旅游标准化示范创建单位标准编制指南

成都市标准化研究院一、旅游企业标准化的基本知识（一）标准1、什么是标准我国标准化法规定：“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件”。“没有规矩不能成方圆”。标准即“规矩”一、旅游企业标准化的基本知识对象：重复性事物和概念原则：协商一致内容：实践的总结发布：权威机构发布效力：共同遵守的规则目的：确保质量和效率2、标准特性一、旅游企业标准化的基本知识3、标准无处不在人类生活在标准化环境中穿的衣服规格吃的各种食品安全居住房屋质量与建筑物模数旅途享受到的服务没有标准世界将嘎然而止铁路宽度飞机运行互联网公共标识标准覆盖一切领域一门学科一门管理技术一门应用技术一种普适性方法一、旅游企业标准化的基本知识4、表现形式实物标准-标准色板图文本标准GB/T19001-2008对已有国家标准、行业标准或地方标准的，鼓励企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准企业标准Q地方标准DB51行业标准LB国家标准GB对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一技术要求，可以制定行业标准对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的各类要求，可以制定地方标准对需要在全国范畴内统一技术要求应当制定国家标准5、标准按适用范围划分一、旅游企业标准化的基本知识一、旅游企业标准化的基本知识6、标准按法律约束性划分强制性标准、推荐性标准、指导性技术文件强制性标准：保障人体健康，人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准。如GB、LB除强制性标准外，其他标准是推荐性标准。如GB/T、LB/T推荐性标准可通过以下途径来实现被采用：市场机制，政府引导，法规引用一、旅游企业标准化的基本知识6、标准按法律约束性划分强制性标准、推荐性标准、指导性技术文件指导性技术文件:对于技术尚在发展中，需要有相应标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目，以及采用国际标准化组织、国际电工委员会及其他国际组织的技术报告的项目，可以制定国家标准化指导性技术文件代号：GB/Z一、旅游企业标准化的基本知识7、国际标准和国外先进标准国际标准：ISO（国际标准化组织）、IEC（国际电工委员会）和ITU（国际电信联盟）所制定的标准国外先进标准：国际上有影响的区域标准，世界主要经济发达国家制定的国家标准和其他国家某些具有世界先进水平的国家标准，国际上通行的团体标准以及先进的企业标准例：UNFAO标准（联合国粮农组织标准）CEN标准（欧洲标准化委员会标准）JIS标准（日本工业标准）DIN标准（德国国家标准）微软公司企业标准标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。（二）服务标准服务标准（Servicestandard）：指规定服务应满足的要求以确保其适用性的规范性文件。一、旅游企业标准化的基本知识顾客的需求1、什么是服务标准服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成整体服务在本质上是一种过程服务是在互动的过程中进行的2、服务的内涵一、旅游企业标准化的基本知识服务差异性不可分离性无形性不可储存性3、服务的特征接受服务的顾客周围顾客一、旅游企业标准化的基本知识（三）服务标准化1、服务标准化定义通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，服务管理精细化目的，从而获得优质服务的过程。服务质量目标化服务方法规范化服务过程流程化服务管理精细化一、旅游企业标准化的基本知识2、标准化在服务企业发展中的作用标准化组织现代社会化服务的必要条件稳定和提供服务质量的重要保障服务企业生产、经营、管理的重要组成部分一、旅游企业标准化的基本知识制定企业标准体系提出并编写企业标准贯彻执行企业标准对标准执行效果进行评估3、旅游企业标准化的主要任务一、旅游企业标准化的基本知识（一）标准的编写要求按照GB/T28222-2011《服务标准编写通则》，服务标准编写应满足以下要求：1.应根据服务业发展现状和特点以及服务技术条件编写2.应保护顾客权益，尤其是考虑老年人、儿童、不同文化及不同行为能力等特殊顾客期望和权益，根据顾客需求编写。3.应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。4.应确保内容明确、具体和完整。5.宜尽可能设定可量化的技术指标，并确保技术指标的适用性、可操作性和先进性。6.编写应符合GB/T1.1的规定。二、旅游企业标准编制流程法要素法针对服务活动涉及的各要素服务组织、人员、顾客、合同等根据服务行为的发生时间适合程序性比较明显的服务（二）服务标准的编写方法二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成层次及编号示例二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成标准编写的格式应符合GB1.1的要求。•封面（专用字体、标准编号、批准、发布、实施）•字体（宋体、黑体）与大小(正文5号、标准名称3号)•标准引用（有无年度号、怎样引用）•用语（应、宜、不应）•范围（本标准规定了。。。本标准适用于。。。。）标准编写模板TCS2009”软件提供了标准编写工具二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准构成二、旅游企业标准编制（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制1、服务规范服务规范应规定服务应达到的水平和要求。——描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。服务业组织可将服务要求和怎样提供服务的规定在一项标准中。为了突出某些方面的质量要求时，将服务规范单独形成标准。特性要求可以是定量的（可测量的）或定性的（可进行比较的）。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制1、服务规范——编写服务规范时，宜充分考虑如下方面质量特性要求：功能性：旅游企业应着眼于自身提供的服务，从满足顾客需要的角度确定功能要求。经济性：主要关注的是资源投入、使用过程中成本节约情况、以及资源使用的合理性，旨在用较少的资源提供高质量的服务。安全性：应识别旅游中可能会对顾客造成各种伤害的危险源，并根据实际情况规定安全性方面的要求，如，水上乐园溺水方面的安全要求。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制1、服务规范舒适性：顾客对服务设施、服务环境、服务人员等方面的一种感受，如何能保证让顾客感觉舒适，服务业组织应在认真调研和分析的基础上确定这方面的要求。时间性：顾客关注，旅游企业应针对有服务时限要求特性的服务项目提出相关的要求，如，候车时间、顾客意见反馈处理时间。文明性：旅游企业通过对服务行为的规定体现文明性，使游客获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制景区服务规范……2服务规范2.1功能性2.1.1旅游交通2.1.1.1可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；……….2.1.2旅游2.1.2.1各种引导标志，包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌、游客……….2.1.3安全2.1.3.1消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，游乐设备完好，…………。2.1.4卫生……2.2时间性2.2.1售票服务，做到及时准确；2.2.2游览时间做到准时、不拖延；2.2.3餐饮服务不得让顾客等候时间过长,等候时间不得超过20分钟。2.3舒适性在吃、住、行、游、购、娱方面，给游客提供一个舒适方便的环境，做到设施完善，环境整洁。2.4文明性服务过程中广泛使用文明用语，仪表大方，态度温和，举止得体，挂牌服务。……（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制2、服务提供规范（回答谁来做？谁协助？做什么内容？如何做？如何检查）——考虑如下方面的基本内容服务流程：服务提供的过程按服务流程分成各个工作环节，明确各个工作环节间不同部门的接口，描述各工作环节的服务行为，包括工作步骤、各工作环节输入输出要求、工作内容和操作规范等；职责：规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别内容；预防性措施：应制定标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，确保顾客及时获得有关信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制礼品包装服务流程规范……2服务流程2.1保持标准站姿，迎接顾客。2.2当顾客来到台前时，要主动向顾客致意，如说：“您好，欢迎光临”。2.3双手接过顾客的物品，并询问：“请问您有什么要求吗？”或“您的礼品是送给男士还是女士？”或“您喜欢什么样的包装风格呢？”等。2.4根据顾客的要求，向顾客推荐包装纸的颜色、质地、花型等，并向顾客推荐丝带及装饰花样式，推荐过程中可以给顾客提些建议。2.5向顾客明示包装价格，为顾客开具两联小票。2.6向顾客指引款台方向。2.7进行礼品包装服务。2.8收回顾客交款凭证。2.9顾客离开时，欢送顾客：“您慢走，欢迎下次光临”。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制礼品包装服务流程规范……2服务流程2.1保持标准站姿，迎接顾客。2.2当顾客来到台前时，要主动向顾客致意，如说：“您好，欢迎光临”。2.3双手接过顾客的物品，并询问：“请问您有什么要求吗？”或“您的礼品是送给男士还是女士？”或“您喜欢什么样的包装风格呢？”等。2.4根据顾客的要求，向顾客推荐包装纸的颜色、质地、花型等，并向顾客推荐丝带及装饰花样式，推荐过程中可以给顾客提些建议。2.5向顾客明示包装价格，为顾客开具两联小票。2.6向顾客指引款台方向。2.7进行礼品包装服务。2.8收回顾客交款凭证。2.9顾客离开时，欢送顾客：“您慢走，欢迎下次光临”。（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制宾馆客房服务提供规范……2.1进房2.1.1以手指轻敲门3次，每次3下，同时说：“Housekeeping”或者“您好，服务员”；2.1.3如房内有客人，待客人答应后，应礼貌地询问客人可否整理房间；2.1.4如客人暂不需要整理房间应立即退出，并在工作报表上做好记录。……人员密集场所突发事件应急预案……2.1应急启动条件本园在节假日有大量游客游览，由于大量游客到来，在可能出现人员密集的场所，若发生拥挤、踩踏事件可能造成游客伤亡和极坏的社会影响，一旦发生人员密集区拥挤、踩踏事件本预案立即启动。2.2应急系统启动程序（流程图略）2.3预防措施2.3.1在人员密集场所执勤的安保人员，对进出情况进行动态管理、预测、预报，一旦出现聚集、超载迹象应及时进行疏导；……（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制3、人员资质（回答胜任工作的人应具备的条件）——从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。宜考虑如下方面的基本内容：教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等；（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制（三）服务标准类型二、旅游企业标准编制4、运行管理——规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。基本内容：方针目标管理：最高管理者应正式发布企业方针，并在方针的框架下制定可测量的目标。为保证方针和目标的实现，应制定目标考核的管理规定；信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；财务管理：按有关法律法规的要求，