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TQM全面质量管理TQM的发展•20世纪50年代末,美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念,认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初,美国一些企业根据行为管理科学的理论,在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”,日本在工业企业中开展质量管理小组活动行,使全面质量管理活动迅速发展起来。••TQM:TotalQualityManagement中文:全面质量管理,也叫全面品质经营。是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。•ISO8402对TQM的定义是:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。TQM小常识TQM在全球获得了广泛的应用与发展,是因其自身能为企业带来如下益处:•缩短总运转周期•降低质量所需的成本•缩短库存周转时间•提高生产率•追求企业利益和成功•使顾客完全满意•最大限度获取利润核心理念:顾客满意(内、外部)附加价值(经营绩效、工作绩效)持续改善(PDCA)全面质量管理一般分为四个阶段:•第一个阶段为P阶段,又称计划阶段。•第二个阶段为D阶段,又称执行阶段。•第三个阶段为C阶段,又称检查阶段。•最后一个阶段为A阶段,又称处理阶段。中心思想:•高层管理的领导直接参与•全体员工上下一心、群策群力•具有竞争力的成本•提供高素质且不断改进之产品及服务•在客户中建立优质及物有所值的良好声誉TQM基本原则•经济:最终目的是在满足客户需求的前提下企业应获得最大限度的附加价值。•协作:要求企业各部门保持紧密的协作,全体职工保持良好的协作,以保证产品的质量从而取得更好的经济效益。•系统:企业是一个由许多关联的环节、部门和要素组成的系统,因此推行TQM应以系统方法去分析问题,采取系统的措施去解决问题。推行全面质量管理TQM的方法:一、推行PDCA循环的工作方法二、做好制造过程和辅助生产过程工作三、加强4M的管理四、推行“5S”活动PDCA循环图四个阶段循环往复,没有终点,只有起点。在质量管理活动中,要求把各项工作按照计划,经过实践,再检验其结果,将成功的方案纳入标准,将不成功的方案留待下一个循环去解决。这种工作程序,反映了开展管理活动的一般规律性。全面质量管理的内容:产品设计过程产品制造过程产品辅助过程产品使用过程1、人(Man)-工人2、设备(Machine)-包括机器和工艺装备3、材料(Material)-包括零件、材料和半成品4、方法(Method)-包括作业方法、条件和环境所谓4MRitz-Carlton里茲的榮耀1992年獲得美國商業部頒發”梅爾考姆.鮑爾特里奇國家質量獎”。這是飯店業中唯一獲此殊榮的一家。1997年,那不勒斯和舊金山兩市的里茲-卡爾頓飯店被授予”AAA五鑽飯店”稱號和”莫比爾五星飯店”稱號。1997時,在美國、加拿大和加勒比海地區總共52飯店中有12家里茲-卡爾頓飯店被授予”AAA五星飯店”。所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個”AAA四星”和”莫比爾四星”。1998年,那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予”莫比爾五星飯店”稱號。1998年,美國25家五星飯店中,里茲-卡爾頓占了2家,<美食>雜誌評其為”美國最佳飯店連鎖(或集團)“,並在”最佳客房評比”中被評為”世界最佳飯店連鎖”。1999年,總裁兼首席執行官豪斯特.舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業主”。里茲卡爾頓飯店成功兩大要素服務理念、全面質量管理系統。管理系统中蕴涵如下含义:强烈地关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确地度量。向员工授权。酒店的核心動力─員工為了提供良好的服務,里茲卡爾頓飯店制定了一個挑選錄用與培訓員工的程序。員工如何滿足顧客記錄顧客好惡一線員工可自由運用2000美元來滿足顧客详细的计划管理飯店每人在各自的工作領域裡制定質量管理的目標和行動計劃。每一個工作領域裡都制定質量管理的目標和行動計劃,並指定一位質量領導人。質量資料每天的質量情況報告,來自於一家飯店720個工作區域所提交的質量情況資料。提供早期預警系統季度性的質量總結與比率指標進行分析使用先進技術(自動化的建築物、安全系統、電腦預定系統、重遊賓客歷史表)來為賓客做更好的服務。質量管理的成果1.卡爾頓的常客項目是美國第一個追蹤顧客個人偏好的飯店服務項目。2.卡爾頓的旅行商政策是第一個在佣金支付、供應商合作關係及預定方面與旅行商全面合作的飯店。里茲—卡爾頓集團1983年創建於亞特蘭大市,目前已經在全球擁有35家酒店和渡假設施,其中9家位於亞太地區。自從里茲—卡爾頓集團在亞太地區的兩家酒店—悉尼里茲—卡爾頓飯店(1990年開業)、和香港里茲—卡爾頓飯店(1993年開業)以來,他們在該地區平均每間客房收入年增長率高達20%。
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