第1章电子商务系统概述

电子商务系统建设与管理国家“十一五”规划教材第一章电子商务系统概述电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述3第一章电子商务系统概述了解电子商务的主要发展阶段和主要应用模式；熟悉流程再造、系统集成的主要思想以及在电子商务系统建设中的重要意义；掌握ERP、SCM、CRM的基本管理思想和核心功能，以及在电子商务系统中的地位；重点掌握电子商务系统的概念、内涵和范围。学习目标电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述4第一章电子商务系统概述第一节电子商务与电子商务系统第二节企业资源计划系统第三节供应链管理系统第四节客户关系管理系统第五节流程再造与电子商务系统集成本章小结电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述5第一节电子商务与电子商务系统一、电子商务的定义和应用模式二、电子商务系统的定义和结构三、电子商务系统的发展过程电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述6一、电子商务的定义和应用模式1．电子商务的定义电子商务作为一个完整的概念出现于20世纪90年代，它并非是单纯的技术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商业技术的结合体。目前对电子商务的定义有许多，但是至今也没有一个统一的定义。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述7一、电子商务的定义和应用模式1．电子商务的定义对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面：广义是指通过信息技术、网络互联技术和现代通信技术使得商业交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠纸面文件完成单据的传输，实现整个交易过程的电子化。简单地说，电子商务就是指利用计算机网络进行的商务活动，它的实质应该是一套完整的网络商务经营思想及管理信息系统。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述8一、电子商务的定义和应用模式1．电子商务的定义对于电子商务概念的科学理解，应该包含两个层面：狭义是指利用国际互联网进行商业交易的一种方式。主要指信息服务、交易和支付。它的主要内容包括：电子商情广告，电子选购和交易、电子交易凭证的交换，电子支付与结算等。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述9一、电子商务的定义和应用模式2．电子商务的应用模式（1）B2B（企业对企业）例如：（2）B2C（企业对消费者）例如：（3）C2C（消费者对消费者）例如：（4）B2G（企业对政府）例如：fj.baic.gov.cn/dongcheng/index.asp（5）C2G（消费者对政府机构）例如：（6）移动电子商务电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述10二、电子商务系统的定义和结构1．电子商务系统的定义广义商务活动各参与方和支持企业商务活动的电子技术手段的集合。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述11二、电子商务系统的定义和结构1．电子商务系统的定义狭义是指企业、消费者、银行（金融机构）、政府等在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供具备商业智能的计算机网络信息系统。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述12二、电子商务系统的定义和结构2．电子商务系统的结构（1）从参与者的角度来看电子商务系统的结构电子商务系统的参与者电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述13二、电子商务系统的定义和结构2．电子商务系统的结构（2）从网络构成角度来看电子商务系统的结构基于计算机网络的供应商、生产商、分销商、消费者之间的关系电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述14二、电子商务系统的定义和结构2．电子商务系统的结构（3）从功能组成角度来看电子商务系统的结构电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述15二、电子商务系统的定义和结构3．电子商务系统的特点（1）电子商务系统是支持企业整个商务活动全过程的技术平台（2）电子商务系统是实现业务流程重构、价值链增值的技术平台（3）电子商务系统依托网络，提供基于Web的分布式服务。（4）电子商务系统在系统、应用的安全方面有较高的要求（5）电子商务系统大多是依托企业既有信息资源运行的系统电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述16三、电子商务系统的发展过程萌芽阶段初级阶段1997年——现在1991年——1996年20世纪60年代——90年代萌芽阶段初级阶段发展阶段发展阶段电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述17三、电子商务系统的发展过程1．萌芽阶段（20世纪60年代——90年代）这一阶段所解决的主要问题是如何利用IT技术为企业内部价值链增值服务。运筹学、管理学、控制论、行为科学、信息科学等构成了这一阶段的理论基础。数据库、计算机网络、信息处理、数据自动识别及人工智能等是这一阶段最主要的技术手段。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述18三、电子商务系统的发展过程2．初级阶段（1991年——1996年）特点:信息系统一般是基于WWW服务器进行开发的。企业主要将Internet和Web定位于一个新的商务活动空间。电子商务系统结构比较简单。局限:缺乏与企业己有信息系统的集成。缺乏将资金、商务、信息的集成。缺乏对企业核心业务的支持。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述19三、电子商务系统的发展过程3．发展阶段（1997年~现在）（1）系统与企业内部的信息系统形成一个整体。（2）电子商务系统的逻辑结构呈现出清晰的层次结构。（3）CA中心、支付网关的建立使在线交易具备了安全的环境。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述20第二节企业资源计划系统一、企业资源计划的基本概念二、企业资源计划系统的实施三、电子商务系统与企业资源计划系统电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述21一、企业资源计划的基本概念1．企业资源计划的含义企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）的概念是由美国GartnerGroup公司于1990年率先提出的。它包括ERP的管理思想和ERP管理软件。ERP就是企业利用网络来整合内部的资源，包括财务会计、销售分析、后勤支援、厂房维修及人力资源等，以发挥企业每一份资源的最大效益。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述22一、企业资源计划的基本概念2．企业资源计划的主要管理思想和技术（1）MRP是ERP的核心。（2）MRPⅡ是ERP的重要组成。（3）ERP是一个高度集成的信息系统。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述23二、企业资源计划系统的实施1．ERP系统的功能物料管理：协助企业有效地控制管理物料，以降低存货成本。生产规划：使企业能以最优水平进行生产，同时兼顾生产弹性。财务会计：能够提供企业跨地域且实时精确的财务信息。销售、分销系统：协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。企业情报管理：提供决策者实时有用的决策信息。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述24二、企业资源计划系统的实施2．ERP系统实施中要注意的问题（1）战略思考。（2）流程重组。（3）实施的复杂性。（4）过渡管理。25【案例1-1】酒泉钢铁ERP项目的实施电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述26三、电子商务系统与企业资源计划系统1．ERP是电子商务系统的主干2．ERP系统使企业内部管理更加有效、规范3．ERP系统与CRM系统的结合可以真正提高客户满意度4．ERP系统与EC系统的结合可以扩大市场占有率电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述27第三节供应链管理系统一、供应链管理的基本概念二、基于internet的供应链管理系统三、电子商务系统与供应链管理系统电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述28一、供应链管理的基本概念1．供应链管理的含义供应链（SupplyChain）是指组织采购、制造和交货期间与贸易伙伴共同维护的复杂关系网。企业的供应链包括取得、运输、存储和销售原材料、中间产品和成品的设施。它们由运输线连接起来，材料和产品沿着运输线流动。理想情况下，供应链由多个公司组成，它们的运作像单个公司一样有效，信息和责任充分透明。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述29一、供应链管理的基本概念1．供应链管理的含义供应链管理（SCM）供应链管理（SupplyChainManagement，SCM），是将原来各自独立的营销、物料管理、采购、制造、配送整合在一起运作管理。可以说SCM是原料、信息和财务流在所有参与企业之间的协调。原料流涉及通过供应链从供应商流向顾客的物理产品流，以及通过产品返回、服务、再循环和最后处理的反向流；信息流涉及需求预测、订单传送和交货状态报告；财务流涉及信用卡信息、信用期限、支付日期安排、发货和名称拥有权的安排。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述30一、供应链管理的基本概念2．供应链运作的关键因素供应链运作效能检测执行计划电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述31一、供应链管理的基本概念2．供应链运作的关键因素供应链运作计划效能检测执行电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述32一、供应链管理的基本概念2．供应链运作的关键因素供应链运作执行计划效能检测电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述33二、基于internet的供应链管理系统1．SCM系统的主要功能SCM系统应该具备的基本功能订购计划销售管理生产管理补充计划电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述34二、基于internet的供应链管理系统2．供应链融合的管理问题SCM不仅仅涉及到技术问题，更重要的是涉及到管理问题，为了设计一条合理的电子供应链，需要注意下面的四个基本问题：（1）什么样的电子供应链结构适合企业。（2）供应链是不是促进了有效的区别能力。（3）供应链是不是促进了有效的订购履行能力。（4）企业有没有适宜的基础设施。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述35三、电子商务系统与供应链管理系统1．SCM系统引起企业供应链的变革2．SCM系统促进了ERP系统实施中企业三个层次的流程再造（1）职能机构内部的BPR。（2）职能机构部门之间的BPR。（3）企业与企业之间的BPR。3．SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上的增值36【案例1-2】福特公司供应链战略电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述37第四节客户关系管理系统一、客户关系管理的基本概念二、客户关系管理系统的实施三、电子商务系统与客户关系管理系统电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述38一、客户关系管理的基本概念1．客户关系管理的含义客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述39一、客户关系管理的基本概念2．客户关系管理的主要思想（1）客户是企业发展最重要的资源之一。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。（3）进一步延伸企业供应链管理。电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述40二、客户关系管理系统的实施1．CRM系统的功能客户信息管理市场营销管理销售管理服务管理与客户关怀管理竞争者分析电子商务系统建设与管理第一章电子商务系统概述41二、客户关系管理系统的实施2．实施客户关系管理系统的目的（1）提高销售额。（2）增加利润率。（3）提高客户满意程度电子商务