问题分析5个小工具

问题分析5个小工具和论文指引讲师：许夏阳一、问题分析小工具图表法柏拉图法鱼骨图法头脑风暴法亲和图法1、坐标图0102030405060708090100第一季第二季第三季第四季東部中部北部常用于判断整体趋势之用。横坐标为时间轴，纵坐标为所要记录的数据，例如不良率等。0102030405060708090第一季第二季第三季第四季东部西部中部第一季第二季第三季第四季图表：EXCEL图表根据所搜集的数据，依据不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类、安全事故等不同区分标准，找出比率最大的项目或原因，并且将所构成的项目依照大小顺序排列，再加上累积值的图形。以作为改善的优先级。2、柏拉图序号投诉内容件数1速度慢502态度差283速度慢4收银台太远105找错钱….........收银全年投诉一览表7Pareto范例：收银投诉速度礼貌72%90%97%99%长短款收银台太远83、特性要因图（鱼骨图）问题的特性是由许多要因造成的！要因要因要因要因要因要因问题特性何谓特性要因图：一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。9大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性将这些要因分群成为大、中、小要因，可绘制成特性要因图，因其像鱼骨故又称鱼骨图。每组做一张鱼骨图严禁批评让想法自由奔放集中目标，想法多多益善巧妙地借用何改善他人的想法4、头脑风暴法－－BS法每个人都可以并且要尽可能多的想法练习：800元可以买什么新年抽奖奖品？125、亲和图法(KJ法)亲和图法是针对很不清楚的问题，从浑沌状态中，将所收集的语言资料，根据其间的类似性、亲和性来分析，将问题明确化。步骤决定主题针对主题来进行语言资料的收集重新确认，修正语言资料语言资料卡片化卡片的汇集分群制作亲和卡卡片的配置排列完成亲和图勿事事亲恭赋予部属责任感分层负责公工清楚命令要坚持关心部属的生活能体谅部属与部属打成一片了解部属的真正需要赏罚分明公私要分明勿失信于部属勇于承担责任充分授权关怀部属公平公正具专业知识锻炼体魄积极进取具改善力不断吸收新知要有管理能力部属意见向上反应保持和议现场做部属与上级主管沟通桥梁冲突之协调决策多参考下属之意见下达命令应简单明了告知公司方针、目标信任部属注重部属的教育训练提高部属工作士气不忘资历表扬致力改善，简化作业改善作业环境激励士气上传下达自我充实优秀主管以身作则好主管的KJ图练习：KJ图1、好的房子2、好的购物中心3、好的轿车4、好的公司5、适宜居住的城市6、好的先生/太太……其他常用的分析工具•SWOT分析•3C分析S:StrengthsT:threatsO:OpportunitiesW:WeaknessCompetitorCustomerCompany毕业论文大纲1.论文选题及原因3.问题确定及成因分析4.目标设定5.行动计划6.行动内容7.论文结果8.论文检讨2.状况分析问题解决及分析系统性模式了解情況确定问题跟进结果行动计划找出成因二、论文的程序设定主题理想的状态现实的状态差距差距就是问题点从问题点出发1.论文题目及选题原因选题要求与工作有关部门/组别的难题课题（例如改善陷入销售困境的部门/组别）配合零售市场及公司发展计划趋势“大工作范畴”作为日后仔细研究及分析Thinkbiganddosmall论文题目的要素1、尽可能提到目标，量化的数字2、量化目标要有可比性（例：去年比）3、量化目标要有阶段性（例：2009年6月－2008年9月）4、后方部门也要尽可能的寻找定量数字来表达（例：顾客投诉率减至去年同期的50％）定性描述，定量表达论文题目–参考例子控制电费使去年比下降6%加强沟通，改善管理——将收银员离职率减至去年同期的50％提高女士商场的集客能力——目标是客数去年比达110％强化保安员的服务意识，使主动问候率达成90％以上控制冷冻系统耗电量比去年同期下降5％。论文题目-常见错误与工作无关太过空泛目标过低或过高未有仔细分析便太集中于某一项目错误例子1、改善“女装上衣”的销售额（太过空泛）2、论店铺的服务水平（太过空泛）3、提高女装销售额去年比为110％（错误是：时装部自然增长率为120％，目标过低）2.状况分析全面性搜集相关数据以作分析，数据包括:数据分析内部运作竞争店情况周边环境顾客需要商品组合其它数据2.状况分析-常见错误缺乏全面性分析，尤其是周边环境、市场及竞争店情况；只着重于销售数据的资料收集，欠缺仔细分析；大多数采用文字说明而忽略采用表格及图标；状况分析（您看到的现象或状况）与问题成因分析（内在原因）混淆。3.问题确定及成因分析确定问题•集中首要解决的问题•影响性大的问题找出问题根源成因分析3.问题确定及成因分析问题环境设施/货场布置资源工具/分配人物员工/供应商/促销员/顾客方法程序/培訓/指引分析成因3.问题确定及成因分析-常见错误不能分清问题的重要性先处理最重要的问题只看到问题的表面，不能分析出导致问题的主要原因缺乏有力数据及分析支持将主要责任推卸到其他部门或其他人身上，而没有重点分析自身原因。4.目标设定•精确•具体•可量度(有数据指标）4.目标设定-常见错误不够集中太过空泛没有量度指标太容易达到双重目标4.目标设定-例子例子1增加顾客满意度减少顾客对员工态度的投诉50%例子2增加销售额1%增加女装毛衣的销售额30%5.行动计划针对问题根源的对策计划与目标相关实际及可行常见错误×行动计划未能针对问题的原因×墨守成规第一次论文提交2009年4月中旬6.行动内容•详细•清晰常见错误只报告日常工作报道不够详尽行动不具体，只有口号（多数采用加强、提高等词语）墨守成规7.论文结果前后结果1达成目标结果2未能达成目标继续跟进了解原因及补救方法7.论文结果-常见错误只比较（销售）数据太着重结果有否达成，忽略了问题分析的重要如不能达到目标，没有分析当中原因没有可量度的数据结果8.论文检讨优处劣处建议(部门/公司)毕业论文答辩2009年9-10月其它要点必须依照论文大纲编写可自行调校每一部份的长短文字形式附以任何表格、图表、图画、附件等附以“论文督导员”的评语及意见论文监督制度学员论文督导员(直属上司)培训中心公司管理层论文监督学员的责任认真地完成论文不要临急抱佛脚，保持论文进度准时递交功课及论文报告主动咨询“论文督导员”，询问意见及报告进度Q＆AGoodluck!