医院礼仪(综合)

英山人民医院服务礼仪主讲：彭靖珂武汉逸香企业管理咨询有限公司2纪律约定培训是什么34十年来病人发生了哪些变化？5行业现状医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变6美国康奈尔大学著名试验7请记住：如果我们不提供优质服务，关心病患，那么其他人是十分乐于代劳的！病人服务服务服务8竞争力个人品牌CI我们的产品是什么9VI：一个人的“脸”,他留给别人的第一印象，包括服饰、外在形象等容易识别的特征。BI：一个人的“手”，他与人交往时的言谈举止、举手投足、表情语调等行为特征。MI：一个人的“心”，他的想法、理念精神、个人的奋斗目标、个人信仰价值观等思想特征。个人”CI”1001医院服务礼仪总述MedicaoEthicsandEtiquetteRepresentTheQualityoftheWholeHospitalPARTONE11小组讨论：病人希望得到什么样的服务？12与病人接触的任何时刻，都能满足客户的——实质需要和个人需要。•实质需要：看病就诊•个人需要：安全、温暖、舒适受尊重、受欢迎、被重视的——什么是优质的客户服务？13什么是最好的服务？最好的服务开始于病患开口之前。14优质服务意识用心服务---假如我是患者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但患者满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设患者永远是对的小组讨论：每个小组讨论出一个案例进行分享。15服务三度提升便利度提升舒适度提升感动度提升16患者满意我们需要的是超出患者的想象，永远比病患希望的服务水准都多走一步。算数=017服务关键时（MOT）进门……医生护士（有责任心）大堂导医（亲切热情）服务设施（便捷贴心）周围环境（整洁明亮）疑难帮助（及时有效）病状咨询（详尽耐心）门诊病房（干净舒适）迎送病患（有始有终）窗口服务（专业快捷）就医指导（周到细致）18医护礼仪是医院整体素质水平的体现19什么是礼？礼者，事之治也（做事的根本方法）一言以蔽之，礼是做人做事（孔子说礼是做人做事的道理和根本）20礼仪的概念礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子心有敬而形于外21222020/2/28微笑的力量232020/2/28他们是怎样炼成的24遵守的原则自律的原则敬人的原则礼仪的原则宽容的原则平等的原则适度的原则礼仪对医院服务有什么作用呢25规范的礼仪是医患沟通的桥梁体现医护人员的工作态度缓解紧张的医患关系医疗服务模式转变的一种形式医院礼仪的基本要求26医院礼仪的基本要求得体的言行举止遵守职业道德锻炼敏锐的观察判断力掌握扎实的医务护理知识2702医护人员基础礼仪规范BasicEthicsandEtiquetteofMedicalCarePersonnelPARTTWO28形象礼仪1举止礼仪2沟通礼仪3Contents目录基础礼仪规范29形象礼仪302020/2/28职业形象（）仪态举止（）语言内容（）形象礼仪31好的职业形象32您更愿意和哪位打交道？332020/2/28您更愿意信任谁？342020/2/28您更愿意信任谁？352020/2/28您更愿意信任谁？36医患关系最需要什么？信任第一印象的好坏决定了你们之间的距离你永远没有机会重新建立第一印象372020/2/28微笑打先锋形象礼仪——微笑3839形象礼仪——形象——发型时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜。√×40形象礼仪——形象——头部——护士燕帽燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。41形象礼仪——形象——头部——圆帽前达眉际，后遮发际，缝封在后，边缘平整42佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸气形成负压为示意松紧，取下后应折叠好放在上衣口袋内形象礼仪——形象——头部——口罩43淡妆上岗，忌浓妆艳抹，忌素面朝天√××形象礼仪——形象——面部442020/2/28形象礼仪——形象——面部胡须刮剪得体鼻毛不外露面部干净整洁口无异味清洁耳部45勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜形象礼仪——三勤五忌46形象礼仪——手足勤清洗勤修剪指甲不超过指尖不涂甲油勤换鞋袜女士夏天丝袜要多备一双472020/2/28形象礼仪——着装工装干净整洁衣扣整齐不可粘贴胶布类物品口袋内仅放置必要物品用过的笔关闭后放置482020/2/28形象礼仪——着装佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。护士鞋以白色坡跟或平跟软底鞋，保持鞋面干净袜子以肤色或白色为主。49不可直接穿白大褂内搭衬衣领带领带的颜色要比衬衣深长袖衬衣袖长可以超出袖口1厘米。松紧袖口则不可以裤子为深色长西裤有中线鞋子为系带黑色皮鞋皮带为带扣皮带形象礼仪——医生着装——男50515253不可直接传白大褂内搭衬衣或针织衫长袖衬衣袖长可以超出袖口1厘米。松紧袖口则不可以。裙装下摆不可超出白大褂下摆不可穿低胸的上衣裤子为深色黑蓝灰或白色无花纹。裙装则穿肤色丝袜鞋子为黑色船型皮鞋不可穿露出脚趾的鞋，也不可穿长筒靴上班时，脱下白大褂里面的衣服也是职业感的。形象礼仪——医生着装——女542020/2/28形象礼仪——着装护士裙穿肤色连裤袜或配白色护士裤内衣袖口及下摆不外露5556举止礼仪57举止礼仪——仪态立如芍药坐如牡丹行如百合站如松坐如钟行如风您的行为举止是您最有说服力的名片58站姿V字步站姿正丁字步站姿侧丁字步站姿男V字步站姿59举止礼仪——仪态——站姿60举止礼仪——仪态——站姿视频612020/2/28台席坐姿：应采用中坐姿，坐椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，将手臂的手肘1/3处放在桌面或柜台边沿，双手交握轻放于桌面上。坐姿—不满座是谦恭62举止礼仪——仪态——坐姿医护人员坐姿视频63举止礼仪——仪态——坐姿双腿叠放式双腿叠放平行式脚尖点地式64举止礼仪——仪态——坐姿65举止礼仪——仪态——坐姿66举止礼仪——仪态——坐姿67举止礼仪——仪态——坐姿68举止礼仪——仪态——坐姿69男性：稳定、矫健。抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女性：轻盈、优雅。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。举止礼仪——仪态——走姿视频70一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。举止礼仪——仪态——蹲姿71722020/2/28举止礼仪——手势732020/2/28手势运用要点自然、有力、不夸张、不繁琐手臂不贴紧身体抱于胸前或小腹前742020/2/28请姿与引导手势7576点头礼：点头身体略微前倾鞠挥手：伸开手掌，掌心向外面向对方，指尖向上欠身礼：15度欢迎礼：30度告别礼：45度举止——致意礼77举止礼仪——物品递接双手递接递接到位主动上前方便接拿78举止礼仪——推治疗车双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。79上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°。四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳举止礼仪——端治疗盘要领80病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂举止礼仪——持病历夹要领81侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端举止礼仪——搬放椅子要领82护士岗位礼仪83护理人员的道德规范爱岗敬业、关心病人甘于奉献、主动热情勤学苦练、提高技能周到服务、亲切温馨84常见技术操作规范注射输液打静脉留置针常规测量吸氧发药卧床治疗敷药换药85护理工作的注意事项：自然大方，动作优美舒展亲切温柔快速及时，安全准确的服务技术娴熟有求必应861、提前10分钟到岗做好诊前及治疗前准备。做好接诊分诊测量血压等工作。2、巡视候诊患者维护秩序，优先安排老弱病残高热传染患者，及时发现危重急患者。3、为需住院或留院患者联系相关部门，视病情需要用车窗轮椅护送陪同，做好交接。4、操作认真规范。5、不推诿患者。6、不擅自离岗。7、等候较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁。门诊护士注意事项871、术前沟通：详细介绍术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作，让患者做到心中有数。2、即将送入手术室前，安抚患者减轻压力。3、手术台上，轻松交谈缓解紧张。手术中言行谨慎举止稳重。4、手术中不能让病人赤身裸体，不能谈论病人身体特征。5、手术开始后尽量减少交流，避免“真没想到、糟了、哎呀”6、结束后，微笑告知，并给与关心7、耐心解释术后注意事项，饮食及运动注意事项等手术前后言行规范881、提前10分钟到岗2、集中注意力。3、及时测量生命体征，按医嘱及时处理。不必拘泥患者是否挂号。无家属陪同，可由护士协助办理手续。4、危重患者，5分钟内作出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。5、坚守岗位，不可擅自离岗。6、接到120认真做好登记，语言简短精炼，迅速通知相关人员出车。白天3分钟，夜间5分钟出车7、对夜间患者耐心热情，复杂问题请教主任、值班医生、护士长。急诊护士注意事项891、入院热情主动，及时安排床位。2、主管护士主动为患者做入院介绍及自我介绍。做好健康教育3、进病房前先敲门4、称呼患者使用礼貌用语，不能直接叫床号5、呼叫器响时礼记接听6、操作规范7、巡视房间四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻8、主动嘘寒问暖9、住院期间健康教育不少于3次10、对可能增加痛苦的操作应提前说明病房护士注意事项9011、对检查要耐心解释必要性12、新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时要进行说明13、护理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及时反馈患者意见15、出院时进行出院指导病房护士注意事项91入院接待护士服务中的不好行为92医患沟通礼仪93良好沟通的三要素意识意愿态度2020/2/2894良好沟通的前提心态关心主动2020/2/2895换位思考——医患沟通的桥梁96患者为什么来医院为了减轻痛苦97案例中的护士存在哪些问题？怎样做会更好？98冲突恶化的根源情绪自我99先解决情绪，再解决问题冲突化解的原则1002020/2/28礼仪的倾听规范倾听时，目光转向病人；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；在病人表述时要有回应，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是的”；如有必要随时进行记录；病人结束表述时，简单扼要的对病人的述求进行重复，并征询病人的确认。1012020/2/28眼神交流关注、正视102冲突化解的步骤点头：沟通是从认同开始的微笑：不对抗的态度是的：再次表示认同弱化对方的关注焦点排异：表达自身观点（必要的时候可以请第三方帮忙）103（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％怎样说104文字语言传递信息有声语言传递感觉肢体语言传递态度105您哪里不舒服？来，把嘴巴张开一下张彬，量个血压不错，今天气色看起来好多了，坚持治疗106请、您好、谢谢、对不起、请慢走医院服务五大礼貌用语107命令式躺下，快点嘿，说你呢把裤子脱了把孩子抱紧了把东西都拿出来收拾一下，我们要检查了啊侮辱讽刺挖苦有什么不好意思的看着点，没长眼睛？这么大人，还什么都不懂想不想治，想治就准备钱怕疼别来看病啊你们这样的我们看多了不耐烦语气生硬上面写着，自己看快点，今天要交钱了啊就是这么规定的，跟你说多少遍了，还不明白没什么，死不了着什么急，没看我在忙不负责人推卸我不知道，你问别人谁给你看的你找谁嫌这里不好上别处去有意见找院长去含糊不清增加疑问你这病不好说你这病没什么太好的办法这病也许不要紧这病也许没什么大事服务忌语108（1）您好，请问你需要什么帮助？（2）对不起，请您再说一遍好吗？（3）对不起，请您稍等。（4）请您把病历卡一起给我。（5）请问您需要查询什么？（6）请