探寻和聆听实际拜访案例(下)

探寻和聆听实际拜访案例（下）2013-11-28点击我右边关注医药人才互推平台接昨天发布的【探寻和聆听实际案例（上）】三、组织医生聚会活动这几个月，行业因负面新闻处于敏感期，年底形势缓和下来。我们要拜访彭主任，组织一场答谢会。代表：彭主任您好，您最近瘦了许多。彭主任：小王，你怎么又来了。代表：彭主任，我观察了好久，才敢找您，让您担心了。彭主任：你们这些人啊，胆子就是大啊！有事吗？赶快说。代表：谢谢主任的关心，这半年咱们老师又累又紧张，年底快到了，大家都需要舒缓舒缓，如果咱们科室想在外面搞活动，我有一些资源可以提供给咱们科，我想听听您的意见。彭主任：我担心影响不好代表：很理解您的感受，主任，形式一切从简，就是让大家聊聊天，诉诉苦，医生也是人，喝茶聊天不犯法吧，到时我负责接送各位老师，您觉得我还需要注意什么呢？彭主任：那行吧，不要给科里发请帖，具体的事你去找方医生商量办代表：好的，我明白，不发请帖，谢谢主任，您先忙，我去找方老师，选好日子给您汇报。四、与健谈的客户聊天，出现天马行空的偏离主题的状况。代表：刘老师，我觉得咱们老师处方时，考虑的很周到。刘医生：没办法，有的病人吃点药就可以了，他非要让你给他开针剂，要不然开药也要开新药，否则，他怀疑你不会看病。上一回，我就碰到一位，被我好好训一顿.....代表：不容易，刘老师您说的对，您现在一周上几次门诊呢？刘医生：周一、周四，怎么了？代表：是这样，您看一般周一的病人看病比较心急，排队的多，大家都希望把病看好就走人，医生要不厌其烦的解释，所以您可能会累一些，我这有一些患者教育的资料，您再上门诊时，可以让病人看资料，然您轻松一些，我今天带来样品，您能看看吗？刘医生：好，我看一下。上面是我们介绍了探询的技能，有了探询就离不开聆听。聆听是沟通中反馈接收者接受信息的状态信息。也是我们平时通俗的一句话所表达的意思—我说话你是否在听。当我们给客户发出探询信息后，就要立刻进入聆听的状态，告诉客户我们在专心地听，这对客会是一种激励方式的认可。我们目光巡回注视客户的眉毛、眼睛，身体前倾，同时说出表示聆听的语言如“奥、是这样、好的、是吗、太好了、不容易、就是、真的、太棒了、明白”还有一些转接的语言，如“您能不能说详细地说一下；要是我也遇到这种情况，还不如您呢，那后来呢？”、“我理解您的心情”、“您的意思是说......往往通过聆听我们能听到客户话语背后的含义，特定的环境，表达的话语也是不同的。这需要我们在听到客户的话语时，有一个思考的意识，毕竟我们和客户不是直接交易的角色，可以直截了当的讨价还价。例如，为了调查库存，我们去找一位陌生的库管，准备给他送一个公司定制的浴巾三件套。但是，当医药代表小乔到医院找到库管时，库管很严肃地说以后不要找他，也不要拿着东西过来。小乔很委屈和不解，库管走时顺便说了一句，摄像头到处都是，你也敢来？小乔猛然醒悟，看到医院在附近安装的摄像头，明白了库管冷眼拒绝背后的含义。傍晚时分，在医院门口等候下班走出来的库管，尾随库管离开医院后，在路上叫住了库管，把礼品送出，第二天，小乔手机就收到了库存数量的短信。聆听的一些禁忌希望大家注意，在与客户沟通的时候，不要懒散，不要看手表，接电话（手机设置振动）。不注意这些细节，会让客户内心出现反感影响交流效果。