高速公路监控中心各类工作流程

1、监控中心投诉电话处理流程来人上访处理流程1、1监控员接到投诉电话后，认真做好投诉记录，如果是一般性投诉可直接回复当事人。1、2在回复当事人时要耐心、细致、有理有节，文明用语。1、3当事人的投诉的内容必须经过核实整理，确认事实与投诉内容吻合，保证回复的准确性。1、4遇到投诉内容涉及公司形象或敏感事件，应及时上报营运管理部负责人，待公司内部审核后回复当事人。2、员工请假审批流程2、1、监控员申请休假3、监控员离职办理流程本人填写请假单报部门经理审批报分管领导审批报总经理审批人力资源部备案超权限超权限同意监控员进行电话记录、整理，在1个工作日内报营运部经理营运部经理指定承办人调查处理一般问题，直接回复当事人突出或重大问题，经分管领导审核后回复当事人不同意，退还本人适用范围：监控中心监控员转岗或辞职4、监控员增补流程部门或站点负责人找本人谈话管理处核算有关费用人力资源部根据《员工离职谈话记录》及时跟踪离职信息及时做好停发工资及各类费用营运部审核工作、物品移交营运部审批填写《员工离职谈话记录表》所在部门审核离职申请继续留任停缴各类社会保险离职发文管理处核算服装办公室审核员工持《离职交接会签单》到相关部门办理移交手续凭《离职交接会签单》到人力资源部结算工资等各项费用人力资源部审核适用范围：监控中心监控员岗位人员补充5、部门培训管理工作流程部门提出增补需求分管领导确认确定增补方式人力资源部审核总经理审批外部招聘内部调剂社会公开招聘发布招聘信息报名笔试报名资料审核合格不合格面试不合格安排体检不予录取人才库挑选审核备选人愿意人才库内部调配部门推荐或人力资源部调配备选人意愿所在部门同意内部招聘内部发布信息报名人力资源部审核笔试合格面谈适岗不合格不适岗原部门有必要人力资源部填写员工录用审批表总经理审批报到不合格合格合格适用范围：监控中心监控员进行培训6、监控特殊事件应急处理流程部门提出培训需求制定计划与方案填写培训申请表人力资源部审核部门实施培训人力资源部对培训质量进行调查人力资源部对培训过程进行跟踪管理培训结果反馈人力资源部（10日内）记录归档（5日内）录入人力软件是否批准否分管领导总经理适用范围：监控中心对道路发生的特殊事件进行上报处理记录7、监控指令发布流程发现情况或接到报警监控事发地点报告根据预案及上级指令快速形成事件处置方案下达指令交警、路政及相关救援部门上级领导下达指令掌握事件处置情况事件控制出现变化及时报告适用范围：监控中心制做工作指令单下发并反馈执行情况8、道路联合巡查工作流程适用范围：监控中心在管理道路联合巡查情况进行跟踪和记录9、情报板信息发布流程执行不力询问原因，继续督促、指导，必要时及时向上级主管领导汇报书面记录情况监控指令口头指令跟踪指令执行情况书面指令完成指令各单位（公司施救、交警三、五大队、华龙、友邦养护）根据联巡时刻表，上路巡查准备出车时，应报告监控分中心，分中心做好记录上路巡查主要内容：伸缩缝、路面抛洒物、坑洞、故障车辆、交通事故及三高路段异常情况等安全隐患一旦发现情况，立即进行处置，如无法处置，做好预警，并报告监控分中心，分中心做好记录监控分中心应立即通知相关单位赶赴现场进行处置，并做好记录各单位结束巡查时，应报告监控分中心，分中心做好记录。各单位都应填写巡查日志适用范围：监控中心发布道路情报板并跟踪执行和反馈10、清障服务流程信息发布非情报板信息库内容监控中心审核后发布常用信息路况信息提醒信息其他服务信息确保信息时效性内容过期路面情报板信息库定期更新情报板信息库符合管理需要适用范围：监控中心检查施救清障从接警到完成清障工作的过程并随时现场指挥督促11、事故报告及到场人员处理流程做好随时出动准备接报后，询问求援具体情况设置安全警戒区，出示收费标准实施救援清障完毕后报监控分中心清理现场，返回请司机填写满意度调查表收取清障费施救5分钟出发，到达现场后，报监控分中心适用范围：监控中心对道路交通事故的发生发展收尾全过程的接报、处理、上报、记录过程12、三防工作紧急处理预案流程监控员接报情况监控事故现场报告根据预案快速形成指挥方案下达指令救援部门上级领导（交通事故中，死亡1人至3人，管理处负责人到现场指挥；死亡3人至5人，公司分管领导到现场指挥；死亡5人以上或其他重特大交通事故，公司总经理到现场指挥）上级命令掌握事故处置情况事故控制出现变化台帐记录适用范围：监控中心监控员13、重特大交通事故应急预案流程安保部接到灾害警报组织自查自救影响交通通行的，通知交警、路政、养护单位进行联动处理上交、上报抗灾抢险结果向三防工作领导小组报告险情公司及管理处领导赶赴现场处置视情向上级或有关部门报告适用范围：在公司管辖路段上发生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群伤交通事故、主线堵车达2公里以上。14、危化品散落、泄漏应急预案流程监控中心（分中心）接到事故报告后通知各救援单位赶赴现场施救做好事故现场保护工作分中心及时更改情报板内容施救配合交警、路政、消防、医疗人员进行救援公司及管理处相关领导赶赴现场参与处置事故处理完毕，更改情报板内容，记录事件过程将事故车辆拖离，恢复交通向公司、管理处领导报告监控中心会同交警制定分流方案方案视情向上级安全部门报告适用范围：在公司管辖路段危险化学品的大面积泄露、爆炸等严重影响正常道路通行的交通事故15、冰、雪恶劣天气应急预案流程监控中心（分中心）接到事故警报后通知各救援单位赶赴现场施救在事故现场外围进行路面封锁向上级安全部门报告分中心及时更改情报板内容听取交警意见执行分流或封道向公司、管理处领导报告险情配合救援部门，处置事故事故处理完毕，更改情报板内容，记录事件过程向相关救援部门报告适用范围：在公司管辖路段上出现的暴雨、冰雪、大雾（能见度低于100M）等。16、雾天应急预案流程施救、养护单位集中待命，做好封道各项准备监控分中心发布引导及限速信息交警提出封道后，监控中心下达指令执行封道确保主线车辆已全部驶离的情况下，养护单位进行除冰、扫雪施救、养护单位加强巡逻，及时上报实时路况养护单位对易结冰路段提前撒防冻盐或防冻液达到路面通行环境后，由监控中心下达指令解除封道做好记录适用范围：在公司管辖路段上出现起雾时（能见度低于50M）。17、突发事件总体应急预案施救队收费站指定点配合交警设卡路面巡逻封闭入口车道维持广场秩序达到路面通行环境后，由监控中心下达指令解除封道做好记录施救、养护单位加强路面巡逻，及时上报起雾动态情况交警提出封道后，监控中心下达指令接到起雾讯息，监控分中心及时发布引导、限速信息监控分中心执行封道发生突发事件后，立即成立突发事件应急领导小组，全面负责突发事件应急处置及部署和协调（下设应急领导小组办公室）适用范围：在公司管辖路段上发生重、特大交通事故（死亡3人以上）及群伤交通事故、主线堵车达2公里以上，路面车辆发生危险化学品的大面积泄露、爆炸等严重影响正常道路通行的交通事故。18、机电系统设备故障的处理及报修流程适用范围：监控中心设备故障报告、处理、调配、报修和修复过程系统故障能否排除填故障维修联系单报上级部门填现场处理记录单保修部门验收签字赴现场维修是否需要更换设备本部门有无备件排除故障更换设备排除故障填设备送修登记表设备移交监控中心报上级部门备件调配是否成功监控中心上报采购计划否能否是无有是否投入使用