BSS销售培训资料

BSSBasicSellingSkill基本销售技巧BSS这个东西（原名PSS）来源于国际最领先的销售培训机构课程在国外风靡十余年全世界43个国家.超过30种语言版本多家跨国企业长期选用,HP销售人员的“上岗证”BSS到底是什么？流程错！——逻辑，是一个缜密的沟通体系BSS体系常规动作电话开场白询问说服达成约定难度动作克服不关心克服怀疑与误解克服缺点电话称呼询问（是否有时间）自我介绍转呈（赞美）目的价值邀约确认开场暖场（拉近与客户的关系、让客户知道你来做什么、获得客户对你拜访的认可）介绍、说法、暖场（创造氛围）议程清晰、时间限制对客户的价值公司，个人层面；正面、负面询问接受寻问需求有明确的采购计划有明确的业务规划寻问的方式1、开放式问题2、封闭式问题积极倾听1、假装听2、选者听3、同理心倾听常用开放式问题您觉的一个产品最重要的是什么？你看您选择一个产品主要考虑哪几点？您以前使用的是什么产品，现在再让您选择产品主要考虑什么因素？常用封闭式问题您网吧机器有多少台？您网吧网络最近是不是有攻击呢？您的外网接入是用电信的还是用网通的呢？寻问大概的需求-关键词详细的需求-表示同理心影响-需求背后的需求现状与补充确认完整和排序寻问存在的问题1.话题跳跃性强，一个话题没有谈透彻，就跳到另外一个话题；2.过多的使用了封闭性的问题；3.使用过大的开放性问题，导致客户不知道该怎么回答；4.被对方控制谈话，无法完成需求探询任务不能高效、全面、深入的了解到客户需求情形：话题跳跃性强案例SE：刘工，这次网络建设，您比较关注的是哪方面？刘工：主要是网络稳定与安全，同时还要兼顾性能。SE：那本次网络建设有多少信息点呢？刘工：大概5000个信息点左右。SE：网络出口是怎么考虑的呢？刘工：我们打算采用2个网络出口。SE：网络中都有哪些应用？刘工：主要是一些常规应用，如：、FTP、Email、DNS等SE：网络有没有计划采用身份认证和收费？刘工：有这方面的考虑。听和问的技术：快速抓住关键词回想词粘搭词创意词请思考，在一个句子中，都有哪些词是关键词？名词形容词不需要追问的名词和形容词需要追问的名词需要追问的形容词回想词什么是回想词（一）看到这个词，脑中能闪现出一幅图片是名词或形容词大家来说说还有哪些是回想词？什么是回想词（二）可回想的形容词：可回想的名词：什么是回想词（三）？为什么脑中会闪现出一幅幅图片？人的大脑具有左脑和右脑的结构。大部分信息在我们的右脑中以一张张图片的形式存储起来，构成记忆。右脑是对左脑的模拟左脑是利益，逻辑线索，理性思维右脑是友谊，模糊意识，感性思维左脑追求产品带来的利益，企业动机、企业职责，是局限的、短暂的右脑追求产品带来的感觉，个人动机，自我发展，是广阔的、长期的粘搭词什么是粘搭词（一）？不能回想的名词，叫粘搭词。粘搭词：是名词，但更加抽象，包括多个回想名词的内容，不能看到图象，需要分解成多个回想词。请举例我们常遇到的粘搭词？什么是粘搭词（二）？安全服装投资质量品质服务成本创意词什么是创意词不能回想的形容词，叫创意词。请写出常用到的创意词什么是创意词高性能的好用的便宜的环保的有特点的鲜艳的遇到粘搭词和创意词，都需要通过追问分解成一系列的回想词、数字！要领情形：封闭性问题太多病毒是不是很多?管理是不是很麻烦?网络是不是很慢?网络是不是经常受到攻击？路由协议是用的OSPF还是RIP？网络是双核心还是单核心？是使用的静态IP地址还是动态IP地址？为什么习惯使用封闭性问题？演练封闭性的问题？----封闭性问题有三类1.让客户回答”是”或”否”2.让客户从2个或多个选择3.让客户回答确定的信息封闭性问题过多有三种后果！！情形一：让客户回答”是”或”否”售前：病毒是不是很多?顾客：还可以售前：管理是不是很麻烦?顾客：还行售前：网络是不是很慢?顾客：有的时候会慢一些售前：网络是不是经常受到攻击？顾客：也有，基本上都解决了自问自答型后果：1、不能获得有效的信息2、客户觉得很无趣自以为是型售前：你买笔记本主要考虑什么？是考虑颜色呢，价格呢还是品牌呢?客户：“我首先考虑重量。”“不完全是不太清楚不能确定有一些是这样的”情形二：让客户从2个或多个选择;后果：1、不能获得有效的信息2、客户觉得很郁闷警察审问型SE：网络接入数量是多少台？客户：目前大约100多台吧SE：包括多少幢楼宇？客户：50多吧SE：全网有多少个信息点？客户：大约15000多个SE：网络中都有哪些应用？客户：主要是一些常规应用，如：、FTP、Email、DNS等SE：网络汇聚设备是否进行升级？客户：不会SE：网络出口是如何规划的？客户：准备在现有1个的基础上增加1个出口情形三：让客户回答确定的信息;演练演练：只允许通过封闭式问题来寻问出真实的情况；演练背景有一人在上海一家餐厅吃饭，点了一份企鹅肉，刚吃了一口就马上痛哭流泪，然后回到家后从楼上跳下自杀了。任务：寻问出这个人为什么吃了一口企鹅肉便选择了跳楼自杀呢？开放性问题讨论：使用开放性问题可能会出现哪些障碍？开放性问题注意事项1、涉及面过大不好回答的问题•你怎么看待网络安全这样的问题？•你对政府信息化建设怎么看的？（信息处处长）2、对客户来说过难的问题•你如何看待IPV6？(对技术不太了解的客户）3、过于唐突的问题•咱们学校网络病毒一定很多，您是怎么处理的？（对于陌生客户）4、多个开放性问题放在一起寻问•您是怎么看待这件事的，之后您的行动计划是什么？如果出现问题后您会怎么处理？困难在哪里？为什么会这样？…讨论：如何避免涉及面过大的问题？根据客户背景，把大问题拆借成适合他的小问题。提前了解客户背景，设计问题例：安全：•物理安全，逻辑安全；管理安全，使用安全•防病毒，加密、解密、主机，核心。。。。。讨论：如何避免过难问题？为什么会出现过难的问题？•有什么后果？•怎么样避免？•出现了之后怎么办？提示：提前了解客户背景，设计适合他的问题。讨论：如何避免唐突的问题？•为什么会出现唐突的问题？•有什么后果？•怎么样避免？•出现了之后怎么办？提示：由于和客户没有建立起共情，客户可能会有防备心。如”我听说XX...,您这边有这样的情况吗？“等。说服的时机客户表示某一个或多个需求同时你和客户都清楚明白该需求并且你能确定你的产品或公司能处理该需求冒然说服的后果急于推销自己的产品说服不够和不实际说服重复需求，表示理解该需求1.表达你对客户的尊重2.有利于营造一种融洽的关系.3.让客户愿意花时间听你介绍产品和公司F，A，B，E方法说服F-特性、A-优势、B-利益、E-佐证询问接受1.确定客户明白并已接受你所介绍的利益2.不一定要开口询问FABEF-特性:产品的特点,功能.A-优势:在同类产品中相互比较B-利益:给客户带来什么好处E-佐证:通过比喻、类比或讲故事的方式来证明所介绍的真实性，可以让客户达到购买的冲动。购买讯号语言信号非语言信号达成协议重复先前已接受的几项利益双方下一步如：技术交流、测试、样板参观、签定合同客户下一步的价值询问接受当客户故意拖延的时候继续寻问找出原因消除客户顾虑修改你的提议订下一个承诺日期如果客户说“不”要感谢客户寻找原因继续跟近保持联系放弃克服客户的不关心什么是不关心1.对人的不关心2.对品牌产品的不关心不关心的时机1.刚开始2.开场白结束后客户为什么不关心1.不需要2.不要你3.还不急怎样对待客户的不关心躲避(没有经验的人)还击(没有经验的人)太极(应该以柔克刚)表示同理心(利用同理心的方式把话接下来)请求发问限时、价值、接受问出来（对于一个不关心的客户怎样问出来客户的需求）现状-机会-扩大影响-确认克服怀疑和误解怀疑（表示不相信你的公司和产品能做到你所说的）误解（客户认为你不能提供一种特征和利益）处理顾虑-克服怀疑和误解询问明确同理心误解怀疑背后的需求说服（运用FABE方法）询问接受处理顾虑的大忌1.和客户争辩2.把客户拍服3.据理力争如何对待缺点承认缺点切勿强化坦率面对巧妙克服如何克服缺点询问明确同理心缺点背后的需求把焦点转移到总体利益上去(重点排序)用独特的价值或整体利益来淡化缺点询问是否接受