第十章-旅游故障的预防和处理

第十章旅游故障的预防与处理导游业务制作：张淑珍青岛旅游学校任务五游客走失的预防和处理任务四游客遗失财物的处理任务三误机（车、船）事故的处理任务二漏接、空接、错接旅游团的处理任务一旅游计划、行程变更的处理旅游中常见问题和事故的预防与处理制作：张淑珍青岛旅游学校某旅游团一行20人从上海到青岛旅游，由于航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海，由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好，针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施？导入想一想？制作：张淑珍青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。游客要求一、旅游计划、行程变更的原因任务一旅游计划、行程变更的处理制作：张淑珍青岛旅游学校（1）导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。（2）适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。（3）地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。1.缩短或取消一地的游览时间制作：张淑珍青岛旅游学校（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。（2）迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点，或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。（4）地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。2.延长一地的游览时间制作：张淑珍青岛旅游学校（1）实事求是地向游客说明情况，求得谅解。（2）提出替代项目，与游客协商。（3）以精彩的介绍和热情的服务激起游客的游兴，使游客愿意前去游览替代的景点。3.被迫取消某一活动，由另一活动替代制作：张淑珍青岛旅游学校1.缩短或取消一地的游览时间2.延长一地的游览时间3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动替代。游客要求一、旅游计划、行程变更的原因制作：张淑珍青岛旅游学校向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝；若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。4.游客要求改变旅游计划和日程变更制作：张淑珍青岛旅游学校任务二漏接、空接、错接旅游团的处理制作：张淑珍青岛旅游学校地陪导游员李某与司机张师傅约定提前30分钟到达机场，迎接来自西安的客人。但是由于途中发生交通事故，造成交通堵塞，李某与张师傅比预期时间推迟了40分钟才到达机场，此时已没有旅游团的踪影，李某非常着急……导入想一想？制作：张淑珍青岛旅游学校误机（车、船）事故的防范和处理学法指导1任务二漏接、空接和错接旅游团的处理1.漏接的原因2.漏接的预防3.漏接的处理主观原因和客观原因主观原因造成怎么处理？客观原因造成怎么处理？认真阅读计划核实交通工具到达的准确时间提前抵达接站地点一、漏接事故制作：张淑珍青岛旅游学校1、空接的原因2、空接的处理3、空接后续工作的处理想一想任务二漏接、空接和错接旅游团的处理二、空接事故制作：张淑珍青岛旅游学校1、错接的预防2、错接的处理想一想发生在同一家旅行社另外一家旅行社提前到达接站地点认真核实相关事务提高警惕，防止他人错接自己的旅游团任务二漏接、空接和错接旅游团的处理三、错接事故制作：张淑珍青岛旅游学校1、导游小张和小王同属于西安旅行社的导游，两人于2010年10月1日同时接待了一个由法国旅行社组织来我国游览的旅游团队，小张的团队是西安一地的游览，小王的团队是丝绸之路全线游览，并且小王担任地陪兼全陪。由于领队姓名相似以及团队都是由30人组成的，结果，两人在接待的时候互相接待了对方的团队。请问，（1）这是一起什么样的事故，这个事故是否属于责任事故？（12分）(2)这个事故发生后，应如何进行处理？练习制作：张淑珍青岛旅游学校（1）这是一起错接事故（2分）。完全是因为导游人员的责任心不强、工作马虎造成的，属于责任事故。制作：张淑珍青岛旅游学校(2)a.报告领导（2分）。发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理。b．必须交换（2分）。因这两个团的导游员小张和小王，虽同属一个旅行社，但一个是地陪，而另一个是地陪兼全陪，因此必须交换旅游团。c．地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。制作：张淑珍青岛旅游学校任务三误机（车、船）事故的处理制作：张淑珍青岛旅游学校2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。误机事故导入想一想？制作：张淑珍青岛旅游学校任务三误机事故的预防与处理误机（车、船）事故因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而造成暂时的滞留。定义制作：张淑珍青岛旅游学校KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。2001年夏天，某旅行社的一个成都—九寨沟旅游团，按旅游计划是8月12日下午14:00从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于前一天晚上下了一场大雨，沿途多地发生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。灾情发生后，相关部门于当天下午16:00恢复通车。但由于路况不畅，时有交通事故的发生，该团回到成都时，原定的航班早已起飞。误车事故误机事故主观原因客观原因任务三误机事故的预防与处理制作：张淑珍青岛旅游学校•游客走失、不听安排•遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况。•导游员或其他人员工作差错•导游员未核实交通票据•班次已变更但旅行社有关人员未及时通知导游员等。非责任事故责任事故任务三误机事故的预防与处理一、误机事故的原因制作：张淑珍青岛旅游学校1.导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系。3.稳定旅游团（者）的情绪。4.及时通知下一站，对日程作调整。5.向旅游团（者）赔礼道歉。6.写出书面报告。任务三误机事故的预防与处理二、误机事故的处理制作：张淑珍青岛旅游学校某国际旅行社接待一个香港旅游团。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站返北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。由于下午前往北京的航班机票已售完，只好将团队送回市内，改乘当晚火车赶赴北京。由于导游员缺乏责任心，工作失误造成的主观原因任务三误机事故的预防与处理制作：张淑珍青岛旅游学校1.导游员提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。2.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。3.保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。交通工具类型提前到达时间国内航班1.5小时国际航班2小时（有些机场3小时）火车或轮船1小时任务三误机事故的预防与处理三、误机事故的预防制作：张淑珍青岛旅游学校任务四游客遗失财物的处理制作：张淑珍青岛旅游学校导入制作：张淑珍青岛旅游学校一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场，A先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物箱招领处挂失，随后就带领旅游团登车前往饭店。旅游在s市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。制作：张淑珍青岛旅游学校来华途中丢失行李在中国境内丢失行李任务四游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍青岛旅游学校努力寻找立即到机场登记处报失游览期间保持联系协助失主购置生活必需品暂未找到行李，有关信息转告航空公司行李丢失提醒索赔来华途中丢失行李不是导游员的责任任务四游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍青岛旅游学校立即到机场失物登记处报失不是导游员的责任•出示机票、行李牌•说明始发站、转运站•说清行李件数、大小、颜色、形状、标记、特征等•告知即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码•记下登记处的电话、联系人，航空公司办事处的地址、电话来华途中丢失行李一、游客丢失行李的处理任务四游客遗失财物的处理制作：张淑珍青岛旅游学校冷静分析情况，找出差错的环节主动做好失主的工作经常询问进度后续处理事后写出书面报告一般是交通部门或行李员的责任在中国境内丢失行李任务四游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍青岛旅游学校冷静分析情况，找出差错的环节一般是交通部门或行李员的责任在中国境内丢失行李任务四游客遗失财物的处理一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍青岛旅游学校后续处理一般是交通部门或行李员的责任及时归还领导出面说明/表示歉意/帮助索赔任务四游客遗失财物的处理在中国境内丢失行李一、游客丢失行李的处理制作：张淑珍青岛旅游学校清点行李挂上行李牌贴上本旅行社的标签尽快领取行李任务四游客遗失财物的处理二、游客行李丢失的预防措施制作：张淑珍青岛旅游学校三、游客丢失证件的处理任务四游客遗失财物的处理制作：张淑珍青岛旅游学校任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地公安局证明办理临时身份证任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校当地接待社遗失证明2张照片省级公安局申办新护照侨居国使领馆办理入境签证任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校当地接待社遗失证明当地警察开报案证明我驻该国使领馆领取中国旅行证2张1寸白底彩照有关护照资料回国申请补发新护照任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校当地接待社遗失证明出入境管理处签发中国出境通行证（一次性有效）任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校中国旅行社户口管理部门侨办遗失地核发入出境通行证（一次性有效）任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校当地接待社遗失证明派出所出具出警记录照片证明/出警记录外国人出入境管理处公安局开报失证明报名照所在国驻华使领馆申办新护照公安局办新签证任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校签证副本团队成员护照重印全体成员名单填写有关申请表外国人到出入境管理处任务四游客遗失财物的处理三、游客丢失证件的处理制作：张淑珍青岛旅游学校导游员应急游客之所急，尽快设法解决任务四游客遗失财物的处理制作：张淑珍青岛旅游学校任务五游客走失的预防和处理制作：张淑珍青岛旅游学校一美国旅游