客房服务员国家职业标准

客房服务员国家职业标准2．基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2基础知识2.2.1计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。1）百分比配制。2）份数比配制。2.2.2清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。（2）清洁设备的使用知识。1）吸尘器。2）洗地毯机。3）吸水机。4）洗地机。5）高压喷水机。6）打蜡机。（3）常用清洁剂的种类和使用知识。1）酸性清洁剂。2）中性清洁剂。3）碱性清洁剂。4）上光剂。5）溶剂。2.2.3客房知识（1）客房种类。1）单人间。2）大床间。3）双人间。4）三人间。5）套间。6）特殊客房。（2）床种类。1）基本类型。2）特殊类型。（3）功能空间的设备使用和维护知识。1）睡眠空间设备。2）洗空间设备。3）起居空间设备。4）书写和梳妆空间设备。5）贮存空间设备。（4）客房用品知识。1）房间用品。2）卫生间用品。（5）地面种类。1）硬质地面。2）地毯。3）胶地面（树脂地面）。4）其他地面。（6）墙面材料知识。1）花岗岩、大理石。2）贴墙纸。3）软墙面。4）木质墙面。5）涂料墙面。2.2.4相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）消费者权益保护法的相关知识。（3）治安管理处罚条例的相关知识。（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。（6）旅游涉外人员守则的相关知识。（7）消防条例的相关知识。（8）有关旅馆安全的地方法规。3.工作要求本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、迎客准备（一）了解客情1.能掌握客人的基本情况2.能了解客人的基本要求1.我国兄弟民族的习惯、民俗2.主要客源国的概况3.旅游心理常识（二）检查客房1.能检查客房的清洁情况2.能检查客房的电器与设备的运转情况3.能检查客房用品的配备及摆放要求1.客房清洁程序及标准2.电器与设备操作知识3.客房用品配备及摆放标准二、应接服务（一）迎候宾客1.能做好个人仪表、仪容准备2.能热情主动地接待宾客3.能正确使用接待礼貌用语1.仪表、仪容常识2.语言运用基本知识3.英语基本接待用语4.普通话基础（二）引领宾客1.能简单地做自我介绍2.能征询客人是否需帮提行李接待服务常识及相应的礼节礼貌（三）茶水服务1.能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料2.能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法1.饮料服务规范2.常用饮料常识（四）介绍情况1.能向宾客介绍饭店服务项目2.能介绍客房设备的使用方法（会做示范）1.中、西餐风味特色2.客房、娱乐等服务项目的内容3.客房设备使用常识三、对客服务（一）清洁客房与卫生间1.能做好清洁客房的准备工作2.能检查客房设备是否完好3.能按标准整理床铺，并除尘4.能清洁卫生间并进行消毒5.能进行茶具消毒6.能按要求进行地毯吸尘7.能按标准补充客房用品8.能正确使用清洁设备1.清洁工具、清洁剂的名称、作用和特性2.电器及清洁设备的使用保养常识3.家具保养常识4.“做床”标准及操作程序5.吸尘程序与地毯保养常识6.卫生间的清洁、消毒要点7.茶具消毒要点8.一次性用品管理常识9.用品摆放标准10.卫生防疫常识职业功能工作内容技能要求相关知识三、对客服务（二）晚间整理1．能按要求进行“开床”整理2．能按顺序清理垃圾3．能按标准进行卫生间的清洁4．能正确铺放防滑垫5．能按要求拉上窗帘1．“夜床”的规格要求2．“夜间服务”程序3．卫生间小清洁标准（三）楼层安全1．能检查并发现客房内各种不安全因素2．能按规定做好钥匙管理3．能做好访客的接待工作4．能做好客人的保密工作5．能正确地使用手动灭火器6．当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人7．能按规定处理“DND”(请勿打扰)牌8．能按规定处理宾客的失物1．客房安全规定2．客房钥匙管理规章制度3．楼层消防常识4．访客接待须知5．失物处理规定（四）提供饮料服务1．能适时补充饮料2．能正确核对“饮料签单”3．能配合餐饮部门做好房客用餐工作4．能核对饮品有效期1．饮料补充规定2．饮料结账方式3．房客用餐服务规程（五）借用物品服务1．能向客人介绍租借物品的使用方法2．能向客人介绍租借物品的管理规定1．出借物品的名称、用途、性能及出借程序2．赔偿规定四、送客服务（一）宾客行前准备1．能及时掌握离店客人的情况2．能明确并落实客人嘱咐的代办事项3．能正确进行“叫醒服务”4．能了解客人是否结账1．宾客行前准备工作的内容2．代办事项须知职业功能工作内容技能要求相关知识四、送客服务（二）送别客人1．能协助行李员搬运行李2．能用合适的敬语向客人告别3．能礼貌地征询客人意见服务告别用语（三）善后工作1．客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点2．能正确处理设备及物品被损事项3．能按规定处理客人遗留物品4．能及时将查房情况通告相关部门1．失物招领程序2．饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定3．2中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、迎客准备（一）了解客情1．能用计算机查询客房信息2．能按宾客的等级安排接待规格饭店计算机管理系统一般操作方法（二）检查客房1．能向客人正确介绍客房设备的各项性能2．能布置各种类型的客房1．报修程序2．客房类型及布置要求二、应接服务（一）迎候宾客能用英语介绍客房服务的内容1．饭店常用接待用语2．中外礼仪、习俗常识（二）介绍情况1．能向客人介绍客房所有设备的使用方法2．能向客人介绍饭店各项服务以及特点饭店各部门的服务设施与功能职业功能工作内容技能要求相关知识三、对客服务（一）清洁客房与卫生间1．能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2．能清洁贵宾房贵宾房清洁要求（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生1．能实施“大清洁”计划2．能正确使用清洁剂3．能定期对清洁设备进行保养1．清洁设备的维护保养常识2．各类清洁剂的成分、性能3．“大清洁”计划的范围、内容及程序（三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助1．基本护理常识2．客人个人资料（四）代办客人洗衣及擦鞋服务1．能介绍洗衣服务项目、收费事项2．能正确核对《洗衣单》3．能根据客人需要提供擦鞋服务1．《洗衣单》填写要求2．皮革保养常识四、会议服务会议布置与服务1．能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员2．能准备所需文具、用品3．能提供饮品服务4．能使用视听设备1．会议室布置规范2．会议礼仪常识3．会议服务常识4．视听设备使用基础知识五、客房用品管理（一）楼层库房的管理1．能进行楼层库房物品的保管2．能正确掌握客房的储备量3．能正确使用登记表1．一次性用品的名称与数量配备2．一次性用品的收发制度3．有关表格填写常识（二）控制客用品1．按客房等级发放一次性用品2．按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3．能进行盘点盘点知识职业功能工作内容技能要求相关知识五、客房用品管理（三）布草管理1．能掌握楼层布草间的基本储存量2．能进行布草的盘点工作3．能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见4．能正确填写《报损单》1．布草质量的要素与规格2．楼层布草房管理基本要求3．楼层布草配备标准4．布草的收发制度3．3高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、迎客服务制定服务方案1．能正确制定人员计划及物品准备计划2．能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见3．能协调客房服务员工作1．楼层(或公共区域)设备的使用、保养知识2．成本控制基础知识3．工作定额标准二、对客服务（一）清洁客房1．能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准2．能正确实施检查客房清洁的程序与标准3．能设计各类客房的布置方案4．能制定客房清洁与检查的各种表格5．能掌握客房清洁设备的性能与使用方法1．饭店星级划分常识2．本饭店客房类型3．常见地面、墙面材料的性能与保养方法（二）接待贵宾1．能根据贵宾的级别制定接待方案2．能协调员工为贵宾服务3．能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法1．对客服务的两种模式2．贵宾等级与服务共性的要求3．贵宾服务接待标准4．贵宾服务礼仪规范职业功能工作内容技能要求相关知识三、沟通与协调（一）协调与其他部门的关系1．能正确协调与其他部门的关系2．能妥善处理客人的疑难问题1．各部门的运转程序2．部门间的协调原则（二）协调与宾客的关系四、客房管理（一）客房用品管理1．能根据客房用品运转情况确定储存量2．能及时提供客房用品申购要求3．能检查客房用品的质量，保证客房标准1．客用品成本与计算方法2．对一般客用品的品质要求和对星级饭店的客用品品质要求3．动态控制能力（二）员工培训1．能承担专业理论培训2．能承担专业技能培训客房部员工业务培训知识4．比重表4．1理论知识项目初级(％)中级(％)高级(％)基本要求职业道德555基础知识202020相关知识迎客准备15155应接服务2015对客服务251515送客服务15会议服务15沟通与协调20客房用品管理1520客房管理15合计1001001004．2技能操作项目初级(％)中级(％)高级(％)技能要求迎客准备201515应接服务2515对客服务302520送客服务25会议服务20沟通与协调15客房用品管理2520客房管理30合计100100100