饭店法规制度

旅游饭店管理法规一、概述•调整住宿业的法律规范，最早产业于中世纪。•那时，一些在荒凉的乡间道路上长途跋涉、疲劳不堪的旅行者被一个好心人接待、安顿下来，旅馆法就这样发展起来。•主要是有关：保护旅客安全，不加歧视接待到店旅客，提供食宿等。•最早产生旅馆法的是在英国，已经走过四五百年的历史。•我国目前还无专门调整住宿业中权利义务关系的法律法规，目前正在制定、讨论中。•1987年，《旅馆业治安管理办法》•1988年，《旅游涉外饭店星级的规定》、《旅游涉外饭店星级标准》•2003年，《旅游饭店星级的划分与评定》••饭店作为我国旅游业的三大支柱产业之一，对外开放时间最早、步伐最大、程度最高。飞速发展的我国饭店业•1978年我国只有相当于星级的饭店137家、客房1.5万多间;•至2008年，全国已拥有星级饭店1.5万多家、客房160多万间，均为30年前的100多倍。•星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人，绿色旅游饭店有2000多家，有40多家国际酒店集团进入我国。19132349272432483856602973588880975110961120240200040006000800010000120001400019951996199719981999200020012002200320042005星级饭店数量•旅游者与饭店产生纠纷、饭店经营中遇到问题，主要依据是《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》和相关行政法规，但很不够。二、饭店的概念与分类•1、饭店的涵义•表示食宿的设施：旅馆、宾馆、招待所、饭店、酒店等•Hotel：标准的食宿设施•Inn：传统的小客店、小旅馆•饭店是以营利为目的，向社会公众提供食宿设施和其他服务的商业性机构•2、现代饭店的分类•根据饭店市场及宾客特点划分：•商务型：设施管理要求高•常住型：管理较简单，讲究家庭式氛围•度假型：康乐设施完备，多位于海滨、山区、森林等地，与商务型结合是饭店发展的方向之一。•汽车型：20世纪20年代开始发展，美国最多•机场型：航空事业高速发展的结果•会议型：大多设在大城市和政治、经济中心或交通便利的游览胜地。三、旅游饭店的权利和义务•（一）旅游饭店与旅客间的权利和义务•1、旅游饭店与旅客间权利义务的产生和终止•通常基于合同关系而产生和终止•1）产生：始于住宿合同的成立。•旅馆合同一方明确表示接受另一方提出的要约时即告成立。•两种情况：•旅客直接来到旅游饭店，提出住宿要求，饭店同意要求，予以登记，自办完住宿登记手续之时起。•旅客向旅游饭店预订客房，饭店接受预订，合同关系宣告成立。2）旅游饭店与旅客间权利义务的终止•终止于住宿合同的终止。•终止原因：•旅客按约定结账交费，离开饭店；•饭店或旅客一方违反合同规定的义务，对方有权终止合同关系。•因不可抗力导致一方不能履行合同义务•旅客在饭店违法被拒捕。•Questions:•某旅客预定某酒店12月1日-10日房间，但该客人2日入住该酒店，9日便办理退宿手续离开了酒店。•请问该旅客和此酒店的合同起止时间是？•饭店与旅客之间的合同关系和饭店对旅客人身及财产保护的义务和责任在时间范围上是一致的。•请问是否正确？为什么？2、旅游饭店与旅客的权利和义务•——《中国旅游饭店行业规范》2002年•1）旅游饭店的权利•第一，在一定条件下，有权不接受旅客的住宿要求。•哪些情况可以拒客？•客人已满，无客房出租。•旅客本人举止不适合接待，如言行过于粗俗，不文明，手持凶器，衣冠不整等。•旅客拒付有关费用；•旅客患有精神疾病而又无人监护或患有传染病；•欲利用客房进行违法活动；•因不可抗力的原因；•拒不履行住宿登记手续的。•美国ABC电脑公司与我国某公司合作，开发电脑产品。开发期间，电脑公司包租了某宾馆3311房间，并签订了租房协议。协议期满，电脑公司工作人员陆续离去，仅留下雇员麦克逊一人居住。在没有任何新的协议下，麦克逊继续住在该宾馆，所欠费用达6万余元。宾馆曾多次要求他付所欠的费用，但他以回国前一次结账为由，拒付所欠款项。当该宾馆得知麦克逊已订回国机票，即要求其付款，而他却称应由所在的公司支付，拒不付款。宾馆在无法同该公司联系的情况下，立即向法院起诉，要求麦克逊支付所欠的房费和长途电话等费用。•法院立案后，要求他付清所欠的款项或提供担保，但是麦克逊拒不合作。于是，法院依法扣留了他的护照，同时与外事部门通报情况。外事部门立即同该国领事馆联系，在该国•领事馆愿意担保的情况下，法院解除了扣留护照的决定。•饭店可以谢绝客人自带酒水吗？•国家旅游局发布的《中国旅游饭店行业规范》第29条规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。”•不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。•餐厅，酒店，酒吧有投资成本，出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。•从合同法理论来分析,客人去饭店用餐,双方之间形成了餐饮服务合同关系,只要在客人与饭店建立合同关系之前,饭店将自己的关要求都如实告知客人,客人也愿意接受,那么双方就应遵守约定.•当然前提条件是饭店的要求不违反国家法律,法规的禁止性规定.而我国法律法规并未对谢绝自带酒水的做法作禁止性规定•1.提前明示和告知。一定要在双方邀约与要约过程中告知消费者本餐厅的规定，充分尊重客人的知情权和自主选择权。•例如，在客人订餐时主动说明餐厅的做法，遇到个别要求要耐心协商等。•可以学习国外一些餐厅的做法，将菜单陈列在餐厅入口处，以便客人进店前就能有条件对餐厅提供的菜品和服务条件有所了解。•2.提醒客人有关责任问题。如果同意客人使用自带的酒水，特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水，事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。即便有约定，和提前告知，如果出了问题餐厅仍然难免还是要承担附带关注责任•第二，有权要求旅客遵守饭店有关规章。如：正确使用饭店的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店的作息时间，登记时查验身份证件，旅客不得私自留客住宿等。•第三，有权对旅客在饭店内的违法行为进行制止。•第四，有权按照相关规定收费。•第五，有权要求因过错给饭店造成的损失予以赔偿。（查验房，预定而不住宿。）2）饭店的义务•第一，按标准提供客房和服务。•对提前预订客房的，饭店因自身原因不能提供预订的房间，征得同意，可在本饭店内另换标准相近的房间，而且就高不就低，免收第一天高出的费用。•如果客房已满，应就近找替代的饭店，并承担交通费用。如有差价，应由预订饭店支付。•第二、保障旅客的人身安全。•发生在饭店内的事故，或在饭店控制下的其他任何地方发生的事故而造车旅客受伤、死亡时，饭店应承担损害赔偿责任。•但，饭店当时已采取谨慎合理的措施而仍不能避免，将不承担责任。•旅客所受伤害部分出于旅客以外的另一方的过错时，饭店仍应负全部赔偿责任•（即使饭店没错也要承担这种连带责任，饭店可以向旅客外的另一方行使追索权。）•旅客由于服食饭店提供的食品、饮料而受伤、死亡，除能提供上述确实适合人类服食，否则应负赔偿责任。•如果旅客所受损害系由其本人过错造成的，饭店可相应减轻其赔偿责任。Case:•某歌舞团在上海演出时住进一家国营招待所。该团一年轻女演员所住房间为上下高低铺，该演员住上铺。由于房间吊扇位置较低，女演员在下床时鼻子被扇叶划破，留下伤疤。该女演员向法院提出诉讼，请求赔偿。•问：招待所是否应该承担赔偿责任？•1994年夏，广东省佛山市新开张了一家餐馆，一位78岁的吴老太想去看看。进入店堂，吴老太在一张没有靠背的四脚凳上坐下。这时小推车从身边推过，吴老太叫住小推车，转身站起去取早点。这时，意想不到的事发生了，当她坐回到凳子上时，凳子铁钩的焊接处脱离，四脚分开，老太太重重地摔在地上，摔成盆骨骨折，住院治疗。刚入院时，餐馆多次派人带营养品去看望她，后来就不再来了。老人住院费越来越高，子女多次去餐馆交涉，总是没有结果。1994年12月，老太太聘请律师作诉讼代理，向法院起诉。•原告认为，吴老太盆骨骨折是餐馆忽视店内安全设施检查而造成的，责任理应餐馆负。由于老太太没有退休金，而且此一摔生活不能自理。要求餐馆赔偿住院费、治疗费及生活护理费等共8万元人民币。•被告方认为，吴老太摔倒在餐馆，餐馆已付了3000元的医疗费，再说，吴老太年纪大，意外摔倒时难免要严重些，餐馆刚刚开张效益不好，如此高的赔偿费无法承受。•经过法院调解，根据消费者权益保障法第四十一条规定，被告应承担赔偿责任。最后双方达成协议，餐馆一次性赔偿吴老太住院费、护理费、营养费及残废赔偿费共28800元。•第三，饭店有义务保障旅客的财物安全。•饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。•客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。•客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；•客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；•客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；•由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。CASE:•1998年，一个国外旅行团的老人在某饭店住店期间声称一根非常重要的项链放在客房内遗失，而且一口咬定是客房服务员偷的。该名服务员是饭店的优秀员工，曾因多次拾金不昧收到表扬。•但饭店还是将这间客房的每个角落以及该名服务员可能到过的地方都作了认真的清查，却仍然找不到这根遗失的项链。服务员无端受到伤害，万分委屈。•可这名老太太不依不饶，多次申言项链之贵重，申请饭店向警方报警，并要求饭店巨额赔偿。•你怎么看待此案例？•一客人进住某饭店时，随身携带了一些鞭炮，这种情况下饭店该怎么办？•第四，其他义务。•尊重客人的住宿权利，不干涉客人的安宁和私人事务等。•（保安深夜进房查房；服务员随意进房，打乱正常作息；等）四、饭店的法律责任•即饭店对其违法行为所应承担的法律后果。•1、因违反合同而产生的责任。•承担形式：赔偿损失、支付违约金、继续履行、采取补救措施等•如已接受他人定金而又不履行合同的，适用“定金法则”，即双倍返还定金。•2、因侵权行为产生的责任•因过错侵害他人财产或人身权利的违法行为•承担方式：停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产等。CASE•某饭店的保安人员因与其邻居某男青年发生过口角，一直怀恨在心。一天夜里保安员下夜班回家，碰巧在途中遇见男青年，见四周无人，认为报复的时机到来，遂上前将男青年打到在地，一顿痛打，致男青年轻伤。•问：饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任？•饭店工作人员在执行公务过程中造成旅客人身或财产的损害，饭店也应承担责任。•如果与执行职务无关，则由个人承担。•3.违反行政管理行为而产生的责任•包括违反旅游行政管理部门管理的、违反治安管理的、卫生管理的、消防管理的等。•处罚方式：警告、通报批评、罚款、没收违法所得、责令停业整顿等。•2010年6月20日，希尔顿酒店因股东涉黑，介绍、容留妇女卖淫，违法经营和故意扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响，被重庆警方责令停业整顿•作为中国第一家因涉黑而被迫关闭的五星级国际品牌酒店，重庆希尔顿酒店此间备受各方关注，重庆市长黄奇帆日前在接受外媒访问时表示，重庆当局只是在处置犯罪的股东，无意针对诸如希尔顿的国际知名酒店管理集团•顾客与酒店冲突事发两月仍未解决•五、饭店星级评定制度根据2004年《旅游饭店星级的划分与评定