上海高校学生公寓六T实务现场管理检查与评分标准2015版

“六T”实务现场管理实施标准（2015版）宣讲会上海市学校后勤协会上海高校学生公寓上海市学校后勤协会公寓物业管理专业委员会二〇一五年十月二十九日2020/2/26目录一、创建活动安排二、《实施标准》简介四、创建重点说明三、《评分标准》简介上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26活动安排时间阶段内容6月11日-6月30日动员阶段6月11日动员会7月1日-11月15日创建阶段各校创建10月29日宣讲会11月16日-11月30日申报阶段各校申报≤5个12月1日-12月20日检查评估评估小组、查看资料、实地走访、现场调研12月21日-12月27日公示阶段公示、表彰、挂牌上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26《上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准（2015版）》简介类目类别项目天天安全保障消防安全消防管理、消防设施、消防隐患治安安全值班管理、技防设施、住宿秩序风险控制警示标识、应急预案、安全作业天天人性服务服务设施共享空间、设施设备生活服务信息服务、便利服务、立岗服务关爱服务节点服务、针对服务天天规范管理制度建设规章制度、岗位职责、工作流程岗位管理岗位培训、岗位要求、工作记录住宿管理住宿管理环境管理寝室卫生、公共区域设施管理设备维保、日常维修上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26类目类别项目天天行为育人管理育人管理理念、管理模式服务育人工作人员、服务培训、服务礼仪环境育人环境创设、文化活动天天检查评估检查项目工作质量、问题处理、岗位履职、应急处理服务评估岗位讲评、维修满意率、投诉处理率、服务满意度天天反馈提高评估反馈检查反馈、院系反馈改进提高安全保障、人性服务、规范管理、行为育人上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26《上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准（2015版）》简介6个部分，18个类别，48个项目。《上海高校学生公寓“六T”实务现场管理检查与评分标准（2015版）》简介检查内容共9项、评分标准共49条、总分100分。上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26检查内容评分标准标准分制度完善6条15安全保障8条20规范管理10条20人性服务7条15行为育人7条10清洁卫生4条10视觉管理（有名有家）5条5“六T”知识/3标识图标/2创建重点说明上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26天天安全保障天天人性服务天天规范管理天天行为育人天天检查评估天天反馈提高2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天安全保障考核重点：指示标识工作台账现场询问目标：学生公寓现场管理安全保障工作包括三个方面：消防安全、治安安全、风险控制。消防安全是学生公寓安全保障工作的重中之重，应确保消防通道畅通、消防设备设施完好，防灾减灾控制措施行之有效；住宿秩序的管理和控制是保障学生公寓人员安全、财物安全的基础，应保证技防设施正常运转、住宿人员有序入住、访客管理及物品进出有效管控；各公寓楼应结合实际制定可操作性强的安全防范措施，各级工作人员做到职责明确、各司其职、安全作业，实现对学生公寓各类风险的有效控制，确保各类应急事件在第一时间得到正确处置。天天安全保障类别项目检查重点消防安全消防管理有制度有标识有台账会操作消防设施消防隐患治安安全值班管理有台账技防设施住宿秩序风险控制警示标识查看现场验证预案应急预案安全作业上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天安全保障量化指标：开展消防安全宣传教育活动（每月两次以上）制定消防应急预案并正常演练（每年一次以上）定期核对住宿人员信息（本、专科生每学期1次以上，研究生每学期2次以上）2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天人性服务考核重点：公寓文化布置基本设施配备目标：学生公寓的人性服务是指管理服务部门对房屋和配套的设施设备及相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和生活秩序，并对入住在学生公寓内的学生进行服务活动的总和。强调“天天人性服务”的目的是提升服务意识，明确服务内容，规范服务要求，寓管理于服务，以人性、周到、细致的服务提升管理的有效性。类别项目检查重点服务设施共享空间住宿区域内有活动室公寓楼内有门厅布置设施设备三大件生活服务信息服务有信息栏或电子屏便利服务六小件立岗服务有立岗服务关爱服务节点服务相关图文或设施佐证（如新生报到、毕业生离校、考试期间、献血前后）针对服务天天人性服务上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天人性服务量化指标：每天提供各类实时信息设施设备不少于3项便利服务不少于6项2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天规范管理考核重点：制度上墙台账完整目标：天天规范管理是指公寓管理部门根据确立的管理服务理念和完备的规章制度，在每天的日常管理工作中引导和规范工作人员的工作行为。通过不断规范、不断改进、不断提高，使工作人员明确各自工作应达到的标准，从而将组织的要求转化为工作人员的自觉追求，达到提高管理水平和服务质量的目的。天天规范管理类别项目检查重点制度建设规章制度有相关制度规定岗位职责操作流程岗位管理岗位培训有工作台账员工上岗、换岗必须接受培训常规培训每年一次以上岗位要求工作记录上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26类别项目检查重点住宿管理住宿管理有台账环境管理寝室卫生清洁工具统一摆放公共区域设施管理设备维保有相关规章制度有工作台账或报修单日常维修天天规范管理上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天规范管理量化指标：楼宇值班员在本楼工作三个月后，对学生的姓名知晓率不低于60%。每天在进出高峰时段立岗服务次数不少于3次，每次不少于30分钟。管理员除检查卫生和安全外，每天巡视宿舍不少于1次。每天一次检查楼内各类通用设备以及公用部位的设施。零星维修24小时内完成。影响学生生活和公寓安全的报修应30分钟内到场并及时处置。2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天行为育人考核重点：完整的组织架构优良的服务礼仪育人氛围与主题活动目标：高校学生公寓服务工作不仅承担了学生生活、学习方面基础保障的功能，更重要的是肩负着“育人”重任，是高校人才培养的重要一环。后勤工作人员被称为不上讲台的老师，学生公寓尤其如此，工作人员的一言一行，一举一动，对于学生的培养、成长同样起着引导、示范的作用。因此，工作人员要不断适应新要求，不断加强内部管理，创新服务手段，优化育人环境，丰富学生宿舍文化生活，努力为师生营造一个整洁、健康、向上的生活与学习环境，充分发挥公寓育人的重要功能。类别项目检查重点管理育人管理理念管理理念、组织架构等信息上墙（后勤保障、学生工作、学生自管相结合）管理模式服务育人工作人员着装能明显辨识服务培训每年一次以上服务礼仪有规范性文件环境育人环境创设有一定的公寓文化氛围文化活动规模不作限制，有一定主题天天行为育人上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天行为育人量化指标：制定学生公寓文明用语和工作人员行为规范，工作人员熟练掌握并使用。学生满意率80%以上。每学期至少开展3次文化活动，并能对所开展的文化活动提供相应的活动方案、活动照片等相关资料。2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天检查评估考核重点：完整的工作台账满意度达标目标：天天检查评估是针对每天学生公寓管理服务的重要环节和重点工作，检查学生公寓基层服务岗位工作人员及基层管理人员的工作质量、员工履职、突发事件处理、工作不足等，评估信访投诉处理率、维修满意率、服务满意率，确保公寓管理服务工作有序、优质、高效推进，提高学生公寓管理服务的质量和水平，提升学生公寓管理部门的服务形象，提高服务满意度。类别项目检查重点检查项目工作质量有工作台账（外来人员登记表，借用钥匙登记表，设备保养维修登记表，重点部位巡视检查登记表，寝室走访检查登记表，内务卫生登记表，工作人员值班日志等）问题处理岗位履职应急处理突发自然灾害、治安、消防安全事件和群体性事件。流程：事件预警、预案启动、应急处置、善后处理、工作的评估与改进。天天检查评估上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26类别项目检查重点服务评估岗位讲评投诉有处理通过座谈会、职能部门打分或满意度测评等形式进行服务评价维修满意率学生对维修的及时率、返修率、服务质量、服务态度等的认可程度。投诉处理率对服务质量、服务态度的投诉做到事实清楚、处理及时、有结论。服务满意度可通过自我测评、师生测评或第三方测评的形式获取管理服务工作的满意度数据。天天检查评估上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天检查评估量化指标：服务对象投诉和意见在三个工作日内能够处理并有记录。对违反劳动纪律的，当天做出相应的处理。学生报修满意率在90%及以上。学生投诉、意见建议的处理率100%。住宿学生服务满意度达到85。2020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会考核重点：反馈记录改进提高天天反馈提高目标：将六T实施的成果日常化、制度化、规范化、自然化和真实化，建立经常性的检查、反馈制度，改善责任不清、制度不实、执行力低的问题，采用一目了然的现场管理方式，使各项现场管理要求目标清晰，实现规范化、持续化，提高工作效率。类别项目检查重点评估反馈检查反馈与晨会对应，重大问题每日反馈，常规问题每周反馈，及时提出解决与整改方案。院系反馈改进提高安全保障满足学生正当合理的需求，将规范管理融入日常服务中。人性服务规范管理行为育人天天反馈提高上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/262020/2/26上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会天天反馈提高量化指标：每日反馈工作情况。每周将学生情况反馈相关院系。每月组织座谈会、学生访谈、意见箱、网络邮箱或论坛交流。每学期了解学生需求及服务满意度。结语常抓不懈干一行爱一行常做常新干一行钻一行精益求精干一行精一行MAYYOUHAVEACOLOURFULYEAR!感谢各位同仁！上海高校学生公寓“六T”实务现场管理实施标准(2015版)宣讲会2020/2/26