供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告

供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结1供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结社区经理网格化服务+互联网实践国网国网上海市电力公司营销部2014年上海市电力公司营销部管理创新项目供电企业社区经理网格化服务获得国网公司重大管理创新示范项目三等奖，2015年上海市电力公司落实了项目推广实践工作。上海市市南供电公司承担着上海市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、建设和供电服务任务，拥有各类用电客户108.6万户，所辖区域徐汇区是具有代表性、历史性的老城区，随着经济发展正焕发着现代化城区新风貌；闵行区属于快速新兴的城区，具有城乡结合、发展快速等特点。上海市南所辖城区特点恰能充分涵盖社区微网格下各类特征社区网格实施需要，由此，上海市电力公司将社区经理网格化服务的推广实践落实到上海市市南供电公司。上海市市南供电公司结合所辖区域社区特点，在《社区经理网格化研究》成果的基础上，细化社区特征网格，明确各特征网格的服务内容、服务手段，在此基础上，选定实证落地社区，本着服务互融、信息互通的原则，运用互联网信息技术，构建社区网格化服务+互联网平台。一方面，运用社区人力、场地资源，将营销窗口服务延伸到社区；另一方面，基于信息互通，辅助社区开展电力特色服务，提升社区、居委参与网格化服务的能动性，供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结2将服务互融落到实处。同时，从社区经理服务管理入手，将传统的定性管理方式向社区经理定量管理模式转变。一、社区经理网格化服务推广背景（一）因互联网而至的服务生态变化需要电力社区经理服务创新自从李克强总理在政府工作报告提出“互联网+”后，各行各业均展开了“互联网+”的业务模式、服务模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。上海电力公司由于地处上海这样一个国际型大都市，其公共建设、社区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地区更是上海都市文化的代表地，是“互联网+”社区经理服务的最佳实践地、探索地。（二）随电力体制改革的深入需要探索供电服务深入社区新模式近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵的资源。电力企业在借助长期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固化已有客户、吸引新客户。社区经理是供电企业与社区联系的纽带，通过社区经理与居委的互动，能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于“互联网+”社区经理服务有助于帮助供电公司完成这一目标。供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结3（三）社区经理网格化研究成果的“互联网+”创新服务实践2015年，上海市电力公司开展社区经理网格化服务研究，探索社区网格化划分的标准、服务规范、管理要求、考核体系等，基于社区网格化服务研究的深入，相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展“互联网+”社区经理服务建设推广的理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展“互联网+”社区经理服务的诉求。（四）创新社区经理网格化服务手段电力社区信息互通服务互融上海市南供电公司在开展社区经理网格化服务实践中，一直面临如下困难：1.社区或居委缺乏参与积极性由于社区网格化服务是基于电力自身服务需求，借助居委、社区资源开展，因此，在传统的社区经理服务过程中，社区、居委参与积极性有限，现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力服务成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看“脸”行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。2.社区经理服务效率提升手段有限供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结4社区经理现场服务往往需要知悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面，社区经理服务将越准确，服务效率也将越高。目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体的服务，资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。3.信息手段缺失管理难以定量目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、规范化，但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧张、社区服务内容、需求日渐增加的情况下，社区网格化服务的定量管理日渐重要。综上所述，市南供电公司在遵循上海市电力公司营销部研究成果的基础上，为解决日常社区经理网格化服务中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、服务互融的原则，将市南所辖50多个社区进行特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应服务内容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。二、社区经理网格化服务实践主要做法（一）基本内涵供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结5社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。上海市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决社区经理网格化服务中的突出问题，围绕着优质服务，开展供电企业社区网格化服务实践。“信息互通”即利用供电企业拥有的用电用户信息，经授权为居委提供服务，居委所拥有的住户信息在居委授权下，为供电企业实名制等业务所用；服务互融即在居委设置电力服务柜台，居民在服务柜台可申请新装、增容等电力业务，也可申请居住证办理等社区业务，同时，将居委、电力服务柜台作为一个宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等方面的宣传，各类通知信息发布。（二）主要做法1、从实际出发，形成各特征网格服务模式（1）数据分析根据上海市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各居委特点，市南所辖街道居委如下表所示：表1市南所辖区域服务范围行政区街道（乡镇）村居委（个）面积（Km2）人口（万）人口密度（万人/Km2）村居委密度（个/Km2）村居委平均人口闵行区颛桥镇3932.2918.960.591.210.49马桥镇1649.510.40.210.320.65莘庄工业区1017.885.610.310.560.56供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结6江川街道4427.218.60.681.620.42梅陇镇743234.441.082.310.47吴泾镇2237.1512.120.330.590.55华漕镇2928.219.380.691.030.67新虹街道1819.266.530.340.930.36浦江镇84102.129.230.290.820.35七宝镇6521.328.341.333.050.44古美街道376.514.912.295.690.40虹桥镇3313.1316.591.262.510.50莘庄镇5519.5327.791.422.820.51徐汇区华泾镇168.046.740.841.990.42徐家汇街道294.049.292.307.180.32漕河泾街道305.269.791.865.700.33长桥街道335.8711.892.035.620.36湖南街道161.723.632.119.300.23龙华街道256.538.581.313.830.34田林街道214.199.722.325.010.46斜土街道182.796.972.506.450.39虹梅街道145.983.710.622.340.27康健街道254.0710.042.476.140.40凌云街道283.5810.863.037.820.39天平街道212.686.052.267.840.29枫林街道312.6911.244.1811.520.36图1市南各街道人口密度分布图从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度在1.89万人/Km2，人口较为密集，而闵行区的人口密度只有0.6万人/Km2，同一供电公司不同供电区域内的人口密度相差很大，具有供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结7繁华区人口密集和城镇面积广阔的综合特点。根据行政区域所辖的居委统计，市南供电公司所辖共有833个居委。（2）特征网格根据市南所辖800多个居委的信息分析，形成特征网格，特征网格形成主要依据①全覆盖原则：原则上800多个居委全部作为形成特征网格的样本；②主特性原则：同时具有多个特征的网格，以主特征作为特征划分依据；③经验辅助：由熟悉居委的社区经理给出经验值为参考，辅助定义特征网格。2、特征网格定位依据居委所辖小区用户群体特征定义特征网格，再根据不同的特征网格确定对应的服务内容、服务手段。（1）特征定位根据市南所辖居委的特点，特征定位如下表：表2特征网格定义序号特征名称特征说明1学区网格居委所辖以学区房为主，所辖居民出租较多，小区孩子、老人较多2年轻网格居委所辖以年轻白领居多，主要在相对繁华的新建小区较多，白天小区人少，往往下班后住户在家3老龄网格居委所辖以老龄比例人口较多，一般为老小区，居民白天一般在家，更多居委更注重老年关怀服务供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结84高端网格居委所辖主要为高端小区，外来、外籍人士会占一定比率，人员素质相对较高，社区设施齐备5里弄网格一般为较老的小区或正在准备拆建地区，房租便宜外来人口较多，原住居民年纪偏大，对居委服务需求较多6文化网格具有历史建筑或者较多居住有文化名人，一般人员素质较高，能接受新生事物7综合网格具有上述各类多项特征，主特征不明显的居委（2）服务内容本着电力与社区联赢共建的目标，将针对于特征网格的服务内容划分为三部分，分别是：电力特色服务：以基于电力业务、专业的服务为特色，旨在通过该类服务方便用电用户，同时，实现电力服务精细化、准确化的目标。主要服务内容包括：①业务申请：窗口业务延伸，可在居委申请各类用电业务。②缴费渠道：拓展水电煤联合缴费渠道，方便辖区居民。③业务咨询：各类电力相关政策、法规咨询。④诉求接待：居民各类诉求受理及及时反馈。社区特色服务：围绕社区、居委日常工作开展的、辅助居委、社区日常工作的服务，旨在通过该类服务提升社区、居委开展电力特色服务，与电力企业联赢共建的积极性、主动性。主要服务内容包括：①社区申请：针对类似居住证办理、独生子女证等需要到社供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结9区、街道办理的业务，可以在居委先行受理或填表。②社区咨询：对于需要去街道、社区办理的各类居民业务，可先提供咨询服务。③空置房管理：根据历史电量信息，辅助居委进行空置房管理。④主动公益：根据历史电量信息，辅助开展基于特征用户的各类公益服务。例如，对于老人，根据电量突变信息，辅助进行上门关怀等。⑤社区电力：以社区、居委为核心，有针对性的开展居委内或社区内典型建筑、区域、设备的特定电力服务（例如：安全用电检查、为历史建筑建立用电档案等）互建特色服务：在上述两类服务的基础上，根据不同特征网格属性，开展各类形式的普及型、群体型服务，旨在通过该类服务提升服务对象的整体素质水平。①用电宣传：以共建的形式开展各种形式的安全用电、绿色用电宣传等活动。②公益活动：以共建形式开展各类公益活动，体现并承担电力企业的社会职责。（3）服务手段在服务手段上，主要借助互联网信息技术，引入互联网+理念，创新社区经理服务手段，主要服务手段有：①构建服务平台：构建社区经理网格化服务平台，前台实现供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结10居委的电力服务柜台功能和居委服务功能，包括电力业务申请、咨询、诉求接待等电力功能；社区咨询、社区申请、空置房管理等社区功能；后台实现社区经理服务跟踪、居委基本资料信息维护、信息发布等功能。②社区经理现场作业：辅以IPAD及相应APP软件，实现社区经理移动办理实名制、银行卡卡扣绑定等功能。③微信宣传：通过微信接入社区服务、电力服务政策，使具有微信应用能