性—产品既能满足用户要求，又能使企业获得利润.20下图说明确定产品质量标准的思路：Pmax成本曲线销售曲线亏损区亏损盈利区最佳点质量等级对生产者元21价格元最佳点质量等级对消费者使用产品费用223、质量控制（QualityControl）(1)定义——用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。(2)质量控制的内容微观质量控制机制：质量成本核算统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。23(3)解决质量问题的步骤戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工序程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，如下图所示。P、D、C、A四个字母所代表的意义如下：24PDCA循环—戴明循环(DemingCycle,PDCA循环)P计划（Plan）——制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设计等一系列计划，即：5W1H：(why,what,where,when,who,how)D执行（Do）——实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。25C检查(或控制)(Check)——检查对计划的实施情况，找出存在的问题。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题之所在。A行动(或处理)(Action)——对存在问题采取对策。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。26PDCA循环图解1)在PDCA循环的四个阶段。每个环节中，可用任何方法以保证既定目标的实现。随着用户对产品质量要求的不断改变，企业中PDCA循环也在不断地循环运行。ACPD272）大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。(如图所示)28ACPDACPD质量水平Ⅰ质量水平Ⅱ爬楼梯式的分析思路3）阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程，如图所示。29PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。四个阶段分别就是P、D、C、A；八个步骤分别是：①分析现状，发现问题；②分析质量问题中各种影响因素；③分析影响质量问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；30(why,what,where,when,who,howwhy--为什么要制定这个措施？what--达到什么目标？where--在何处执行？who--由谁负责完成？when--什么时间完成？how--怎样执行？31⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。将这些步骤图示如下：32