20140328品管圈基础(三).现况把握及目标设定(正式稿)

品管圈活动基础（三）—现况把握与目标设定沈吉云“品管圈”十大步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果一、现况把握二、目标设定主要内容发现问题分析问题解决问题更重要一、现况把握——现状把握■将现行工作内容充分掌握——列出与主题相关的作业流程(流程图)■客观掌握实际情况——三现原则：到现地，针对现物，做现实观察（查检表）■收集以获得客观、符合事实的资料——数据收集技巧■归纳出本次主题的特性——掌握重点（柏拉图)流程图查检表柏拉图2020/2/268流程输入流程输出活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程是用图形表现的由不同主体完成的，彼此紧密联系的、有严格的先后顺序的、服务于特定价值目标的一系列活动。产品、服务、某种决策结果……信息、人员、技术、资金、材料.......1、定义（一）流程图(FlowCharts)◆通过与相关制度、附表（件）相结合，将组织各部门的工作有机的联系在一起，使管理过程、责任和管理权限等要素更加直观、明确、清晰。◆一切分析和改进活动的基础2、用途◆可以用来提高组织的运营效率（流程再造）客户愿意付钱的那部分活动，如计划生产、提供有价值的服务等改善有效活动冗余的检查、监督等活动适当减少辅助性活动重复的活动、反复的审批、活动间的等待等删除无效活动＋－×提高质量改善客户满意度减少协调扯皮减少成本提高应变能力……提高效率提高员工士气明确、高效的管理或业务流程可以给组织带来巨大收益定义作业流程的结构（开始与结束）描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整3、制作步骤符号名称意义准备作业（Start）流程图开始处理（Process）进程：活动决策（Decision）不同方案选择点终止（END）流程图终止路径（Path）指示路径方向，逻辑顺序文件（Document）所需的输入信息或输出成果已定义处理(PredefinedProcess）使用某一已定义之处理程序连接（Connector）流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口批注(Comment)表示附注说明之用4、流程符号VisioWord5、绘图工具6、示例：时间每月员工科室负责人/财务部长/分管领导财务部/现金出纳/总帐人员收入现金付出现金借：费用贷：其他应收款-备用金现金借：现金费用贷：其他应收款-备用金借：费用贷:现金填写报销单及其它支持文件报销单付出现金凭证凭证凭证根据权限审批报销申请员工是否已申请备用金报销额是否大于等于备用金标准会计帐务维护标准会计帐务维护标准会计帐务维护否是否是否是12345678910开始结束员工报销临床检查流程图病区药房发药流程图■收集好数据资料才能对现状有一个较好的了解；■后继的追查原因更有针对性；■大家对现状都有了解，才能制订更确实的目标。（二）查检表（CheckList）根据測量所得到的数值和資料等事实最重要的基本观念就是:数据=事实問題发生要採取对策之前，一定要有数据作為依据。1、数据数据的种类（1）定性数据：利用人的感官判断而来的数据。（2）定量数据：A、计量数据：以重量、时间、含量、长度等可以测量而来的数据者，一般通称为计量值。B、计数数据：以阳性数，合格数等使用数值计算而得的数据，一般通称为计数数值。为了便于收集数据，使用简单记录填记并予统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。进一步说就是在搜集数据时设计一种简单的表格，将有关项目和预定搜集的数据，依其使用目的以很简单的符号填注，而且很容易收集整理以了解现状，做分析或做为核对点检使用，这种设计出来的表格称之为查检表。2、查检表定义记录用(或改善用)查检表主要功用在于根据收集之数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置（分布）等情形。其中有:•(a)原因别、设备别、人员别、缺点别、不良项目别•(b)位置别查检用查检表主要功用是为要确认作业实施、机械整备的实施情形,或为预防发生不良事故、确保安全时使用。如:医疗机械定期保养点检表、抢救装备点检表、不安全处所点检表、整理整顿点检用。3、查检表用途4、点检表的特征◆记入数据时简便；◆问题所在能迅速把握；◆记入完毕后，对整体的状态能一目了然；◆很多项目能同时一次查检；◆数据能经各种不同的方法分析。5、操作步骤明确目的—与使用目的（选择主题）相配合，确定并清楚定义所要观察和记录的事件（或情况），将来要能提出改善对策数据。解决查检项目—从特性要因图圈选的4~6项决定之（查文献、收集既往问题、头脑风暴），不要遗漏，数据单位与主题特性应一致决定抽检方式—全检、抽检决定查检方式—查检基准、查检数量、查检时间与期间、查检对象之决定、并决定收集者、记录符号。设计表格—清楚、完整又易于使用实施查检—收集项目数据6、设计查检表的要点:--易记﹑易读﹑易层别解析●查检项目制定要简明、具体、明确；●项目尽量减少，查检项目以8-10项为原则；●设计时（收集数据之前）若以层别方式加以分类较好，因为如此将有利于追查问题的真因●查检项目要随时检讨，必要的加进去，不必要者删去(活动期间要不断加以修正)；●记录方式力求简单易填写；●尽可能以符号或数据记入，避免文字出现，符号意义要明确定义；●在记栏中记录资料的条件、查核的场所、时间、记录者等。在栏外将检查的方法、记录的注意事项记下，以便任何人立刻可以准确无误地使用此表。●收集尽可能多的资料。7、查检表示例医护人员工作前后洗手依存性调查表日期项目3月24252627282930合计觉得不需要洗戴了手套无洗手习惯别人也没洗洗手次数太多孕产妇紧急状态工作忙合计2/262/27…合计白班小夜大夜白班小夜大夜点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他病房红灯使用查检表项目结果转运风险告知单□有□无病人评估□有□无联系转运科室□有□无转运仪器□有□无急救药品□有□无通知电梯□有□无出发前评估□有□无病人物品和资料□有□无转运途中评估□有□无与对方科室交接□有□无患者转运检查单日期3月28日3月29日3月30日3月31日4月1日4月2日4月3日班别错误别早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚给错药现场品项数量少漏给频次、用法错拿回(电话)品项数量少漏给频次、用法错总计当日门诊总数错误率注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以『正』画法登记。门诊调剂错误查检表查检项目查检日期合计3月3日3月4日3月5日3月6日3月7日药价太贵5327320不认同医生的处方4528423取药等候时间太长112217医生服务态度不好1113窗口人员服务态度不好112其它合计1298188门诊病人未领药的原因表数据收集时间：2014年3月1日-3月5日。收集地点：医院门诊办公室。查检人员：质量检测小组成员。收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对未领药的门诊患者进行电话回访。日期差错原因当事人核对人备注4月1日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月2日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月3日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月4日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月5日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月6日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月7日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿4月8日A调配错误A1□拿错药A2□数量错A3□规格错A4□产地错B发药错误B1□核对错B1□药箱放错C□登错账簿住院药房月份药品出错登记表□针剂差错表□片剂差错表门诊环境安全工作日查检表查检项目状态3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日诊室窗户关紧锁好出口标志清晰可见灭火器定位位置并有效走廊和门口无障碍物仪器清洁无尘诊室整洁、物品摆放符合要求水供应系统运作正常，无渗漏电供应系统运作正常符号标记：用○表示正常或良好；用×表示未达要求8、点检表的正确使用法1）点检表的内容要让相关现场的所有人员了解2）明确指定点检负责人3）公正，客观的记录事实及现场点检事项4）点检后要立即记录在点检表上5）点检表要迅速汇报给相关人员6）在点检中发现的问题要迅速采取措施7）点检中发现的问题点或改善事项必须要记录在点检表上8）要让相关的所有人员对点检结果进行的检讨9、收集资料的要点——能反映真相（1）准确性●数据要有代表性，能充分反映事实真相；●收集的方法正确；●收集的人有无偏见；●去除异常因素；●剔除突变数据；●数据的情境在正常确定情形下；●数据来源真实，能追踪，慎用他人提供的数据。（2）及时性●数据在时间上对问题有确切性的帮助；●收集数据的时间与问题发生的时间是对应的；●尽量收集问题发生最接近的时间内的数据；●尽量收集最近时间段内的数据，以掌握问题的最新状况；●收集的数据具有连续性；●收集数据的频率要能反映出问题的实质。（3）完整性●针对活动主题尽可能收集所有与问题有关的现状资料，并且应该是详细的资料；●收集数据的时间段，环境，设备，工作员材料，作业方法等;●收集数据的原始数据应保存，以备查参考和追踪;●收集数据对现象的描述要具体明确。（4）针对性●收集的数据对使用者来说是有用的；●收集的数据对需要解决的问题是有用的；●收集的资料对问题发生的时机是适当的；●收集数据要在分析问题的基本要素不变的情况下进行(如：设备，工作人员，环境，材料，作业方法等在改善前后要一致。)10、数据资料的应用——数据收集完成应马上使用■首先观察整体数据是否代表某些事实？■数据是否集中在某些项目或各项目之间有否差异？■是否因时间的经过而产生变化？另外也要特别注意周期性变化的特殊情况。■统计完成即可利用柏拉图加工整理，以便掌握问题的重心。11、注意事项■对查检表中不合适的项目注意及时更改和调整对；■收集数据的进程进行跟踪检查；■在对收集的资料进行整理和分析时，辅导员和圈长要事先做好准备，并熟悉相关统计方法的使用，如统计资料不能反映问题所在应重新进行设计查检表和收集数据(PDCA)，■注意各种统计手法的正确灵活的应用，■确定的主要问题不要太多(3~4项)。二八法则19世纪末，意大利经济学者帕列托发现了“二八法则”，是经济学上的重要法则，全称应叫“80／20效率法则”。他发现：大部分的所得和财富，流向了少数人手里。而且，这种不平衡的模式会重复出现。它的意义是：一个事物20％的特性决定了事物80％的重要性，应该把80％的时间花在20％的事情上。说得再通俗一些，就是关键的往往是少数，少数决定多数。市场营销中即指“企业80%的业务来自20%的顾客”。（三）排列图(ParetoChart)把不良、缺陷、故障等问题的发生件数，按照现象或原因来划分，按顺序排列，以柱表的形式表现的图。1、定义排列图是寻找“关键的少数”缺陷的有效工具排列图是“二八原理”在质量管理中的应用多数的质量损失是由少数几种缺陷造成的重要的是减少“关键的少数”缺陷关键的少数次要的多数2、用途3、制作步骤在调查表的基础上制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数据，各项不合格所占的百分比及累计百分比。第一步：统计数据根据查检表类型制作过录表并统计数据。不合格类型不合格数累计不合格比率（%）累计比率（%）abcdef其它合计第二步：按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。“其它”项的数据由许多数据很小的项目合并在一起，将其列在最后而不必考虑“其它”项数据的大小。调剂错