中国电信武汉分公司客户关系管理研究

华中科技大学硕士学位论文中国电信武汉分公司客户关系管理研究姓名：何伟申请学位级别：硕士专业：西方经济学指导教师：罗传健20061107中国电信武汉分公司客户关系管理研究作者：何伟学位授予单位：华中科技大学相似文献(10条)1.学位论文朱大力辽宁网通计费帐务系统的设计与实现2006计费帐务系统贮存着客户使用电信业务的各种费用和帐务信息，记录着电信企业主要收入信息，关系到电信企业的经营效果，因此计费帐务系统对电信企业而言其地位十分重要。当今的电信市场竞争正转向服务质量的竞争，服务满意度是衡量企业服务质量的一项综合指标，而客户在满足网络服务质量的基础上，更注重于电信业务计费和帐务处理方面的服务满意度。这就对电信企业提出了新的课题与挑战，因此目前几乎所有电信企业都在计费帐务系统方面进行再次开发与改造。本课题就是针对目前中国网通(集团)有限公司辽宁省分公司(以下简称辽宁网通)计费帐务系统应用中出现的新问题，主要解决全省计费帐务系统平台分散和管理不统一、对满足客户个性化需求、新业务快速推出、市场经营信息统计的支撑能力不足等问题，满足新的应用需求对现有计费帐务系统进行设计改造。本课题的方案设计与电信企业以往的开发工作相比强调了以下四个方面：一是结合信息产业部对计费帐务体制新的要求，更注重企业经营的规模化、实时性和灵活性；二是系统特别强调为客户服务的意识，满足客户个性化需求；三是将表现逻辑、业务逻辑、数据操作相分离，系统的表现逻辑相对固定，业务逻辑配置灵活，从系统的体系结构上保证了系统的先进性；四是与移动、联通等其他电信运营商单一业务相比，更具有综合性、复杂性和代表性，最终达到“全省集中统一，全程实时处理，以参数为驱动，以客户为中心”的建设目标。本课题主要通过详细的系统分析，重点研究多资源、多平台、多流程的计费帐务系统的设计与实现，主要完成了辽宁网通计费帐务系统的前期系统规划、需求分析论证、业务流程制定、系统功能设计、技术实现方式、系统管理模式等工作。2.期刊论文罗静.李永海.李宏.孟宪义电信企业业务宣传在企业经营中的地位及作用-农机化研究2000,(3)介绍了电信企业宣传的特点与内容,提出了新形势下电信企业业务宣传应注重的几个问题.3.学位论文刘凤彦我国电信企业经营与营销对策的研究2006近年来，我国宏观经济飞速发展，给电信企业带来了巨大的发展机遇。随着以国资委为主导的国企监管制度的确立，以及几大电信运营商相继上市而带来的资本市场对上市企业的必然要求，使电信企业的经营和发展面临诸多新问题，并承受多方面的压力，从而需要企业管理者和从业人士在经营管理理论和实践上进行深入的研究。本文利用企业经营发展战略和市场营销的相关理论，结合某市电信企业的具体情况，对其内外部环境进行分析和研究，探讨了经营发展战略和市场营销理论在电信企业管理中的重要作用，提出了自己在企业经营管理上的思路，以及如何设计和实施电信企业的战略和战术。本文共分五章。第一章是对本课题研究的背景和意义的阐述，并说明了本文的研究方法与内容；第二章是企业发展战略和市场营销理论的介绍；第三章阐述我国电信业发展的历史沿革与现状，从而对我国电信业的发展现状和特点、机遇和挑战进行分析；第四章是某市电信业现状分析与企业对策的研究，是理论在特定区域内、特定企业上的具体应用。第五章结束语，通过对电信企业经营策略的分析，提出电信企业进一步发展方向和今后研究重点。4.学位论文马莉芙电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析2006在寻求赢得、保持顾客的过程中，顾客服务是一个关键的因素。在世界范围内，顾客服务已经成为赢得市场份额的重要武器，所以如何有效满足顾客需求，提升顾客满意度(SCM)以保持长期竞争优势，成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心(CallCenter)就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的一项新业务。然而，据有关调查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的，因此，越来越多的企业把呼叫业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做，这为呼叫中心外包服务提供商创造了巨大的发展空间。本文首先在理论上，运用SWOT战略分析法在电信企业是否应该承接呼叫中心业务进行深入分析的基础上，分析了国内电信企业应进一步建设、运营外包式呼叫中心的必要性和可能性；其次在实践上，探讨了在建设和运营外包式呼叫中心的过程中需采取的几点关键策略。最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。本文希望借助对这一方案的论证，能引起更多的关注和研究，为全面提高电信企业在呼叫中心外包领域的发展提供更加科学性的指导。论文在结构上分为五个部分：第一部分绪论，论述了本课题研究背景及目的；第二部分概述了外包式呼叫中心在我国的发展；第三部分运用SWOT战略分析法，重点研究、分析了电信企业承接呼叫中心外包业务的优势、劣势、机会和威胁；第四部分探讨了在运营外包式呼叫中心的过程中需要采取的几点关键策略；最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。5.会议论文肖金学电信企业经营环境和策略的研究2003面对中国电信业的新形势和新局面,各电信运营商如何保持自己的竞争优势和电信业务如何确保存量、发展增量已经成为不可回避的大问题,电信企业必须认真分析企业环境、研究电信市场行为和探讨企业经营策略.只有这样,电信企业才能立足于不败之地,才能在激烈的市场竞争中得到发展.6.学位论文郭晓岩电信企业经营服务体系的研究2000该论文首先阐述了建立电信企业经营服务体系的重要意义、原则方法和理论依据,在借鉴了美国及香港等电信企业经营服务的先进经验的基础上,提出了新时期中国电信企业经营服务体系的框架结构及评价方法,并对电信企业的经营服务提出建设性意见.7.学位论文李志胜竞争环境下电信企业经营管理体系和方法研究1998信息技术的飞速发展和不断开放的国内、国际电信市场给中国传统电信业带来了巨大的冲击,同时中国目前又正在进行社会主义市场经济体制改革,这些因素必然会造成日益激烈的市场竞争.那么在这种环境下,电信企业的经营管理将会成为一个热点和难点问题.该文从描述中国电信企业经营管理模式的现状出发,分析了电信网发展和市场竞争环境对是惟企业经营管理体系的影响,并对竞争环境下电信企业经营管理的体系和方法进行了探讨,最后提出了一些改革思路.8.期刊论文罗明伟.LUOMing-wei电信企业经营资源体系整合-北京邮电大学学报（社会科学版）2001,3(4)企业的经营资源体系可以综合分类成8个要素资源,而市场资源是核心的变量资源.本文结合我国电信企业的经营现状与国际电信企业的经营动态,论述通过整合我国电信企业的要素资源,建设以市场资源为核心的经营资源体系,以提高我国电信业的经营竞争力.9.学位论文杨艳红电信地市级公司成本管理与控制策略研究2007在当前激烈的竞争环境下，各家电信运营商都在积极制定企业可持续发展的战略和战略目标，以培育和提升企业的核心竞争力。拓展企业的利润空间，实施有效的成本管理和控制是促使电信运营企业实现可持续发展的关键手段之一。因此，成本管理与控制成为电信企业关注的重心和焦点。电信企业经营的特殊性决定了其成本管理与控制不同于一般的制造业，本文将致力于研究电信地市级企业成本管理与控制策略。第一部分为导言，介绍本文的研究背景和意义。第二部分介绍成本概念和成本管理范围，总结电信地市级公司成本费用的特点。第三部分按照成本费用的分类，阐述电信地市级公司成本费用管理现状。第四部分归纳总结电信地市级公司成本费用管控中存在的主要问题。第五部分对电信地市级公司成本管理与控制策略进行重点研究，是本文的核心。主要策略分为五类：一是加强成本费用的认识，二是持续规范财务管理基础工作，三是规范固定资产管理，四是深化全面预算管理，五是数字化、流程化、信息化的价值链管理系统。在价值链管理内涵介绍的基础上，结合地市级公司目前成本费用管理的现状，详细介绍以价值链管理为主导思想的成本费用管理系统，以及与ERP系统链接的控制点。通过导入作业成本管理和控制的思想，达到精细化成本费用管控的目的，从而提高企业的核心竞争力。10.学位论文蔡均电信企业经营分析系统的设计与实现2009随着中国电信重组及全面开放3G业务，电信行业的竞争日益加剧。中国联通某电信企业利用数据仓库、联机分析等各种技术来设计和实现企业的经营分析系统，从业务支撑系统入手提取出有用信息，统一对信息的加工处理，为管理人员提供准确、科学、及时的决策依据。本论文主要有以下几方面内容：br　　首先，从理论上介绍与经营分析系统相关的数据仓库和数据分析技术，这些是构建经营分析系统的基础。br　　其次，介绍了经营分析系统的整体设计情况，包括项目的需求确认和系统建设的目标、总体思路和设计原则，概念模型、分析模型、物理模型的设计以及实现该系统的软件体系结构和实现模块。br　　在详细设计阶段，论文从数据获取子系统、经营分析子系统、应用层子系统三个层面对功能模块设计和实现进行了介绍。对数据获取子系统的介绍主要包括了ETL的设计要求、模块处理流程和模块详细设计：经营分析子系统部分分析主题的功能设计是论文的重点内容，这里详细论述了用户数分析、集团客户分析、个人客户分析、竞争分析、客户流失分析、收入分析等分析模型的设计和实现；本部分还对应用层子系统的功能设计和实现进行了说明。br　　最后，说明了经营分析系统的部署实现和部分运行界面测试情况。br　　该系统对现有的运营数据进行了综合利用，加强对运营过程中产生的信息数据的分析和利用，为公司决策提供了依据，加大了对重点业务、重点客户的动态跟踪，加快了企业市场反应速度，提升竞争力。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：584ed7b6-e107-4e98-a039-9de6015f3168下载时间：2010年9月3日