企业运营管理讲义(PPT-74页)

企业运营管理引导案例：Wal-Mart的壮大与五谷道场帝国的倒塌•20世纪70年代末，沃尔玛（Wal-Mart）是一家追求市场利基（niche）的零售商，大约拥有200家商店，主要集中在美国南部各州。当时，西尔斯（Sears）、JC彭尼（JC-Penney）和凯马特（Kmart）主导着零售市场。多年后，沃尔玛不惜以牺牲市场领先者地位为代价，获得了市场份额，结果沃尔玛成为当今世界上规模最大且盈利能力最强的零售商。•五谷道场曾被业内喻为一匹黑马，是中国方便面的一个另类品牌。它以惊人速度迅速成长，被誉为方便面行业的“蒙牛”，它以高调倡导“非油炸”概念掀起行业革命，成为颠覆行业的先驱者。然而，短短的2年之后，它却因为内外交困，其销售额一落千丈，最终难逃破产被收购的命运。•成败的原因固然有很多，但其中一个重要因素是它们的运营管理的成败。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•一、运营管理含义•1、运营的概念•企业运营是将生产要素转换成具有一定价值与效用的社会财富的活动过程——企业业务流程中具有物质基础特征的基本过程，是企业向社会提供产品或服务的生产过程。输入资源输出成果转换过程劳动力资金物料设备技术能源信息其他资源产品或服务的生产过程产品与服务的设计需求预测于管理计划进度安排过程控制物流管理人员组织产品或服务实施信息返回顾客或用户的参与运营活动模型在一个现代化生产和服务运作过程中，从投入到产出往往需要经过多个环节，这些环节有并行，有串行，也有交叉，表明了运营过程的复杂性。运营系统主要输入资源系统主要构成转化过程期望输出汽车工厂原材料、零部件管理者、工人、设备、工具汽车的加工装配高质量汽车航空公司顾客及货物飞机、飞行人员地点的转移运输到新地点的乘客或货物医院病人及体检的人医护、医药、医疗设备检查、治疗、护理康复的病人及完成体检的人饭店顾客厨师、侍者、食物、环境食物、服务、环境满意的顾客商店顾客售货员、货架、货物销售、订货、服务满意的顾客大学录取的考生教师、书本、教室、实验室传授知识和技能毕业生报社原始信息编辑、记者、设备信息处理(写作、编辑、筛选)新闻信息第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2、运营管理的概念•运营管理也称生产与运作管理，是对企业生产（服务）系统投入产出的转换过程——生产（服务）过程进行管理——组织、计划、实施和控制的活动。•运营管理的主要研究对象是商品的生产和服务。•运营管理的目的是适时生产出对顾客有价值的恰当质量的产品和提供适当水平的服务。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•企业运营管理有两大对象：运营过程和运营系统•运营过程是一个“投入－变换－产出”的过程，运营管理的第一大任务，就是要对这样的运营过程进行计划、组织与控制。•运营系统是指使上述的运营过程得以实现的手段的总称。它的构成与变换过程中的物质转化过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。运营管理就是对运营系统进行设计、调整和不断的改造升级。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、运营管理在企业经营活动中的地位与作用•运营管理是所有企业经营的最基本的职能（营销、财务、人力资源、运营等）之一。•运营管理是提高企业生产率和利润率的最佳途径之一，是企业竞争力的重要构成要素。•运营管理是一个系统，且与企业内其它系统以及外部环境相联系。•运营管理的概念和方法可用于企业其他职能领域。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•二、运营管理的内容•1、运营战略决策•产品及其种类决策，生产方式决策，生产规模决策，竞争战略决策等。•2、生产运营系统的设计•选择和设计产品/服务及其工艺过程、服务过程；规划产品的生产规模和所需的生产技术与能力；选址；对工厂、车间、生产线的布置做出决策；工作设计，即制定标准工作法并在此基础上规定标准工作时间。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、生产运营系统的运行•根据经营计划编制生产计划与生产作业计划，实现效率和效益。•4、生产运营系统的控制•生产进度、产品质量、物资库存量、生产物流活动、成本、设备运行的控制。•5、生产运营系统的变革•供应链结构变革，适应环境与条件的变化。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•运营管理的基本要素：•产出要素管理——质量、时间、成本、服务；•资源要素管理——设施设备、物料、人员、信息；•环境要素管理——保护环境；合理利用资源第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•三、运营管理的目标•全面制定并完成生产计划•降低运营成本，提高经济效益•提高企业生产系统的柔性第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•1、全面制定并完成生产计划•根据市场需求，确定产品品种、质量、数量、成本、交货期、售后服务（内容与水平）等，高效、快速地设计出良好的生产系统；•做好生产系统运行的计划和控制工作，保证按用户的要求的品种、质量、数量、期限，向用户提供满意的产品或服务。•——经营目标第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2、降低运营成本，提高经济效益•依靠新技术和现代化管理提高生产率，降低物耗，缩短生产周期，减少原材料/零部件、在制品及产成品的库存，增加资金周转率；•搞好生产废弃物的处理和利用，优化现场管理，组织安全和文明生产；•运用科学的物流管理技术与方法，挖掘第三利润源。•——运行目标第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、提高企业生产系统的柔性•生产系统设计与布局、生产战略制定与实施、生产计划技术水平与应用、生产现场管理与控制、人力资源素养与培训等能够满足不断变化的市场需求；•加快产品和生产技术的更新换代，增强对市场的适应能力；•适时地对原有生产系统进行局部或全部的改造，不断提高生产系统的柔性。•——能力目标第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•四、现代运营管理的新特征•1、范围扩展•研究领域扩展——从制造业扩大到服务业；•管理活动范围扩展——供应商管理、产品研发、产品制造、售后服务全过程管理；•系统内涵和职能扩展——由对生产过程的计划、组织与控制到运营战略的制定，运营系统的设计、运作、控制、维护与改进等，并运用供应链、价值链的管理思想。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2、主流转移——多品种、小批量（大量客制化）生产方式取代传统的大批量生产方式而成为新的主流•生产方式转移的必然性：•市场需求日益多样化、个性化、多变化；•科学技术不断突破，新方法的不断出现，市场竞争不断加剧，使新产品投产周期和产品生命周期越来越短。•生产方式的转变带来的新问题：•生产系统能力的比例性难以实现（计划与排产技术）；•容易导致库存增加（准时制管理方式）；•有效工时可能减少（柔性加工能力）。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、模式求新•管理集成度、生产经营一体化不断提高；•新的制造方式——无缺陷的全面质量管理、JIT生产方式、敏捷生产、充分授权的工人自主式管理、生产系统的高度柔性的应用；•流程工作小组、供应链管理、虚拟企业运作等。•4、变革加剧•信息技术已经成为生产运营管理的重要手段，而信息技术的发展日新月异；•系统工程、运筹学、组织行为学、人机工程等的广泛、综合运用于运营管理之中，使运营管理的方法层出不穷。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•五、生产系统与类型•1、生产系统的含义•生产系统是产品生产企业的一种组织体，它具有设计、加工、销售、交货等综合功能，并对其提供服务的研究开发功能。供应商运营管理投入转换过程产出用户反馈与决策决策反馈决策反馈反馈决策反馈第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•生产系统由输入、转换过程、输出和反馈环节组成。•生产系统具有开放性。新型生产系统扩展了生产过程：供应商和用户生产系统中存在的两个流程：物流与信息流。生产系统绩效衡量的指标要素：质量、成本、生产率、有效性、适应性。生产系统生产过程：实现转换管理过程：制定目标、实施计划、控制进程第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2、生产类型•1）按产品的通用性分类•通用产品生产（备货生产）——产品使用广泛，按预测生产，合理库存是运营管理的重点；•专用产品生产（订货生产）——按订单生产，生产连续性、稳定性、比例性差，缩短生产周期是运营管理的重点。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2）按工艺特性分类•加工-装配型生产（如家电、汽车生产）——产品由零部件或元件组成，可以拆分，生产过程的时空具有离散性、不集中的特点，数量配套与时间衔接是管理的重点。•流程型（如化工产品生产）——产品不可拆分，生产过程从投入到产出不可间断，保证原材料投入、设备运转的连续与稳定性是管理的重点。•——管理的集中程度不同第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、生产系统的三大类型：大量生产批量生产单件生产产品品种少、量大、标准化、更新少种类较多、量较少、有计划更新品种多、经常更新工艺固定有主导工艺路可循不固定设备专门化大多通用通用生产过程连续少有间断经常间断原材料大量、按生产储备中、采购+储备少、订货后采购在制品少中多劳动力技术水平要求低高很高管理要点成本中心成本或利润中心利润中心第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•六、服务与服务系统•1、服务的含义•通过与顾客直接接触而向顾客提供满足其需求的活动。•服务的功能通过“服务包”——在一个支持性设施（1）由使用辅助物品（2）实现显性（3）和隐性（4）效用的“包”实现。第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•2、服务类型大众化服务（不间断、无差别）：零售业、批发业、学校、商业银行零售业务专业服务（连续、差别或个性）：医生、律师、会计师、建筑师服务工厂（工厂化、无差别化）：航空公司、旅馆等服务作坊（间断、差别）：机动车修理厂、维修服务劳动密集程度交互与定制程度高高第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•3、服务系统构成消费者到达（投入）服务包消费者需求管理服务评价运作过程（转换）消费者离去（产出）影响反馈修正确定标准广告沟通控制第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•4、生产与服务的比较•产品形态•顾客参与程度•产出与消费时间（同步、刚性）•场所•劳动密集程度（生产：技术、资本）•投入与产出的一致性•质量保证（手段）•生产率测量的难度•管理者控制直接程度第一章运营管理的本质与基本内容第一节运营管理概述•制造业与服务业的区别举例制造业服务业产品是有形的、耐久的产出可储存顾客与生产系统接触少相应顾客需求周期较长可服务于地区、全国乃至全球设施规模较大质量易于控制产品无形、不耐久产出不可储存顾客与服务系统接触频繁相应顾客需求周期很短可服务于区域有限设施规模较小质量不易度量第一章运营管理的本质与基本内容第二节运营战略与竞争•一、企业战略概述•1、企业战略的概念•为了开发企业的竞争能力和获得竞争优势而对一系列行动的动态筹划。•2、企业战略的规划•目标——打算到哪里去（我们要干什么）——组织的生存目的；提供经营范围与经营中心；回答的问题是“我们怎样才能满足人们的需求”；将企业的目标在企业内外公开发布。•战略选择——怎样到那里（低成本？差别化？集中？）；•经营方式的选择——技术创新、用户化、成本最小化。第一章运营管理的本质与基本内容第二节运营战略与竞争•3、企业战略模式1低成本2特殊优势3A低成本集中3B特殊优势集中竞争优势降低成本特殊优势竞争范围广泛目标狭窄目标第一章运营管理的本质与基本内容第二节运营战略与竞争•4、企业战略的选择（SWOT）机会威胁劣势优势增长战略输送力量战略克服弱点战略退缩战略第一章运营管理的本质与基本内容第二节运营战略与竞争•二、运营管理战略的含义•1、运营管理战略的定义•运营战略是指企业根据选定的目标市场和产品特点来构造其运营系统时所遵循的指导思想以及在这样的指导思想下的一系列决策规划、内容和程序。•或者：企业为实现总体战略而对生产运作系统的建立和发展所做的长远的、