消费权益法律观

理性消费依法维权这样的经历,你有过吗?主要内容一、消费者（一）消费者的概念；（二）消费者的特征；（三）消费者应具备的条件；二、消费者的权益（一）概念；（二）具体内容；三、经营者的义务四、消费者权益的保护（一）《消费者权益保护法》；（二）维权组织；（三）315、12315、315晚会；五、消费者权益争议的解决六、法律责任一、（一）消费者的概念1、美国权威的《布莱克法律词典》：“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”。2、《牛津法律辞典》：消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务（包括住房）的人”。3、《消费者权益保护法》第二条“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，为消费行为。消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。（二）消费者的特征1、消费者的消费性质属于生活消费；一是物质资料的消费；如衣、食、住、行、用等方面的消费；二是精神消费；如旅游、文化教育等方面的消费。例外：第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。2、消费者的消费客体是商品和服务；商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是动产或不动产。服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。3、消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）；4、消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。（三）消费者应具备的条件第一，消费者应当是公民为生活目的而进行的消费；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。中国打假第一人；第一位中国保护消费基金会设立的“消费者打假奖”的获得者孔子曰：“打王海，用砖乎，不易乱乎，照脸乎使劲乎，乎不着再乎，乎的着往死里乎，乎死拉到也”！克林顿——“中国消费者的保护者”“知假买假者是不是消费者?”新闻背景：2002年7月，上海市对消费者权益保护条例进行修订，征求市民意见，在该修改稿中明确提出，只要出现以下三种现象之一的购买行为，就可以认定为是打假行为，打假的“知假买假”不属于消费者行为，因而原则上不能用《消法》调整。一是购买达到一定数量，又没有确实理由证明直接用于消费行为；二是出现重复购买行为；三是知情者购买行为。二、消费者权益（一）概念权益是“权利和利益”的略称，这里的“利益”特指尚未上升为权利但又必须受法律保护的那部分利益。消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权利，是指消费者在消费领域中所具有的权利，即在法律的保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人做出一定的行为，也可有权不作出一定行为或者要求他人不做出一定行为。它是消费者利益在法律上的体现。由来消费者的权利的概念最初是由美国总统肯尼迪提出来的，1962年3月15日，肯尼迪总统向美国国会提出了一份“关于保护消费者利益的总统特别国情咨文”。在这篇咨文中，他指出消费者具有四项权利，即获得安全商品的权利、正确了解商品的权利、自由选择商品的权利以及就与消费者有关的事务提出意见和建议的权利。由于这篇咨文首次概括了消费者的四大权利，因而在国际运动中具有特别重要的意义。1969年美国总统尼克松又提出消费者在其人身或财产遭受损害时具有要求获得适当赔偿的权利，即消费者的索赔权。（二）具体内容1、安全保障权；2、知悉真情权；3、自主选择权；4、公平交易权；5、依法求偿权；6、依法结社权；7、求教获知权。8、维护尊严权。9、监督批评权。1、安全保障权第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。安全权包括两方面内容：一是人身安全权；二是财产安全权。转椅爆炸击穿14岁少年胸部致其呼吸功能衰竭死亡2009年1月14日下午，正放寒假的涛涛像往常一样，坐着旋转升降椅子上网。然而令人意想不到的事情发生了：一声巨响后，涛涛倒在血泊中，臀部血流不止，多方抢救无效后死亡。而“杀死”涛涛的凶手，正是坐了一年多的旋转升降椅。检查结果显示：涛涛的胸腔被一块小碎片击穿，伤及肺部致使其呼吸功能衰竭，从而致死。而这个小碎片，正是升降椅底座处的螺丝小垫片。2、知悉真情权第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎，曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。偶然的机会她看到自己经常给儿子购买的雀巢巧伴伴中含有转基因成分的报道，然而雀巢产品外包装上却没有相关的标识，在多次交涉无效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不过雀巢公司以在中国生产的6种产品，不在农业部转基因食品的标识目录管理范围之内为由，认为无需申报和标注转基因食品标识，而且对其产品，既不肯定也未否定含有转基因成分。朱燕翎本人在聘请的律师陪同下，曾专门前往瑞士雀巢公司总部向其高层递交投诉信函，但此行并没有得到雀巢公司有关转基因标识的满意答复。强生事件——百姓知情天下太平《华盛顿邮报》2009年3月13日报道，3月12日，美国一家名为“安全化妆品运动”的非营利组织发布了一份《让沐浴无毒》的报告。报告称，包括强生、妙思乐、帮宝适等在内的一些婴儿洗浴用品（包括泡泡沐浴露、洗发香波、护肤乳液等），其中32种产品检测出微量对二恶烷，23种产品检测出微量甲醛，17种产品同时含有这两种化学物质。对二恶烷和甲醛均在美国环境保护署列出的“可能致癌物质”名单中。甲醛和二恶烷早已是日化业臭名昭著的有毒化学物质,甲醛是基因毒性物质,可导致基因变异；对人体健康主要有刺激作用、致敏作用、致突变作用。二恶烷通过吸入、食入、经皮吸收进入体内，有麻醉和刺激作用，在体内有蓄积作用。强生“涉毒”的揭露者——斯坦茜-玛尔康“强生，因爱而生”——似乎成了一种反讽。“作为消费者，我们该相信谁？”——消费者被逼成赌徒国内质检部门和药监部门公布了两个并不一致的检测结果，一个认为强生产品不含有有毒物质，一个却说强生的个别产品含有有毒物质。面对两个部门不同的检测结果。白岩松坦言：我和很多消费者一样，被逼到了一个赌徒的境地，就是扔硬币吧，扔了硬币如果是正面的话就信质检总局的，如果是反面的话就信药监局的，或者买或者不买，消费者只能选择一条赌徒的道路。惠普用户讨要知情权维权活动遍及多个省市在“3·15”即将来临之际，惠普成为众矢之的。这一切的导火索在于此前惠普黑屏、闪屏以及显卡温度过高等问题，型号集中在DV2000、DV3000、4416S、6531s等。在上述问题出现后，惠普方面仅对在保修期内的用户进行免费更换，对于一些型号的已过保修期的笔记本延长保修时间。但还是引起了消费者的强烈不满，他们希望惠普召回“黑屏、闪屏、过热”笔记本。170名来自全国各地的惠普用户联名向国家质检总局和国家工商总局投诉惠普缺陷笔记本。部分消费者已经在五个一、二级城市的惠普金牌服务店发起了维权活动，讨要知情权。集中问题：a-1.黑屏、烧主板是什么原因造成的？是不是产品质量出了问题？a-2.惠普DV2000/3000、V3000系列产品显卡设计是否存在缺陷？还是显卡本身材料或制造工艺问题导致（什么品牌、型号显卡）？a-3.对于花屏和分屏现象，采用更换液晶屏处理，但实际上使用一段时间后还是同样会出问题，依然无法彻底解决。其中的秘密究竟是什么？b-1.闪屏是什么原因造成的？是不是产品质量出了问题？b-2.对于闪屏现象采用更换同型号的屏幕，但许多消费者使用一段时间后再次闪屏是什么原因？c-1.为什么我们的电脑频繁坏掉，是不是产品共性问题？c-2.我们认为，现在的金牌和8008103888投诉也早已成了一个幌子，投诉多了忽悠一个算一个。对于这种说法，惠普和金牌怎么看？c-3.大量产品出现质量问题惠普为什么不公开原因？是不是应该在媒体上向消费者道歉？c-4.根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第22条规定，更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。在这条法律中明文规定修理后的主要配件是重新计算保修期。惠普反映冷淡：想换机先撤诉对于层出不穷的笔记本质量问题，以及消费者的召回要求，惠普方面表示，提供了一项有限质保服务增强计划，若用户遇到由此引起的故障，即可获免费维修。如用户暂时未遇到此类问题，则建议用户更新主板固件。惠普公司品牌市场部总监沈激说，对于消费者要求召回相关电脑的要求，目前没有还考虑。据报道，在消费者维权的过程中，惠普公司的售后服务人员表示，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，才可以为进行换机服务。在《备忘录》中，有着如下条款：“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。”3、自主选择权第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式。（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。未经许可改免费彩铃引发消费者自主选择权争议乌鲁木齐市市民陈先生最近往家里打电话，发现原先的“嘟……嘟……”声变成了电信的祝福彩铃：“晚秋即将过去，初冬将要到来，无论何时何地，愿中国电信的祝福带给您丝丝温暖”。陈先生虽然觉得这种祝福彩铃很人性化，但是心里还是有点不舒服：彩铃收不收费？电信部门加载这个彩铃怎么也不告诉我一声呢？法理分析电信运营商单方面替用户开通或者以免费为由为用户开通服务，则涉嫌强迫消费，对消费者的自主选择权构成了侵害，他们借用固定电话这一载体，未经消费者同意来宣传自己，是一种商业广告行为，电信运营商应该承担相应的赔偿损失。“最后一公里”引发官司用户要求自主选择权广州旭景家园的楼盘拥有近２０００名居民，是个较为成熟的小区。２００２年１０月有业主收楼时发现，小区已经捆绑铁通的电话。使用一段时间后，他们觉得铁通的电话在高峰期经常打不通，影响了与外界的联系，因此要求报装电信的电话。但广州电信的施工队伍却被开发商挡在了门外，因为他们认为这样既破坏了小区的美观，又造成了重复建设。双方僵持不下，小区业主最终将开发商告上了法庭。这是国内首例由于用户驻地网纠纷引起的官司。概念链接最后一公里（Lastkilometer），在英美也常被称为LastMile（最后一英里/最后一公里），原意指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情的时候最后的而且是关键性的步骤（通常还说明此步骤充满困难）。通信行业经常使用“最后一公里”来指代从通信服务提供商的机房交换机到用户计算机等终端设备之间的连接。以电话安装为例，电信固话网络分为长途网、本地网和用户驻地网三个层面。用户驻地网是指从用户驻地业务集中点到用户终端之间的传输及线路等相关设施，它前连电信运营商，后接消费者，是电信网络建设的“最后一公里”。4、公平交易权第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。收消毒餐具费侵犯消费者公平交易权去餐馆吃饭却被告知，餐馆只提供密封的消毒餐具，并要加收每客一元的消毒餐具费，许多市民直斥此种行为为“消费潜规则