PDCA案例：如何提高患者满意度

选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考核追踪指标社会评价：病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查随访中心数据收集回馈2013年度8-10月份超声科满意度调查2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%定义选定主题：提高患者满意度包括：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验和切身感受。成立CQI小组职务姓名年龄（岁）职称/职务分工组长廖萍53科主任布置改进任务，主持小组会议，形成制定实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任协助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人的沟通，收集门诊病人满意度资料黄黎银26医师收集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参与部分改进措施导诊20护士协助我科进行各类病人满意度调查平均362013年度流程改进后仍然不够清晰医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检查前的准备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约（检查当天到分诊台确认）当天预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检查前的准备检查完毕，在诊室门口等待报告结果医师开出检查单，交清费用后分诊台预约登记、编号检查完毕，在诊室门口等待报告结果叫号器呼叫名字并确定检查诊室领取检查编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间否是质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5指标名称：患者满意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料收集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率：□每天□每周√每月□其他：目标值：满意度≥95%样本量：门诊100人次指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬的病友：感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。1.您本次检查的项目是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您本次检查的诊室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基本满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确的指示牌或标识有（）没有（）5.您对检查医生的技术是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6.检查医生服务态度满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7.您的检查报告发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理（）等候时间可以接受（）10.您对本次检查服务的整体感觉满意（）基本满意（）不满意（）11.您对我科的工作有何建议及意见？调查时间：年月日数据收集检查表调查时间统计人黄黎银发放调查表回收调查表序号调查项目满意数满意度1医生技术2医生服务态度3科室等候环境4检查报告发放时间5导诊护士服务态度6候诊时间综合满意度患者不满意项目患者建议及意见原因分析改进措施指标计算公式住院病人满意度（分）＝门诊病人综合满意度＝1003/不满意人数）基本满意人数（满意人数）1不满意人数2基本满意人数3满意人数(总人数参与门诊满意度调查的患者满意总人数收集表与追踪表超声科质量监控指标收集表质量监测指标追踪表指标名称监测值指标值收集人满意度黄黎银指标分类指标名称目标值分析频率负责人10月11月12月提高患者满意度满意度月黄黎银预期目标88.3%≥95%现状目标会议讨论原因分析机器人员方法材料吞卡使用方法不当，插卡不到位纸带容易松动使用方法不当，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，机器提示不明显操作失败后机器无提示指导人员指导人员少对指导人员的培训不足不了解使用方法不知道有自助缴费机所携带银行卡资金不足不习惯携带银行卡习惯使用信用卡，不用银联卡患者宣传海报只有文字，没有图视宣传力度无明显的宣传海报不够简明易懂作业流程字迹太淡，模糊不清指引条内容打印不全未及时更换打印纸缺纸患者自动缴费机使用率低原因分析0102030405060708标识设置不合理等候时间长预约流程不清晰检查流程不当医护人员工作效率不高人机交接不及时转诊制度执行不到位患者示听到叫号原因分析—冰山图工作能力人员不足等候时间长患者满意度不高患者满意度不高柏拉图—不满意项目00.511.522.533.544.550.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%0510152025303540455055等候时间长没有专用等候区检查病人太多医师及护士态度差检查耗时长数量累积百分比拟定改进方案问题原因对策制定评价总分采纳实施时间负责人可行性经济性效益性满意度不高1.等候时间长PDCA质量改进20202060√2013.10-2013.12廖萍弹性排班18201652√2013.12-2014.5黄志平分诊室预约1051025×黄黎银2.预约流程繁杂简化清晰预约流程18161650√2013.12-2014.5黄黎银固定超声导诊人员8101230×黄志平3.检查流程不当优化检查流程20181654√2013.12-2014.5彭骏诊室固定检查项目8121030×黄志平4.医护人员业务不熟练加强科室培训20202060√2013.12-2014.5黄志平先派人员进修8102038√2013.12-2014.5廖萍5.标识设置不合理合理设置科室标识20202060√2013.12-2014.5廖萍6.人机交接不及时得用科室微信群及时发布机器位置20202060√2013.12-2014.5廖萍因定值班电话交接881632×彭骏7.患者未听到叫号引进自动叫号系统18162054√2013.12-2014.5廖萍8.转诊制度执行不到位强化科室制度培训20202060√2013.12-2014.5黄志平科室业务学习20202060√2013.12-2014.5廖萍9.病人数量多增设诊室12162048√2013.12-2014.5黄志平提早开诊10121840√2013.12-2014.5廖萍（评价计分方式：优：5分；可：3分；差：1分）组员人数：4人，总分40分以上采纳选定对策PDCA质量改进（等候时间）弹性排班简化清晰预约流程加强科室业务培训，提高工作效率引进自动叫号系统强化科室制度培训增设诊室提早开诊甘特图—拟定计划计划拟定表2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月2014年2月2013年3月2014年4月2014年5月负责人1234512345123451234512345123451234512345选定主题廖萍、黄志平计划拟定廖萍、黄志平现况分析黄志平、彭骏讨论对策廖萍、黄志平实施改进方案廖萍、黄志平数据收集黄黎银、导诊确认效果廖萍、黄黎银制定标准廖萍、黄志平周次步骤质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2013.10-2014.5指标名称：患者满意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料收集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率：□每天□每周√每月□其他：目标值：满意度≥95%样本量：门诊100人次指标验证人：廖萍监测范围：所有检查病人质量监控指标计划患者就诊导诊台咨询要求就诊预约便民措施检查议事项及准备工作按类分流门诊病人提前取号预约增设各种标识住院病人四维彩超急诊病人绿色通道普通门诊普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取号等候门诊号登记自动语音叫号检查后取报告单住院患者提前分时段预约电话预约通知叫号系统内科彩1提高诊疗水平建立超声检查规范每月进行一次图像及报告质量检查建立超声科转诊制度每月四次疑难疾病讨论不断开展新技术项目每周组织一次科室业务学习提高诊疗水平在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高业务水平。○建立质量和评价体系○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率90%○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力提高诊疗水平不断科室培训提高业务技能提高诊疗水平提高诊疗水平2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查改善就医环境检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊引进自动叫号系统，方便患者有序等候提高诊疗水平合理布局，增设内、处科检查室不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）增设自动叫号系统人性化服务，部分患者优先开设绿色通道7×24小时服务，安排专人床旁服务优化就诊流程2013年度质量改进项目—缩短病人等候时间成效显著：由90分钟缩短到了现在约56分钟优化就诊流程○内、外科大楼增设超声诊室，合理分流住院病人，缓解门诊检查压力。○门诊早上提前至7点开诊有效分流空腹病人。○减少等候时间：2013年度质量改进项目缩短病人等候时间。○人性化优先制：70岁以上老人、儿童、孕妇及现役军人可优先提前检查。○开设绿色通道：在医务部帮助下规范了危急重病人的超声检查，对持有绿色通道卡的危急重病人及时安排就诊，做到“安全、畅通、规范、高效”。○床边温馨服务：对于行动不便的患者，实行7×24小时床旁服务，及时解决临床后顾之忧。○信息化就医流程：安装自动叫号系统，优化就医流程。○延长工作时间：日常门诊工作量大，为患者能够及时得到就诊，早上七点实行早开诊，中午弹性排班，推迟下班时间等。收集检查表调查时间2013.11.29统计人黄黎银发放调查表100份回收调查表100份序号调查项目满意数满意度1医生技术100100%2医生服务态度100100%3科室等候环境9898%4检查报告发放时间9999%5导诊护士服务态度9696%6候诊时间9090%综合满意度：97.2%患者不满意项目等候时间长患者建议及意见等候时间过长原因分析1.病人数量多，且多集中在一个时间点预约检查2.医生及机器数量不足3.工作效率有待提高改进措施1.加强业务学习，提高工作效率2.分时预约，安排病人其他检查收集检查表满意度住院病人指标值门诊病人指标值收集人2013.895.20%92.3%黄黎银2013.995.41%93.1%黄黎银2013.1088.30%95.2%黄黎银2013.1192.00%97.7%黄黎银2013.1291.00%96.5%黄黎银2014.197.06%95.3%黄黎银2014.293.10%98.6%黄黎银2014.396.93%97.1%黄黎银2014.495.29%96.3%黄黎银2014.598.03%98.1%黄黎银住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈质量检测指标追踪住院病人满意度数据来源于院随访中心反馈指标指标名称目标值（%）分析频率负责人10月11月12月1月2月3月4月5月服务住院病人满意度95月黄黎银88.392.091.097.193.196.995.398.0指标指标名称目标值（%）分析频率负责人10月11月12月1月2月3月4月5月服务住院病人满意度95月黄黎银95.297.796.595.398.697