XX公安便民服务监督系统建设方案

XX公安局便民服务监督系统建设方案XX公司2013.051目录一、建设背景...................................................................................................................................2二、建设内容...................................................................................................................................2三、建设原则...................................................................................................................................3四、总体设计...................................................................................................................................44.1、结构图.............................................................................................................................44.2、评价器.............................................................................................................................5五、系统功能...................................................................................................................................65.1、服务结果评价.................................................................................................................65.2、服务过程记录.................................................................................................................65.3、控制终端.........................................................................................................................65.3.1、用户登录.............................................................................................................65.3.2、业务办理.............................................................................................................75.3.3、参数设置.............................................................................................................75.4、数据分析.........................................................................................................................85.4.1、业务查询.............................................................................................................85.4.2、业务量分析.........................................................................................................85.4.3、满意度分析.........................................................................................................95.4.4、业务评比...........................................................................................................105.5、系统管理.......................................................................................................................10六、系统预算.................................................................................................................................116.1、平台预算.......................................................................................................................116.2、终端预算.......................................................................................................................112一、建设背景综合服务大厅是公安机关所设置的直接面向群众、为群众办理户政、治安、法制、出入境管理等相关业务和提供人口信息查询等服务的重要窗口，是面对面提供便民服务的平台。便民服务窗口是警方与群众打交道的“前沿阵地”，服务好不好直接影响群众的满意度，服务大厅的服务质量决定着人民警察的形象，如何在服务中发现问题、总结问题，并进一步优化服务就显得尤为重要，通过便民服务监督系统，可以为业务系统与绩效考核系统间打起信息的桥梁，同时建立便民服务的大数据中心，通过对服务结果的追根溯源，总结经验教训，规范服务方式方法，进一步提升服务质量，能够为广大群众提供更加规范、便捷、周到、贴心的服务。二、建设内容1.在各服务窗口安装“便民服务监督系统”终端在服务窗口安装评价器和服务监督仪，在办公电脑上安装终端软件，群众可通过设在服务窗口的评价器对每次的行政服务进行评价，终端软件通过服务监督仪记录整个服务过程中的视频和语音信息，并将评价结果、所办理业务以及服务过程中的视频、3语音等信息记录与绩效考核系统进行关联，真实反应民警服务的整个过程，客观分析判断服务质量，合理评估民警工作效果。本系统还可与社会资源库系统进行对接，将办事人的部分信息采集入库，实现社会资源库的动态数据更新。2.在市局、各分县局安装“便民服务监督系统”管理平台由于系统采集数据庞大，因此需要在市局与分县局建设两级管理平台进行流量与运算的分担。通过分级管理，可以保证市局机关的数据大集中管理运用和分局机关的数据灵活度。三、建设原则（一）先进性：在系统进行设计和开发时，必须采用成熟、先进和最具有发展前途的主流技术，以保证整个系统的先进性。（二）安全性：系统提供全方位、多层次的安全防护、监控和审计功能，保证系统安全可靠地运行。（三）稳定性：系统在设计和运行时，采用稳定、可靠的操作平台和运行平台，并采用容错备份、以及备份恢复等技术手段，以保证整个系统的稳定、可靠运行。（四）易操作性：在尊重用户使用习惯、保证安全性的基础上，提供简单、灵活的运行界面，用户通过非常简单、便捷的操作完成日常工作。（五）开放性和可扩展性：系统采用B/S、C/S结构结合设计，C/S的客户端客户端设计遵循相关的行业和国家标准，并提4供良好的二次开发接口，B/S结构的管理平台采用模块化的设计、支持跨平台、跨应用的移植，充分保证统的扩展性和伸缩性。四、总体设计4.1、结构图54.2、评价器6五、系统功能便民服务监督系统由便民服务评价和便民服务督查两大模块组成，以评价结果为导向，实现服务全过程督查。5.1、服务结果评价服务结果采用7寸触摸液晶屏提供满意度评价，当办理完某项业务时，通过终端操控软件（快捷键）提示公众进行评价，公众通过点击屏幕上显示评分等级进行满意度评价。防重复及恶意评价保护，一定时间内，评价终端只接受一次评价结果。5.2、服务过程记录在服务窗口安装“摄像头”和“拾声器”，对业务办理过程进行图像和声音的收集。5.3、控制终端终端控制软件安装在办公电脑当中，用于用户登录、业务办理开始结束控制、评价控制、及终端通讯配置，包括用户登录、评价动作控制、服务过程记录控制、数据查看、上传等功能。5.3.1、用户登录民警上岗时，输入账号和密码登陆，按“确认”即可。登录7后系统根据民警权限及业务种类初始化数据。5.3.2、业务办理民警登录控制终端软件后，点击开始办理，系统自动启动服务过程记录程序，摄像头和拾声器开始收集图像和声音信息，当服务办理完毕后，点击评价，系统提示公众评价，公众点击评价结果后，服务民警点击结束，完成一次业务受理。开始：开始受理业务时，点击开始，同时评价器会有欢迎语音提示，摄像头和拾声器进行视频和音频数据获取。评价：业务受理结束后，点击评价，语音提示“请对我的服务进行评价”，当公众听到此语音提示后，即可进行评价；结束：完成业务办理，或者通过评价器的评价功能触发自动结束。结束事件触发后，控制终端将本次服务过程的数据及文件上传至服务器端。所有操作可自定义设置快捷键。5.3.3、参数设置用于调试终端通信参数,终端控制软件需要与多个硬件通登录开始办理服务过程记录(图像、声音）办理结果评价结束8讯，需要对各硬件进行调配，保证软件调用成功。5.4、数据分析对各服务大厅、窗口产生的服务过程数据进行分析，如工作量、评价结果、满意度、服务评价值等自动进行记录、汇总、分析，生成绩效考评报表。5.4.1、业务查询根据业务受理时间、业务分类、受理民警、评价结果、关键字等信息检索业务受理全过程的记录数据，查询对应的视频、语音服务监督记录。5.4.2、业务量分析根据时间段、服务窗口、受理民警、服务大厅、业务分类等条件统计某段时间业务量。并按照时间段生成柱状图、折线图等图表，根据服务窗口、受理民警生成对比图。95.4.3、满意度分析查询受理民警的评价分数，并以折线图体现，根据多个受理民警及时间段生产满意度对比数据。105.4.4、业务评比根据评价结果、受理量、时间段，对业务受理民警进行业务量、满意度等的评比，并以图形报表展现。5.5、系统管理1、机构管理对系统机构、服务大厅、服务窗口信息进行管理。2、用户管理根据服务大厅建立用户，并统一管理