流程梳理与优化咨询项目方法论-培训

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.流程梳理与优化咨询项目方法论咨询与集成实施部陈德明HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.Page2HUAWEIConfidentialBPR是多学科综合行为的结果eTOMITILIndustryBenchmarksHomeSubwayOfficeCafeWorkingWatchingTVLearningDrivingCustomer-orientedinnovationsCEM/CRM/SCM/VCPsychics/SocialOrganizationPDM/PLMTheory&ExperiencesTelecomBusinessBPR（OneProject）CustomerStrategy&RequirementsHUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.Page3HUAWEIConfidential流程体系框架行业标准增强的电信运营图eTOMIT服务管理框架ITILV3呼叫中心行业标准COPC－2000框架APQC企业流程分类框架HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.Page4HUAWEIConfidential项目组织、时间计划与工作分工项目价值工作步骤及关键工作内容华为流程梳理和流程优化解决方案5′360′25′415′1议程HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.Page5HUAWEIConfidential构建持续提升的闭环的流程管理文化流程梳理流程优化流程推广实施二次提高穿越跨越实现流程管理是将流程的制定、管理和执行相联系，以增强流程的执行力，并持之以恒的提升•建立评估关键点—流程关键点的审计—KPI的统计•管理层的流程体验—操作体验、客户体验、感知收集•关键流程问题分析—以结果为导向，如：客户满意度、效率、成本—以过程为导向，如：执行力、复杂度、集成性等•试点选取评估—成熟度、资源、急迫性、风险等评估•制定试点流程导入计划—技术、培训、割接、沟通等计划•执行试点计划•评估试点成效，进行调整•制定推广计划，分步推广•持续性的监控和改进•确定改进目标—执行力、效率、成本、满意度等。•标识改进关键点—潜在机会点、机会点评估等•设计改进方案—针对改进目标、利用流程改进的多种手段进行优化通过流程梳理获取关键改进点，针对关键改进点进行优化，并通过推广实施评估流程改善效果，构成持续提升的流程管理闭环。领导决心流程是活动而不是静态的人人尊重流程逐步建立制度化、流程化管理的文化HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.Page6HUAWEIConfidential业务流程现状评估提出关键改进因素成功关键及驱动因素业务流程最佳实践ImprovementOpportunity:ProcessAutomationandstandardizationImplementpowerfulCRMsystemandintegratewithcurrentlegacysystemtostreamlineautomaticallyandstandardizecustomerserviceprocessBenefit:IncreaseserviceefficiencyandstaffproductivityImprovementOpportunities管理客户信息客户差异化管理接收和处理客户投诉客户关系管理接收和处理客户咨询和服务请求BusinesspolicyBusinesspolicyProcessEfficiencyProcessEfficiencyITSupportITSupportOrganizationOrganizationTheme:IntegrationInteractionEmpowermentProactive建立统一的客户服务管理平台全面的客户资料库提供对服务全过程的管理和控制功能提供服务和客户问题解决建议功能明确客户投诉的目标和职责划分统一设定投诉的优先级和处理要求统一客户投诉的认定和受理标准SetupnecessarycheckpointstoensurecustomerissuesbeactuallyresolvedAutomaticallyclosedenquiryafterrequiredactionfinishedInformcustomerproposedresolution,likelytimescaleandstatusontimeEncourageandempowerfirstlinestafftoresolvecustomerissuesinfirstcontactAutocustomeridentificationandcustomerinformationpopupAprocesstoinformallchannelspotentialorforeseenissuesandresolutionatadvance规范第三方投诉的管理标准中高系统支持力度不够系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗费的时间较长低中部门之间缺乏协调和沟通没有统一管理部门，涉及多部门的工作，在安排、布置和执行过程中存在协调问题，流程运作不流畅促销活动调整需统一由市场部通过文件形式下发，经常由于政策出台不及时，导致调整滞后原因各个原因间的相对程度互动渠道相关性中高政策、规则不符合实际需求严重程度重要程度代销商营业厅呼叫中心客户经理类型影响中高系统支持力度不够系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗费的时间较长低中部门之间缺乏协调和沟通没有统一管理部门，涉及多部门的工作，在安排、布置和执行过程中存在协调问题，流程运作不流畅促销活动调整需统一由市场部通过文件形式下发，经常由于政策出台不及时，导致调整滞后原因各个原因间的相对程度互动渠道相关性中高政策、规则不符合实际需求严重程度重要程度代销商营业厅呼叫中心客户经理类型影响问题：促销活动的制定不及时，执行不流畅•没有统一管理部门，缺乏闭环式促销活动执行流程•当数据收集需要其它部门提供支持时，多部门间的协调较为困难•促销活动调整采用层层汇报、集中决策的方式，目前已成为促销活动执行流程中的瓶颈低高低高操作瓶颈职能重叠重复工作无效工作$$容易出错没有标准影响:促销活动管理市场营销活动计划促销活动执行系统支持促销活动历史资料未能有效规范地进行记录和整理，无法为新的促销活动提供参考缺乏信息收集归口部门同决策部门及决策部门同执行部门间的信息共享在促销活动的计划制定、执行效果分析和活动成果评估时，无法及时获得相应的数据支持系统提供的统计功能不足，周报和日报格式设计欠科学，造成在促销活动执行情况信息反馈方面，耗费的时间较长问题原因汇总关键改进因素建立促销活动信息跟踪反馈系统建立促销活动信息跟踪反馈系统建立促销活动信息跟踪反馈系统建立客户细分、客户价值和客户流失分析模型及系统建立客户细分、客户价值和客户流失分建立客户细分、客户价值和客户流失分析模型及系统析模型及系统搭建信息共享平台搭建信息共享平台搭建信息共享平台加强系统统计分析功能加强系统统计分析功能加强系统统计分析功能市场营销活动计划促销活动执行广告和客户沟通管理需求预测管理市场缺乏以管理会计为基础的成本信息进行促销活动有效性分析客户细分标准欠科学，在分析中缺少基础数据支持，对客户需求的了解不够全面和深入完善数据信息资料库完善数据信息资料库完善数据信息资料库建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成本分析模型及系统建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成建立可支撑促销活动有效赢利性分析的成本分析模型及系统本分析模型及系统改善周报、日报格式改善周报、日报格式改善周报、日报格式1.1.Accurate,Accurate,ComprehensiveComprehensiveandUnifiedandUnifiedCustomerDataCustomerData•Identifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternalsources•Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints•Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository•Identifycustomerpreferencesinformationsourcesfrominternalandexternalsources•Collectcustomerinformationthroughalltouchpoints•Allinformationregardingcustomeriscapturedintoacentralrepository2.2.RobustRobustCustomerCustomerAnalytics,Analytics,FocusedEffortFocusedEffort•Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweightandcustomerpreferences•Definecampaignelementsthroughtargetsegmentationandcampaigntreedefinition•Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment•Identifyingtargetsegmentsthroughanalysison:CustomerValueinvesting,customerstrategicweightandcustomerpreferences•Definecampaignelementsthroughtargetsegmentationandcampaigntreedefinition•Developandalignchannelswithcustomerrequirementsbysegment3.3.Automated/Automated/LeverageLeverageTechnologiesTechnologies•Automatethegenerationofoptimalcustomertargetlistsforcampaign•Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy•Usecampaignevaluationtoolstogatherimportantinformationtoevaluateandrethinkcampaignmanagementstrategy•Automatethegenerationofoptimalcustomertargetlistsforcampaign•Usereportingsystemtoanalyzecampaignperformancebyhierarchy•Usecampaignevaluationtoolstogatherimportantinformationtoevaluateandrethinkcampaignmanagementstrategy4.4.TargetSettingTargetSettingandandPerformancePerformanceTrackingTracking•Conversionrates,revenuetargets,retentionrates,cross-sellingofdifferentproductsetcarenormallyusedformeas