移动电信通信行业法律知识学习手册(ppt 67)

通信法律知识学习手册索引目录客户权益补偿限额申诉案件的条件赔付前提索引目录基本权益诚实经营广告宣传客户权益争议数据消费者隐私服务合同SP业务合同计费问题返回索引目录赔付前提补偿限额申诉案件的条件精神赔偿合同违约精神补偿数额加倍补偿停机赔偿申诉案件的条件返回公平交易权基本权益知情权自主选择权返回诚实经营人身伤害虚假宣传返回宣传中隐瞒约定广告宣传赠品、奖品和免费服务质量营销宣传以及执行偏差返回服务合同合同形式合同履行规范返回争议数据数据保存数据查找返回SP业务合同SP合同的规范返回消费者隐私消费者信息保护返回计费问题收费标准赔偿标准返回《电信服务规范》第十条客户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对客户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知客户。《中华人民共和国电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。《消费者权益法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。情况三级目录相关法规客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益知情权自主选择权公平交易权返回在客户购买前对套餐的主要功能以及费用情况没有详细说明在客户购买时隐瞒了产品的部分附加功能，以及附加功能的收费情况没有及时通知客户产品使用情况的变更案例开通国际漫游业务处理建议法律依据客户当时心理已充满了对家人的担忧，到营业厅后情绪一定会非常激动，不由分说就误会营业人员国际漫游业务办理不成功，不听营业员的解释和安抚也是可以理解的。所以不需要做太多的解释和安抚工作，只要认同就可以了。案例只有协助客户尽快联系其家人，了解对方的情况查找原因，才能平息顿先生的不满情绪。现场管理人员应表现果敢，案例中的值班经理当机立断，自费购买了一张30元的17950IP电话卡，多次与客户顿先生的孩子进行联系，了解情况的始末，积极协助处理，是值得提倡和学习的，体现了移动“正德厚生、臻于致善”的理念。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条《电信服务规范》第十条案例案例分析应对方法开通国际漫游业务案例分析客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回《中华人民共和国电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。《消费者权益法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。《湖南省消费者权益保护条例》第十七条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。情况二级目录相关法规情况三级目录相关法规知情权自主选择权公平交易权案例在用户购买产品时附带增值收费业务在客户使用过程中未经客户同意增加增值收费业务（主要涉及SP业务）客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回案例案例分析应对方法SP诱导类案例151xxxxxxxx客户反映在网站上看到可以通过手机号码下戴自己喜欢的铃声，费用为2元/条，可当客户按要求回复了信息下戴了铃声后才发现被无故扣取了33元，客户感觉受到了欺骗要求给予一个合理的答复。处理建议法律依据在回复客户时向客户表明立场，对于sp公司的违规行为，我公司将进行严厉处罚并向客户表示诚挚的歉意。对客户产生的费用立即由sp公司进行双返，以此取得客户良好的感知。《中华人民共和国电信条例》第四十一条《消费者权益保护法》第九条《湖南省消费者权益保护条例》第十七条客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回客户主要反映的问题是在SP公司诱导的情况下被扣取了高额的信息费用，让客户认为自己受到了欺骗；SP公司一直的逃避责任带动给了客户不好的感知。因此面对此类客户首先要表明立场，表示会帮助客户将问题尽快处理，并会做出赔偿。知情权自主选择权公平交易权客户购买号码时强制性的要求其接受条件是否合法将号码与增值业务绑定出售《消费者权益法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。《湖南省消费者权益保护条例》第十七条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。《湖南省消费者权益保护条例》第十七条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。情况二级目录相关法规情况三级目录相关法规案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回案例案例分析应对方法入网话费预存定额惹争议2009年2月刘女士在长沙一营业厅购得手机卡（137……904）。但除了预交20元卡费外还要预存100元以上话费，无奈之下只好交钱，营业员称不管在长沙哪里开户，都是要预存100元话费的，说这是公司的规定，客户对此感到不满，认为移动侵犯了客户的自主选择权，遂向省通管局投诉。处理建议法律依据向客户道歉，重点就营业员前期解释不到位的地方向客户道歉。对于此类客户，不需要迁就，但须向客户解释预存话费是为了保证客户的正常通信。告知客户购卡预存是综合产品，是报物价局批准和报备的，并不是多个产品搭售，也没有强迫客户接受多个产品的用意。《中华人民共和国电信条例》第四十一条《消费者权益保护法》第九条《湖南省消费者权益保护条例》第十七条入网话费预存额惹争议分析诊断：客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回人身伤害虚假宣传保障客户的人身安全，对可能存在的风险予以警告《消费者权益法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。情况二级目录相关法规情况二级目录相关法规情况三级目录相关法规案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回服务厅用户摔跤事件案例：2008年11月1日，客户曹女士(139xxxxxxxx)于上午11点左右到长沙市宝南街服务厅办理完缴费业务后，在服务厅左侧放置用于装伞的塑料袋旁时不慎摔倒。当时客户表情痛苦称左胳膊可能摔断，芙蓉区分公司立即安排人员陪同送至长沙市第一医院进行相关检查，经客户要求做CT和放射检查后，最终医院诊断为左手粉碎性骨折。我处询问主治医生的治疗意见时，医生明确表示其左手在上甲板和绷带后，需要约3个月的恢复期，无需开刀，但这段时期不能使用左手。事件发生后用户向我公司索要相关的经济和精神赔偿。处理建议法律依据1、召开了专项紧急会议并制定了相应措施，对发生问题进行讨论和研究，大家共同分析避免再次发生类似情况。2.服务厅新增防滑垫及防滑标识全部按要求摆放到位。3.要求在阴雨天及时摆放防滑提示，店面经理每天必须穿着制服在厅内进行巡视，并将巡视的相关情况记录在工作日志中，服务室将不定期对店面经理在位及巡视情况进行检查。4、安抚用户情绪加强安全防范工作避免用户闹事事件发生。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条案例案例分析应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回根据《消费者权益法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。因此客户在营业厅内办理业务时是受到营业厅服务保障的，营业厅对可能发生的意外有义务给予提醒并采取措施。人身安全虚假宣传移动公司在宣传过程中不得用虚假信息误导消费者，并有必要告知消费者产品正确的使用方法。《消费者权益法》第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。《合同法》第四十二条当事人在订立合同的过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。情况二级目录相关法规情况二级目录相关法规情况三级目录相关法规案例客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回处理建议法律依据针对于客户问题，首先要做的是解决客户问题，为客户将未享受到优惠的费用进行退还，同时通过有录音的电话明确告知从次月起我公司小额支付的费用将不再包含在保底消费中，同时告知客户日后我公司如有政策变更会尽可能地在第一时间通知客户。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条《合同法》第四十二条案例案例分析应对方法客户投诉是为了得到一个合理的解释，并得到处理。此问题主要是反映1、我公司协议不清晰、不明确。2、优惠变更后没有任何提示。3、客户在签定协议时没有具体了解协议内容，但工作人员在让客户签订协议时也没有对客户履行告知义务。在客户办理购机业务时所签订的手机优惠协议中明确：协议有效期内，如遇政策调整或政府监管部门的原因影响本协议执行的，则按调整后政策或政府监管部门的要求执行，双方互不承担违约责任。目前这种情况就属于政策调整。客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回未经客户许可变更资费：139xxxxxxxx彭先生客户反映3月16签协议参加了长沙2009年预存话费六折购机活动，当时签协议时并没有说明保底消费不包括小额支付，只说明了不包括国际漫游及SP费用，且客户3月份的小额支付也包括在了保底消费中，但4月份却突然不再将小额支付纳入到保底消费中，客户也没有前期接到任何通知，故客户强烈要求我公司尽快给予一个合理的答复。赠送服务无法履行或者礼品无法及时送达，赠品、奖品质量得不到保证情况二级目录相关法规《湖南省消费者权益保护条例》第二十六条经营者为广告、促销目的提供赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除修理、更换以及损害赔偿等责任。赠品、奖品和免费服务营销宣传以及执行偏差宣传中隐瞒约定情况二级目录相关法规情况二级目录相关法规情况三级目录相关法规客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回案例处理建议法律依据案例案例分析应对方法客户权益广告宣传诚实经营服务合同争议数据消费者隐私SP业务合同计费问题客户权益返回两节促销赠品发放不及时137xxxxxxxx反映本机想交话费参加实物促销活动，但是到营业厅缴费时，工作人员说客户在2009-01-1714:25:22开户时已经赠送礼品了，不能再赠送了,可是客户没有收到过礼品，用户表示自己并没有参加过该活动，要求我处核实该问题。首先核实适客户情况，确认客户是否属于两节促销实物赠