单元5__城市轨道交通车站运作管理

单元5城市轨道交通车站运作管理教学目标：1．了解车站管理模式及组织架构。2.掌握车站各岗位工作职责和作业流程。3．掌握车站开启和关闭程序。4．掌握车站巡查作业的巡查要点。5.1车站行政管理一、车站管理模式及组织结构二、值班站长岗位职责及作业流程三、车站值班员岗位职责及作业流程四、站务员岗位职责及作业流程（票务员）五、车站管理基本制度复习车站的作用是什么？1、乘客上下车、换乘的场所2、列车到发、通过、折返、临时停车的地点车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是运营企业与服务对象的主要联系环节。5.1车站行政管理一.车站管理模式及组织结构车站管理的核心任务安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作一.车站管理模式及组织结构车站常驻人员：站务运营人员保安人员保洁人员设备维修人员地铁公安人员一.车站管理模式及组织结构车站常设岗位：中心站站长值班站长值班员站务员值班站长负责制一.车站管理模式及组织结构站内综合治理小组站务工作人员站长：组织值班站长：指挥处理维修人员商铺人员公务人员一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（1）上海地铁：值班站长、中心站长二级负责制中心站长值班站长行车值班员售检票人员站台保安卫生保洁员2—3个车站每站3名一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（2）柏林地铁：车站只有站台层，需要工作人员少车站工作人员每班1-2人：运行监护：列车站内设施服务咨询卫生清扫每5-6个车站设置一名运营监理一.车站管理模式及组织结构1、车站管理模式（3）香港地铁站务经理车站1车站控制客服中心运行监护车站2车站控制客服中心运行监护车站n车站控制客服中心运行监护…………一.车站管理模式及组织结构2、车站组织架构逐级汇报信息二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责（1）行车、客运和票务管理（2）乘客服务（3）员工管理（4）安全管理（5）员工培训（6）执法工作二.值班站长岗位职责及作业流程2.值班站长一日当班作业流程（1）班前①交接②检查备品③认真检查“当班情况登记本”④检查各种台账记录并做好交接⑤检查上级文件及通知，并了解各项规章制度⑥核实夜班完成或未完成的工作⑦在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。⑧检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。2.值班站长一日当班作业流程（2）班中①对车站全部设备进行一次检查②安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC票务室进行封包，统计早班票款营收情况。③定时（运营时间内）全面巡视车站④督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。⑤运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。2.值班站长一日当班作业流程（2）班中⑥监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。⑦及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。⑧安排、顶替有关岗位职工用餐。⑨组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会。2.值班站长一日当班作业流程（3）班后①与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。②检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。③在“当班情况登记本”上签名。3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。3.突发情况下值班站长的作业流程（2）列车延误值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。三.车站值班员岗位职责及作业流程车站值班员行车值班员运营时间非运营时间客运值班员早班晚班1、监控列车运行2、运营时间内施工3、接收传递信息4、处理应急情况1、夜间施工安排2、夜间设备运行3、出入口管理三.车站值班员岗位职责及作业流程1.行车值班员（1）行车值班员的岗位职责（2）行车值班员的作业流程三.车站值班员岗位职责及作业流程车站值班员行车值班员运营时间非运营时间客运值班员早班晚班1、票务（1）配备车票、备用金（2）票务、现金安全（3）票务和现金的计算以及台账的填写2、客运问题处理1、运营时间的票款、现金的收集和统计，填写相关报表和台账2、运营前的补票、补币工作三.车站值班员岗位职责及作业流程2.客运值班员（1）客运值班员的岗位职责（2）客运值班员的作业流程四.站务员岗位职责及作业流程站务员客服中心岗票务员站厅岗厅巡站台岗安全员1、客服中心岗（票务员）（1）票务员岗位职责负责在客服中心售票，处理坏票、补票，保证票款的正确和安全。处理一卡通发售、充值等相关服务。帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票。帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作，接受乘客失物。票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务。派发地铁宣传册。售卖纪念车票/纪念品。一卡通发卡、充值服务的基本流程迎收确认操作找零告别客服中心岗（票务员）客服中心岗（票务员）作业流程班前班中班后客服中心岗（票务员）班前a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；b)了解当天工作注意事项和票务、服务通知，领取对讲机；c)到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等；d)到客服中心做好开窗准备工作：1)检查对讲设备能否正常使用；2)检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等）；3)检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设；4)检查客服中心内有无来历不明的现金、车票；5)登记进入BOM；6)摆放好车票；7)将备用金（纸币）放入抽屉，硬币整齐放入硬币盘；8)发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。e)开窗售票。客服中心岗（票务员）班中a)工作中注意1）保持客服中心的整洁，票证、报表、硬币盘等物品摆放整齐；2）当报表、硬币、车票不足时，提前报客运值班员；3）锁好门，不能让非当班人员随意进出；4）严格按售票作业程序工作。5）发现站厅异常情况（如乘客携带“三品”，乘客纠纷，老、病、伤、残等特殊乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。步骤程序内容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。3操作正确、迅速的操作：a)检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票；b)在BOM上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。4找零清楚说出找零金额和车票张数，将车票和找零的零钱一起礼貌地交给乘客。客服中心岗（票务员）班中b)与接班客服员进行交接，交接内容：1)核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并进行签认；2)对各种服务用品、备品等进行交接；3)对待办事宜进行交接。c）退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。f）回票务室结帐。客服中心岗（票务员）班后a)到车控室处在《车站工作人员签到簿》上签名下班，晚班人员将对讲机归还车控室2、站厅岗（厅巡）岗位职责发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。发现精神不正常、醉酒乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。负责保证重点旅客(年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等)的安全。负责巡查站厅、出入口,保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室。2、站厅岗（厅巡）岗位职责留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒。站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理。关注乘客动态，如发现违反地铁规定(乘客守则)的应及时制止。2、站厅岗（厅巡）工作流程班前a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；b)领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品；c)带齐工作备品准时到岗。班中a)引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报值班站长/客运值班员；b)每2小时巡视车站出入口、站厅1次，发现有违反《地铁管理条例》、《乘客守则》的行为要及时制止，巡视后将出入口相关情况报车控室；c)按要求更换出自动检票机票箱；d)与下一班交接班工作备品、待办事宜及重点工作等。班后a)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员需将钥匙、对讲机等工作备品归还车控室，并在台帐上注销。3、站台岗（安全员）岗位职责随时关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车按钮处站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤。负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车。清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信号。巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。维持列车服务，如复位乘客报警器。简单处理车门、屏蔽门故障，协助值班站长进行事故处理。负责站台、自动扶梯的客流组织(客流高峰时限流)工作，必要时采取一定措施。3、站台岗（安全员）工作流程班前a)上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；b)到会议室，参加班前接班会。c)到岗后，检查钥匙、对讲机等行车备品齐全完好，与上一班交接完毕向车控室汇报。班中a)站台岗来回巡视站台、引导乘客排队候车、上下车；b)按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时应尽量在靠近头端墙侧紧急停车按钮附近站岗，车门即将关闭时，提醒制止乘客不要抢上抢下，以防夹伤；c)主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态；d)发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上报车控室，并按指示逐步处理；e)接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅。f)与下一班交接班钥匙及对讲机、待办事宜及重点工作等；班后a)参加班后总结会；b)到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。五.车站管理基本制度（1）排班制度（2）信息汇报制度（3）会议制度（4）巡视制度（5）文件管理制度（6）钥匙管理制度（7）车站控制室管理（8）考评管理制度五.车站管理基本制度（1）排班制度24小时作业运营时间接待乘客非运营时间设备保养维修同一员工相邻两个班次的间隔时间至少大于12h五.车站管理基本制度（4）巡视制度值班站长设备区管理用房客服中心站厅站台出入口风亭客运值班员客服中心站厅站台出入口风亭站厅站务员出入口、站厅站台站务员站台接班前班中每2小时每班4次每2小时接发车间隙来回巡视5.2车