三甲评审内审员培训

三甲评审内审员培训赣州市第三人民医院等级办胡群英主要内容一、内审员概述二、如何熟读标准三、追踪方法学在评审中的应用四、PDCA在质量持续改进中的应用五、质量管理的常用方法与工具内审员的定义•CG/T19011-2003质量和环境管理体系审核指南3.8条款给出了审核员的定义：有能力实施审核的人员。•通常在内部审核情况下，单位可根据需要确定内审员资格，进行适当培训、评价和确认，赋予内审员一定职责，并执行审核任务。一、内审员概述内审员至少具备的素质1.思路开阔具备开放式的思维方式，不受个人知识和经历的局限，能接受不同的想法和观点。2.较强的沟通能力平易近人，善于交往，有跟各种人沟通的能力和技巧，言谈举止得休、礼貌，易被人接受。3.敏锐的观察能力注重客观事实，对事物的观察能力强，对观察到的信息敏感，具备一定的洞察力。4.应变能力对各类事件反应灵敏，对各类突发性或非常规性的事件应变能力强。5.坚持正确立场追求正确的工作目标，坚持正确的立场，不受干扰。6.准确的判断能力在人际沟通中有较强的自信心，坚持独立思考。内审员的基本能力1.基本能力•了解并掌握审核的程序、方法、技巧；•熟悉管理体系及相关引用文件；•了解组织的基本结构及文化背景；•掌握适用的法律、法规及其他要求等。2.专门能力•掌握一定的质量管理原则和技术；•掌握所需的作业过程；•熟悉各项工作流程；•了解相关的科室和技术等。内审员的职责策划科室内三甲各阶段工作。审核和整理科内三甲资料和文件。将等级办督查结果形成书面资料。配合、支持科室主任的其他工作。1234二、如何熟读标准？•三级精神病医院评审标准（2011年版）8第一章至第六章章节条款分布8章节条款核心条款★第一章坚持医院公益性62931+13第二章医院服务836413第三章患者安全925263第四章医疗质量安全管理与持续改进2013525812第五章护理管理与质量持续改进531623第六章医院管理11611086合计59317526+1309标准条款评价结果9ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监督结果有机制且能有效执行仅有机制或规章或流程，未执行PDCAPDCPDP或无第一章至第六章通过的要求1010项目类别第一章至第六章标准条款核心条款30条C级B级A级C级B级A级甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20%乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10%评审结论：甲等、乙等、不合格病人为中心质量绩效管理服务安全以医院评审为抓手持续推进医院质量不断持续改进要点•一切依据评审标准•“质量安全服务管理效率”为核心•多维度检查手段多样化•制度建设是基础，落实是关键•质量管理工具的应用•重流程优化及部门协调追踪方法学介绍•2010年卫生部医管司启动追踪方法学课题组进行专项理论研究与试点评估•以“患者为中心”的理念，用患者的视角，实际了解医院的服务品质•评价者追踪医院患者的治疗、护理、服务经历，或者考察医院的治疗、护理、服务系统，评估医疗机构对患者安全和质量操作标准的遵从性追踪方法学检查方法—调查访谈•科主任及医生•护士长•护士•患者及家属医院优质护理工作开展情况？对护理工作满意程度？优质护理服务给科室带来的变化？……病床总数、护士人数、护士资质情况？科室工作计划护士排班情况、绩效考核实施、培训落实等护士长如何进行科室质控？……岗位职责、工作流程、护理核心制度等分管患者情况岗位培训实施、绩效考核等发生针刺伤怎么办？火灾等应急程序。满意度就诊感受医院陪护情况……追踪方法学检查方法—实地访视•※建筑布局、环境设施与设备、各级各类人员工作流程与状态等•※患者分级护理标准落实情况•※如何保护患者隐私•※护士发药流程•※查看护士排班表，了解弹性排班的情况，如何做好合理化分工•※仪器设备：维修记录、运行记录•※检查治疗室：备用药、麻精药、抢救药、冰箱用药等追踪方法检查方法—查阅资料工作记录院科两级PDCA工具使用授权准入管理质量检测指标和数据的应用支持质量改进成效数据和相关文字资料追踪方法检查方法—查阅资料＊护理部五年工作规划、发展纲要、工作计划，如何落实？＊护理部护士人力资源的配置，护士调配方案、名单、人数等。＊护理部各级人员职责？＊如何开展优质护理服务？培训、考核、实施？＊如何进行护士分层次使用？＊护理部每年对全院护士的培训与考核：护理核心制度、安全制度、护理技术操作等。＊护理继续教育开展情况。追踪方法检查方法—查阅资料不良事件管理：＊抽查病人的原始资料（评估表、压疮护理记录、护理部登记记录及护理记录、科室全年汇总表等）。＊护理部不良事件的总结分析、改进措施。＊护理质控人员的分工、职责。护理质控管理体系、方式、内容、标准及重点。对检查出的问题，如何体现PDCA循环，并查看具体实例。＊查看护理部对护士绩效考核资料。追踪方法学—个案追踪应用•选择患者：MECT患者，急危重患者，转院、转科治疗患者；特殊检查用药及治疗过程复杂的患者；待出院患者。•选择起点：门诊、急诊、病房。•选择关注内容：（1）患者就医体验（2）护理职责落实情况（3）安全目标、核心制度/流程、的执行情况（4）质量持续改进情况（5）设备维护、使用和保养执行情况（6）护理人力资源情况追踪方法学—个案追踪应用•追踪方法：住院采取现场访视、访谈、查阅病历等形式。•基本步骤：1、选病人:住院患者一览表/问护士；病房查看病人状况。2、访视/访谈：主要是病人/家属；当班护士、医师、护士长；陪护、工人等相关人员。3、查阅病历、资料等。•具体做法：1、看：环境、病人；2、问：病人/家属、当班护士、医师、护士长；陪护、工人等相关人员。3、追踪：•（1）不同部门/科室医疗护理服务及协调情况；•（2）优先关注的内容是否落实。追踪方法学—个案追踪应用（例）•患者信息：•女性，85岁，一级护理，退休老师，因膀胱癌转住泌尿外科既往有冠心病、糖尿病及脑梗塞病史。2/7因心前区不适、活动后心慌、气促在急诊科留观2天。4/7入住心内科。18/7出现血尿转泌尿外科。•此前先后在两家医院住院治疗,也在本院的脑内科、内分泌科及心内科治疗。访谈时术后4天。追踪听到病人的原话•1、急诊住了2天，环境太差，又脏又臭，特别是厕所，又无衣服换。•2、往来人员多有点睡不着。护士巡视多时在走廊巡，不过房间门都打开。•3、第一次B超早上8：00点去，到12：00点才回来。本来约好10：30，本来有糖尿病想早点，没想到那么久，饿的头晕。第二次B超，2点半送到，4点半做完。憋尿憋得很辛苦，差点忍不住。•4、CT室太冷了，叫护士关掉，护士说机器的空调不能调，做完打电话叫了3次才有人来，冷得要命。•5、工人2天拖一次地，床头柜有时未抹。•6、中央空调有黑色东西飘出来。•7、我有膀胱冲洗和吊钟，但用了什么药，有什么作用没人告诉我，护士太忙了。•8、手术当天插了尿管，很痛，今天第四天了感觉还是痛。追踪听到病人的原话•9、有时打针的水很少，一针打下去跳起来，第二天打针的地方就红肿了。我问护士，为什么两支胸腺肽用1ml水？护士说：水多不是更痛？水少一下打完了，忍一下就好了。•10、我上次跌倒是因为心慌、腿软，这次跌倒是因为低血糖、低钾，晚上又服安眠药，当时我认为可以上洗手间就去的，没想到又摔了。•11、术后护士给我换药时，只是把男家属赶出去，没有屏风遮挡。虽然全是女病人，但敞开了还是很尴尬。•12、管床护士具体不记得，都很热情，态度很好。•13、这两天我感觉有点不舒服，有时夜间会出现胸闷，入睡不好，坐起来会好些。•14我有糖尿病，这两天大便不好，护士告诉我可以吃火龙果，医生告诉我不能吃。•15、输液泵的滴数不准确，我们使用的输液泵已换了第三台了，还是说不准。从病人原话和检查者看到的现象进行问题归类•一、就诊环境管理问题1、急诊住了2天，环境太差。2、工人两天拖地一次，往来人员多有点睡不着•二、检查流程管理1、第一次B超早上8：00点去，到12：00点才回来。本来约好10：30，本来有糖尿病想早点，没想到那么久，饿的头晕。2、CT室太冷了，叫护士关掉，护士说机器的空调不能调，做完打电话叫了3次才有人来，冷得要命。•三、患者安全问题1、病历低钾危急值处理后无记录。•2、无健康教育（防跌倒）记录•四、责任整体护理问题•护士太忙了，膀胱冲洗和吊针，用了什么药，有什么作用，没人告诉我•五、规范的护理服务问题有时打针的水很少，一针打下去很疼，问护士说“水多不是更痛，水少一下就打完了忍下就好了”你们用多少水溶有没有规范？•六、隐私问题换药无屏风•七、护理设备问题•输液泵的滴数不准确，我们已经换了第三台了，还是说不准。将主要问题分类追踪调查急诊科1、环境管理2、优质护理护士长1、环境管理2、优质护理落实3、防跌倒4、设备保养5、患者隐私制度总务部1、配送人员管理2、工人管理检查科室1、环境管理2、流程管理责任护士1、护理职责落实2、配药、导尿术3、危急值报告制度4、防跌倒5、患者隐私制度清洁工1、工作职责2、怎样抹台、拖地问题病人改善病人安全改善病人照护质量改善就医流程医疗机构员工凝聚团队共识与默契改善团队沟通与运作模式医疗机构降低风险持续提升医疗质量与病人满意度有机联动维持高标准状态质量安全追踪方法学应用的意义质量持续改进PDCA四、PDCA在质量持续改进中的应用F-发现问题O-成立改进小组C-明确现行流程和规范U-出现问题的根本原因分析S-选择可改进的流程“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove•选择有待改进的问题▫高风险、高频率、易出问题•确定CQI是解决该问题的最佳途径•定义问题的范畴“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove•领导层指定的重要领域XX年医院改进目标：降低门诊病人均次费用•内/外部顾客的抱怨“CT预约排队时间太长了！”•不良事件或近似错误严重不良事件“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove•监控指标的不良趋势某病区某年满意度调查的趋势图899091929394959697989912345678满意度“O”阶段成立CQI小组Organizeateamthatknowstheprocess•确定CQI小组组长•从医院的不同层面恰当地选择小组成员•必要时确定一位协调员指导小组工作•CQI小组成员达成一致的改进目标6~10人“O”阶段成立CQI小组Organizeateamthatknowstheprocess•CQI小组是临时性组织改进任务组织会议与质管办保持沟通成果报告组长原因分析采取措施参与改进成员“C”阶段明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess•画出流程图•识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息•找出关键质量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）•建立流程监控指标并收集数据例：缩短发药时间前台获取领药单窗口核对电脑确认与电脑记录是否一致发药是否任何流程上的改变，都要进入循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。低效的流程改进措施多余的环节消除不清晰的环节明确步骤错序重排没有价值的步骤最小化效率不高的材料设备、工作分配或环境改变PDCA“C”阶段“U”阶段问题的根本原因分析Understandthecausesofprocessvariation•使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据•深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距“S”阶段选择流程改进的方案Selecttheprocessimprovement•运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案•分析后确定最佳改进方案▫对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少▫与医院宗旨相一致•一些措施可能需要获得批准后才能执行“P”阶段计划阶段Plantheimprovementandcontinueddatacollection•制定行动计划和资料收集与分析计划，明确：▫谁在什么时间内完成哪些任务▫实施过程如何控制▫实施多长时间▫在改进过程的哪些环节