急诊意外的沟通技

急诊的沟通技巧南通大学附属医院黄中伟目的是医患更好地合作，战胜共同的敌人不是逃避责任不是不负责任在美国撒拉纳克湖畔一位医师的墓志铭上这样写到：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。应该是：治愈的病很少，大都数能帮助，安慰总能做到！-----医生能作什么？一、医患沟通问题我国超过90%是关于医护人员“态度”问题，其中多为沟通问题。医患沟通出现问题的原因为双方关注的内容不同。《急诊科管理学》中明确阐述了患者在医院的需求，即便捷、关爱、医疗效果和价格，而这些常被医师忽略。告知不等于沟通。我们调查发现，70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。调查显示，良好的沟通是得到患者及家属配合的关键因素，可使复杂问题简单化、清晰化。使患者了解诊治目的和手段可提高其对治疗的依从性，为正确诊断提供更多参考依据。了解患者家庭、经济背景利于合理安排诊治、提高其满意度。可改善疾病预后，也是降低医疗差错的基础。二、沟通是有目的的交流行为沟通中强调信息交换而不是单向传递，信息交换对临床医师尤为重要。不是简单例行公事不是单纯额外付出信息获取十分重要三、沟通原则尊重才能沟通：沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。明确沟通意向，掌握恰当方法：沟通意向应明确，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。沟通不单靠语言：沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。完全满足患者要求并非沟通：无原则地满足患者要求将使医师处于被动。临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏。对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需要应对患者予以详细解释。理解和共同决策是沟通目的：医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，选择可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。四、沟通技巧1、要抓住重点：急诊很急，东拉西扯会引起患者的抵触情绪，和对于你专业技术水平的怀疑。2、不要有所隐瞒：一旦出了意外也对自己非常不利。3、交代病情要彻底：严重程度4、交代对象很重要：家庭成员5、注意沟通效果：要心中有数6、书面签字必不可少：7、病情有变化要及时通知家属。注意点1、大方，自信、诚恳建立良好的第一印象。2、做一个好的聆听者。3、坚持原则，但避免正面的冲突。4、站在患者的角度为自己说话。5、不做不现实的承诺。对于患者不现实的期望要及时纠正。6、眼神的交流，要让患者感受到你的自信和诚恳。7、交代病情要针对患者家属的知识层次，选择适当的方式进行告知。8、不同的医生要尽量保持一致口径，因为言多必失。沟通可归纳为“四环节”模式：倾听：这是重要但易被忽视的环节，医师在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息；感受：感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利；需要：这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟通无法顺利进行；请求：这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。五、沟通技巧中的精彩比喻-------事半功倍的效果举例一：脑出血（或脑梗塞或颅脑外伤）这个病在未来的几天里会加重，就像你手臂受伤肿胀了，它会在以后的几天里会越来越肿，达到高峰期后，然后才慢慢消肿，无论你怎么用药，它都要经过这样的过程，这颅脑也一样，发病后也会慢慢进入病情的高峰期。水肿后会影响呼吸、心跳等。一周内什么意外都有可能会发生。不出意外的话，大概经过一周左右才会慢慢退下来，病情才能慢慢稳定。举例二、心血管病人病态窦房结综合征：“心脏好比发动机，窦房结是汽车的点火装置，坏了只能换了”。主动脉夹层：是心脏连出来的最大和最主要的血管，里面压力很大，它要破了就像高压水管破裂一样。冠状动脉粥样硬化：就像水管子里的泥沙水垢，所以水流就不通畅了，供水就成问题了。心脏的传导束：就像电线，短路了造成折返心动过速，接触不良造成传导阻滞等等。举例三、高烧降温就像你有急事下楼，你不能一下子跳下去，你只能一个台阶一个台阶的下，你也不能一步跨的台阶太多，降温也是这个道理。问手术成功率多少：不好说，比如成功率99％，但1％发生在你身上就是100％。问手术或治疗有无风险：这就象从家走到医院，有的人平安无事，有的人可能发生车祸意外。问手术能不能治愈：就象玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕。对于危重年迈患者：就好象一根蜡烛，已经烧到最后，而这时又吹来一阵狂风，结果可想而知。老人：就像一老时钟，平时走得好好的，一个螺丝掉了可能整个就散了；人器官就是慢慢老化的，当一个地方出毛病了，其他地方可能也会出问题。危重病：病情和治疗是在赛跑，病情跑得快，就会死亡。肺气肿：就是一个老的沙发，没有弹性了，缩不回来了！脑动脉瘤：像一个定时炸弹，这个炸弹随时会爆，但是你不知道他定时定在什么时候。关于儿童，如同娇嫩的树苗，有着顽强的生命力，能够耐受暴风雨的洗礼，但经不住轻轻的致命的一折。心脏病就举叶利钦和克林顿的例子帕金森就举邓和里根的例子脑出血就举沙龙的例子心脏性猝死占心血管疾病死亡的64%ACS占SCD的50%2003年6月27日，在联合会杯的比赛中喀麦隆国脚维维安·福猝死赛场54岁的爱立信（中国）有限公司总裁杨迈于2004年4月8日晚，由于心脏病突发在京猝死院外SCA的存活率仅5%（美国）40%SCA发生在睡眠时或没有旁人在现场的情况下80%SCA发生在家里1-CobbLA.Circulation.1992;85:I98-1022-SwagemakersV.JAmCardiol.1997;30:1500-1505.3-GinsburgW.AmJEmerMed.1998;16:315-319.心脏性猝死的定义:心脏原因、骤然不可预测、1小时内的自然死亡室速室颤心脏性猝死的严重性六、几种紧急情形应掌握的沟通时机和技巧1、病情危重----诊断明确----深入沟通交给专科医生立即处理；马上会诊；深入沟通交给专科医生；例如急性心肌梗死2、病情危重----诊断不明----时时沟通应在询问病情、初步判断、稳定生命体征后，立即简短、清楚地向患者家属交代病情及可能后果，强调病危，不宜与家属长时间沟通；各项检查必须在安全的情况下进行，避免画蛇添足（例如主动脉夹层）；如果患者病情恶化，考虑终将不治，则应边抢救，边沟通；给家属一个接受的时间，否则很有可能因为沟通不到位而产生纠纷。3、任何危重患者----抢救过程透明化任何危重患者，让家属了解抢救过程，时刻沟通必须贯穿于抢救始终。透明化：让家属清楚地知道医生正全力抢救病人；时刻沟通：给家属接受的时间和过程。要有“抢救气氛”、抢救时间。4、外科危重病----沟通不误抢救外科急症多是外伤所致的多发伤及复合伤，患者流血较多，伤势明显。沟通在此时处于次要地位，重要的是马上实施治疗，抢救患者生命。医生实施救治后简短了解伤情，应该把详细沟通的过程留给专科医生，初诊后应马上通知相关科室进行手术。5、家属不在-----详细记录诊疗全过程对于家属没在身边的患者，医生应进行更为详细全面的诊疗记录，如患者入院情形、各项检查等细节，汇报备案。如有条件可用照相机、录像机把患者的诊疗全过程录下来，以便找到家属时详细交代患者情况，以取得患者家属的信任和理解。七、急诊意外的沟通保持镇静积极抢救请求支援反复沟通完善证据合理解释果断处理举例一、患者女，28岁，腹痛腹泻数小时就诊内科，当时无腹膜炎体征，血常规白细胞↑，诊断肠炎，给予输液，腹痛未好转。输液中突然休克，再查血常规Hb↓，经会诊诊断宫外孕。患者不同意手术，转上级医院抢救无效。抢救？举例二、某男，72岁，突发双下肢麻木无力就诊神经内科。初步诊断脊髓出血。发病危。BP66/45mmHg，用升压药。EKG急性前壁心肌梗死。3：50入院，5：00会诊，突然心跳呼吸停止。诊断？举例三、某女，6月，发热夜间就诊，诊断上感，口服美林、新达罗，药物吐出，体温升至40.5℃，又吃美林、酒精擦浴，体温稍退（2小时），嘱随诊。5小时后，皮肤淤点瘀斑、惊跳、两眼凝视，去皮肤科，转儿科抢救无效。住院？举例四、患儿，8月，腹泻、发热就诊。拒输液，配药回。次日体温40.2℃，输液后，体温不退。拒住院。10小时后，突然两眼上翻，送医院抢救无效。住院！举例五、某男，49岁，上腹痛就诊内科。查剑突下可疑压痛，B超胆囊炎、胆囊赘生物，外周血白细胞升高、N↑，心电图正常，腹CT正常。诊断腹痛待查。输液、抗生素治疗，无效。再查B左胸腔积液。诊断明确。反复鉴定？举例六、某男，59岁，左下腹痛数小时就诊内科，当时无腹膜炎体征，记录无头痛胸闷，血常规白细胞↑，尿Hb++，B超双肾结石。诊断腹痛待查，经输液，复诊好转回家。两小时后突然呼吸心跳停止。尸体解剖？总结有“礼”有时比有“理”更重要；沟通对象比沟通场合重要；积极沟通比消极沟通重要；加强依法行医意识更重要。良药苦口利于病良言一句暖三冬良药+良言！谢谢