南昌大学管理学课件10

1沟通2了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍掌握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现代观点教学目标与要求3重点：沟通的含义沟通的过程沟通的方式及其优缺点有效沟通的实现看待沟通的现代观点难点：看待冲突的不同观点教学重点与难点4沟通及其过程组织内沟通组织间沟通第一节沟通的原理5一、沟通及其过程●沟通及其重要性●沟通的过程●沟通的类别61.沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。7一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。●沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；●沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；●沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。8美国的一个结论传统管理沟通人力资源管理网络联系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%92.沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通过程示意图10●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。●接受者理解信息的内容。●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。113.沟通的类别●按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。12○口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声音、光信号、体态、语调内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情沟通方式举例优点缺点13○正式沟通与非正式沟通◎正式沟通⊙优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。⊙含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。14组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行15◎非正式沟通⊙优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。⊙含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。16与正式沟通相比非正式沟通可能更有效17○上行沟通、下行沟通与交叉沟通◎下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流动；◎上行沟通——信息从低层成员向高层成员的流动；◎交叉沟通——横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。18下行沟通中的信息缺失19○单向沟通与双向沟通比较表因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多20二、组织沟通的渠道●正式沟通渠道●非正式沟通渠道211.正式沟通渠道类型●链式沟通●Y式沟通●轮盘式沟通●环式沟通●全通道式沟通22链式沟通AＢＣＤＥ23Y式沟通ABCDE24ACBDE轮盘式沟通25AEBCD环式沟通26ABEDC全通道式沟通272.非正式沟通渠道类型●集群连锁型●随机连锁型●单串连锁型●密语连锁型28集群连锁型ADBCGHIEF29随机连锁型ABCDEFGH30ABCDE串串连锁型31ABCDEFHGI密语连锁型32三、组织内沟通●人际沟通●团队沟通331.人际沟通●人际沟通的含义◎人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。●人际沟通的重要意义◎人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。◎人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。342.团队沟通●团队沟通的含义◎指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。●团队沟通的重要意义◎团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。35四、组织间的沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。36有效沟通的障碍有效沟通的实现第二节管理组织沟通37一、有效沟通的障碍●个人因素：性格、气质、态度、情绪、见解。●人际因素：沟通双方相互不信任。●结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。●技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。38二、有效沟通的实现●明了沟通的重要性，正确对待沟通●培养听的艺术●创造一个相互信任、有利于沟通的小环境●缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性●建立特别委员会，定期加强上下级沟通●非管理工作组●加强平行沟通，促进横向交流39冲突的原因冲突的管理有效谈判的实现第三节组织冲突与谈判40一、冲突的原因沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。41●沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。●结构差异：组织规模庞大。●个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。42二、冲突的管理●历史上对待冲突的观点：◎第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。◎第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。◎第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。43●有效管理冲突的方法：◎谨慎地选择你想处理的冲突◎仔细研究冲突双方的代表人物◎深入研究冲突的根源◎妥善地选择处理办法44●处理冲突的五种方法◎回避◎迁就◎强制◎妥协◎合作武断强制协作妥协回避迁就武断程度谦虚不合作合作合作程度45三、有效谈判的实现为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。46●实现有效谈判的原则◎理性分析谈判事件（抛弃历史和情感的纠葛）◎理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、战略、兴奋点和抑制点）◎抱着诚意开始谈判（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动让步、寻求双赢方案）◎坚定与灵活相结合（目标的基本要求要坚持、对双方最初的意见不必太在意）47本章复习思考题1.组织内沟通与组织间沟通的具体内容是什么？2.处理冲突的基本方法有哪些？3.实现有效沟通应把握哪些原则？4.沟通的方式有哪些？各有哪些优缺点？4849积极倾听提问不要多说共情目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情避免分心的举动或手势复述避免中途打断说话者积极倾听的行为