商务拜访礼仪..

1任务1商务拜访礼仪任务2商务接待礼仪任务3商务馈赠礼仪本章内容商务人员日常交往礼仪2引导案例:周总理送客1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节、武官的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长和一位军队的将军却疾步离开了队列。他们有的想往车里钻，有的想去吸烟。周总理目睹这一情况后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。3随后，待送走外国的使节和武官，总理特地把中国的送行官员全体留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢，东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周。我们是政府的工作人员和军队的干部，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。”4从上述案例中你是否已感觉到掌握日常交往礼仪的重要性？你希望了解日常交往礼仪的内容吗？你希望掌握拜访礼仪、接待礼仪和馈赠礼仪的操作技巧吗？请你加大学习力度，以积极的态度、饱满的热情去完成分项任务吧！5任务5.1商务拜访礼仪一、拜访礼仪拜访又叫拜会，是指前往他人的工作单位或住所,去会唔、探望对方，进行接触与沟通。是人们在社会交往中经常采用的一种方式。6拜访根据不同的目的可分为事务性拜访和礼节性拜访。所谓事务性拜访是指为了某一具体的事物而进行的有特定目的的拜访，这个事务可以是公务，也可是私事。礼节性拜访是指亲朋好友或熟人之间为了巩固原有的关系、发展已有的情谊而进行的没有特定目的拜访。7拜访准备拜访人数拜访目的拜访用物品拜访时间提前到达拜访地点1.1拜访的准备81.明确拜访的目的在拜访前，需要明确拜访的目的是事务性拜访还是礼节性拜访。只有拜访目的明确后才能安排:拜访计划确定拜访的主题日程92.拜访时间(1)正式工作性质拜访事先预约周一----周五10(2)礼节性礼节性拜访则可以安排在对方方便的时间内。拜访时间要事先约定。拜访时间尽量避开被访者不方便的时间，被访者用餐、休息、节假日时间都是不合适的。113.准备拜访用的物品(1)在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰一番。注意仪表仪容端庄，容光焕发。(2)拜访者必须提前准备好相关的拜访资料。包括：公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑、笔记本。(3)在有条件的时候，拜访者还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户124.确定拜访人数对不同的客户，在不同的时间段内，根据客户不同的需求，拜访者的人数是不一样的。如果是一般性质的拜访，或者是不需要太多技术含量的拜访，拜访者的人数一、两人即可。135.提前到达拜访地点一定要提前到达拜访地点。拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。拜访者一定要先计算到达客户处的大致时间，并预留出一些机动时间。14一般来说，拜访者应该提前10-60分钟抵达拜访地点。如果拜访者到达拜访地点的时间很早，那么拜访者可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，同时整理自己形象，回顾拜访措辞。拜访者适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话，表示自己已经到达拜访地点，等待客户的会见。15某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。这天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了2个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。16为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：我还是改天再来拜访吧。17这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。18请问：（1）A公司的生意为何没有谈成了？（2）拜访他人应该注意哪些问题？19失败的原因：没有在预定时间内拜访商谈的事物没有按照预先要求谈销售人员的态度，把名片掉到地上的举动而且还踩过去20注意的问题：按照预定时间拜访切记不要提前太多或者迟到在商谈之前，一定要核对及询问好相关事项不要把没有日上日程的问题拿到桌面上来谈就算生意没谈拢，也要很有礼貌的把人家递过来的名片小心收好，这是基本的礼貌。211.2拜访的礼仪要求居室拜访礼仪的基本原则:进门有礼，不可冒失言谈有度，举止得当善解人意，适时告辞221.居室拜访礼仪⑴遵时守约要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到达最得体。一般比约定时间早或迟到两三分钟，原则上也是允许的。23⑵进门有礼拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。待主人请你进房时，方可入内。进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方。24⑶做客有方进门后，应主动向所有相识的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、问好。25主人请你入座时，应道声“谢谢”，不要自己找座位，要根据主人的邀请，坐在主人指定的座位上。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。26⑷适时告辞拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。如有必要，还应根据对象和实情说“请你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。若主人的长辈在家，应先向长辈告辞；若主人处还有其他客人，也要礼貌地道别。如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声“再见”。272.办公室拜访礼仪⑴遵时守约要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。28⑵进门有礼在办公场所，不论办公室的门是关闭还是开放的，都需先轻敲门，征得同意后入内，不能直接闯进别人的办公室。如果拜访对象办公室门口有秘书，需先请秘书通告，征得对方同意后入内。29⑶做客有方进入办公室后，见面互致问候，不认识的要自我介绍，出示介绍信或名片。自我介绍后，按对方指定的位置落座，坐时要端正，因为是谈公事，所以不可表现出懒散的样子。他人端茶递水敬烟时，要稍欠身表示谢意。交谈以公事为主，不要偏离主题，控制交谈的时间。谈完公事，不要久坐，即可告辞。30⑷适时告辞告辞时常以握手道别，对方送客时，拜访人还要说“再见”“留步”等礼貌用语。31任务2商务接待礼仪接待是社会组织与外界沟通联系的重要环节，接待工作的好坏直接影响组织的形象以及组织与公众的关系。接待工作遵循的礼仪原则是“热情周到、宾至如归”。这个礼仪原则贯穿于接待活动的各个环节中。325.2.1接待的准备工作1.了解来宾情况做好接待工作，首先就要了解来宾的有关情况，包括来访的目的和要求，前来的路线和交通工具，抵达和离开的时间，来宾生活习惯、饮食爱好及禁忌，来宾职务、性别、民族等。332.确定接待规格接待规格是准备工作中的重要环节。由谁迎接、陪同、接待，采取哪种规格接待，需要慎重确定。规格不当，直接关系到接待效果。规格过高，影响日常工作；规格过低，影响相互之间的关系。34一般有三种接待形式：一是高规格接待，就是采取陪同比来客职务高的接待形式。上级领导派一般人员传达意见和要求，兄弟单位派员商谈重要事宜，下级人员汇报重要事项，需要高格接待。35二是低规格接待，就是采取陪同比来宾职务低的接待形式。上级领导来了解情况、调查研究，外地参观旅游团到访，老干部故地重游或领导顺道路过本地，可以低规格接待。36三是对等接待，就是采取陪同和来宾职务、级别大体相同的接待形式。对重要来访者，来宾初到和临别时，一般采取对等接待。373.制定接待方案接待需要制定具体的接待方案。方案内容包含：确定接待规格，隆重程度、接待人、致辞人、献花人；安排迎送、宴请、会见、座谈、参观、食宿安排、交通工具等。重要的接待方案要报有关领导批准。外事接待方案还必须由外事部门和主管外事的领导审批。384.接待场所布置接待场所需要的横幅、鲜花、会务资料等与此次接待活动有关的物品要提前准备。395.2.2接待的礼仪要求1.迎客之礼⑴提前接站对远道而来的客人，要做好接站工作。要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点，迟到是不礼貌的，客人也会因此感到不愉快。40接站时要准备一块迎客牌，上书“欢迎（恭迎）×××代表团”或“欢迎×××先生（女士）”或““×××接待处”等，同时，要高举迎客牌，以便客人辨认。做好这些工作，可以给客人以热情、周到的感觉，使双方在感情上更加接近。41⑵真诚问候客人在约定时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。如果客人是长者应上前搀扶，如果客人手中提有重物应主动接过来，客人随身携带的手提包除外。42⑶简短交流如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客人打开车门请客人先上车，坐在客人旁边或司机旁。在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。43⑷入室有礼下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。442.待客之道⑴言谈得体商谈问题，紧扣主题。表情自然，态度温和。45⑵礼貌奉茶先客后主，先尊后卑，可按级别或长幼依次上茶，也可由近及远上茶。463.送客之礼送客告辞时，一般应婉言挽留。送客时，在客人起身后，再起身相送。送客至室外或电梯口，重要的客人需要送到大门口、停车场等。客人离去时，要挥手道别，目送客人远去。若是外地客人，还需要安排交通工具送到车站、码头或机场、并要等到车船开动并消失在视线外再走。475.2.3乘车礼仪1.上下车的姿态上车下车,看似简单,其实大有学问,对于女士而言,则尤显重要。女士上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座,坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙,在关上门前应先将裙子理好；准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,先将双腿踏出车外,然后将身体重心移至双脚,头部先出，然后再把整个身体移离车外。这样可以有效避免“走光”，也会显得姿态优雅。48492.座次有别在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。座次礼仪可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。50轿车座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。⑴轿车的驾驶者驾驶汽车的司机一般有两种人：一种是轿车主人，另一种是专职司机。国内目前所见的轿车多为双排五人座汽车，车上座次尊卑的差异如下：51①主人亲自驾车时当主人或领导亲自驾车的时候，此时一般称之为社交用车，上座为副驾驶座。这种情况，一般前排座为上，后排座为下；