实用顾客心理学

优秀导购员如何做好顾客公关你进入公司的目的/目标？•1、赚钱•2、学习经验•3、为自己开店做准备•4、成为一名优秀导购员•5、……你为你的目标作了哪些准备？•1、自信、热情•2、良好的服务态度•3、不断的学习——卓越之路•4、向顾客展示结果（使用我的产品会有什么好处）•5、给自己一个死线（deadline）•6、不愿还是不能导购员的主要工作方法•1、制定死线完成计划•2、熟悉商品知识（库存、价格、面料、保养、洗涤、售后服务等等）•3、自我肯定、永不放弃（肯德基上校、史泰龙成功之路）认识我们的顾客•不同性别顾客的差异•不同年龄顾客的差异•不同气质顾客的差异•影响顾客消费的因素做顾客的生活参谋•迎合顾客的心理•顾客购物全过程•了解顾客的需求•站在顾客的角度下面，我们来看顾客的11种心理。第一种：求实心理追求商品和服务的主要使用价值的心理，它是顾客中最普遍、最具代表性的消费心理；持这种消费心理的顾客特别注重商品的实际效用、功能和质量，讲求经济实惠和经久耐用；不大注意商品的外观；第二种：求名心理•以显示自己的地位和威望为主要目的；具有这种心理的人，特别重视商品的商标、品牌、档次及象征意义，而不太注重商品的使用价值。这种顾客普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是社会地位的体现。有很多追求名牌的人属于这一类；第三种：求新心理•追求商品超时和新颖为主要目的，他们购买物品重视时髦和奇特，喜欢追赶潮流。在经济条件较好的城市男女中比较多见，在西方一些国家也常见。例如，来我国旅行的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当导购员向他们介绍中国的戏装时，他们非常高兴，当即购买了2套，表示回国后要在生日宴会上穿出来，让宾客感到惊奇；第四种：求美心理•爱美是人的本能和普遍要求，他们喜欢追求商品的艺术价值和欣赏价值，在中青年、艺术界和女性中比较多见，在经济发达国家的顾客中比较多见；他们选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，一边达到艺术欣赏和精神享受的目的；第五种：求利心理•这是一种少花钱，多办事的心理动机，其核心是廉价。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细比较，各种处理、特价、优惠价、折扣价等促销活动对他们的吸引力特别大。具有这种心理的人，以经济收入较低者居多，当然也有经济条件好但节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱，在购物过程中，如果店员向他们介绍一些稍有残次而减价的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必然会购买。有的人还会为了一元几角的钱而计较争论，致使想买的东西买不成。第六种：偏好心理•满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好动机的人，喜欢购买某一类型的产品，例如：有人爱养花，有人爱集邮，有人爱摄影，有人爱买字画等等。这种偏好往往同某种专业、知识、生活情趣有关。因而购买者的偏好性购买动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。第七种：自尊心理•既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高追求。他们在购买之前，就希望他的购买行为收到导购员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，顾客满怀希望的走进商店，一见店员的脸冷若冰霜，就转身而去，甚至再也不愿光顾这家商店。第八种：仿效心理•这是一种从众式的购买，其核心是不甘心落后或胜过他人，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走，有这种心理的顾客，购买某种商品不是因为急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的安慰。第九种：隐秘性心理•购物时不愿为他人所知，常常采取秘密行动，他们一旦选定某种商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女生购买卫生用品，男生为异性购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。第十种：疑虑心理•这是一种思前想后的购物心理动机，其核心是怕上当吃亏。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。他们会反复向店员询问，仔细检查商品，并且非常关心售后服务，直到心中的疑虑全部消除，才肯掏钱购买。第十一种：安全心理•对想要购买的商品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其是食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题，他们非常重视食品的保质期，药品无毒副作用，洗涤用品有无化学反应，电器会不会漏电等，在店员解释后，才肯购买。不同性别顾客的特征女性顾客的特征1、购买动机具有主动性、灵活性、冲动性，注重外表；2、购买心理不稳定，易受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大；3、乐于接受导购员的建议；4、挑选商品时十分细致，包括对商品的包装和售后服务的关心；接待女性顾客的技巧•态度端正，热情有加；因为女性顾客更加注意感觉上的享受；•想办法拉近距离，给与顾客适当的赞美，适当的赞美能够让她们有锦上添花的感觉；•利用女顾客喜欢接受别人建议的心理，从顾客的伙伴身上找到突破口；•要锻炼好自己的连带销售商品的能力，恰当的推荐，使其成交不止一笔生意；•特价，折扣，降价会让女人表现出极大的热情，对女顾客的这种心理不要忽略；男性顾客的特征•有明确的目标，男性顾客是一个理性消费群体，对自己的选择具有较强的自信；•当几种购买动机发生冲突时，能够果断处理，迅速做出决策；•强调商品的效用及物理属性；•感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买；接待男性顾客的技巧•他们不愿意花很多时间去选择、比较，对排队等候更加缺乏耐心；因此，导购员应当主动热情的接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等；•男性顾客不喜欢喋喋不休的介绍和过分热情，导购员要注意简短，自信、专业，推荐商品要以用途，质量，性能功能为主；价格因素对男顾客不是最重要的；•青年顾客•中年顾客•老年顾客•未成年顾客不同年龄顾客的差异青年顾客的特点•追求时尚，突出个性化•喜欢新潮，但是崇尚科学消费•一旦看中一件商品，他们的购买态度会较为明确•决策迅速，对于品牌产品他们愿意花高价去购买；接待青年顾客的技巧•年轻顾客对商品的质量要求较高，没有太多经济方面的考虑；购买时具有明显的冲动性，容易受外部因素影响，敢于尝试新品；•导购员要迎合这种心理，尽量向他们推荐目前较新的产品，并强调商品的高效和使用上的流行性；中年顾客的特点•理智性强，冲动性小•计划性强，盲目性小•保守性强，创造性小接待中年顾客的技巧•遵从中年顾客的意思，不要喋喋不休的给他介绍，因为中年顾客比较自信；•喜欢购买既经济质量又好的商品，喜欢购买已经被证明使用价值的新产品；•言简意赅的将商品的主要特点进行介绍；由顾客自己决定是否购买；•一定要推荐经济实用的产品，着重介绍实用性和保养性；老年顾客的特点•心理惯性强，防范意明显•自尊感强烈•对价格问题总是再三斟酌•有很强的怀旧心理，喜欢购买用惯了的产品；•对新产品持怀疑态度，看中实际效果，要求有良好的服务；购买心理稳定；接待老年顾客的技巧•态度一定要尊重、亲切，诚恳，专业；•要耐心，因为老年顾客购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；•对待老人一定要细心，因为他们对导购员的态度非常敏感；未成年顾客的特点•特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的吸引力；•不稳定，他们的消费纯属情感性，对一种事物产生兴趣和失去兴趣很快；•极强的模仿性，别人有的东西自己也想得到；接待未成年顾客的技巧•未成年顾客的消费有很多变数，非常不确定，儿童购买商品时非常容易受到导购员的态度影响；•一定要给小顾客留下好印象，或者是给自己起一个卡通的名字，比如说苹果阿姨，让他记住，告诉他，下次再来还是找苹果阿姨；不同气质顾客的差异•胆汁质•多血质•粘液质•抑郁质胆汁质顾客的特点•属于兴奋型，情绪兴奋高亢，易冲动，抑制能力差，遇事果断，反应快而强烈，但不灵活；反应性和外倾性非常明显；•语言表情傲气十足，对导购员要求很高，有时候会用命令式的口气提出要求，非常容易发生抱怨和正面冲突；接待胆汁质顾客注意事项•一定要格外耐心•注意和善的态度和友好的语言•千万不要刺激对方多血质顾客的特点•属于活泼型，好动，灵活，精力旺盛，但注意力容易转移•忍耐力较差•喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻、稳定•感受性和外倾性较为明显接待多血质顾客的注意事项•很容易产生“见面熟”的感觉，但不要掉以轻心，为假象所迷惑；这类顾客容易做出购买决策，但改变主意也很快，并且有看似合理的理由•导购员不能满足其要求的话，这类顾客会马上翻脸不认人，因此，导购员除了一般的交谈和产品介绍外，更应该注重联络感情，发展友谊，以促使最终下决心购买；粘液质顾客的特点•情绪稳定，沉着冷静，遇事冷静谨慎，三思而行•持久力强，反应缓慢，善于独立思考•耐受性和内倾性明显接待粘液质顾客的注意事项•一定有耐心•除了一般的交谈介绍外，最好在提供必要的信息、事实以后，留出时间让顾客独立思考与决策，切莫多做提示瞎参谋，一面引起顾客反感；•属于安静型抑郁质顾客的特点•主观体验深刻，对外界反应速度慢而且不灵活；•敏感多疑，言行谨慎；•易伤感但表现少；•感受性和内倾性较为明显；•动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑，害怕上当；接待抑郁质顾客的注意事项•一定要耐心，不厌其烦的多作介绍，并做好反复介绍的准备•努力消除顾客的疑虑，促使交易达成；影响顾客消费的因素•产品因素•媒介因素•经营因素产品因素包括：•商品质量：质量是商品的生命，是商品的最基本要素；•商品价格：顾客既追求物美（商品的品牌，性能，质量），又追求价廉（价格本身低廉或者名品打折扣、送礼品）媒介因素包括：•广告影响：加深在顾客心目中的印象•商品陈列与展示：陈列对顾客的购买动机起到了很大的诱惑和刺激作用，是顾客产生需求和购买行为•口头传播：店员的介绍和亲戚朋友同事的口头介绍都属于这一类，即我们常说的口碑经营因素包括•商店：经营地段、购买环境、商品陈列、售中服务、售后服务等，是顾客充分信任；•商店的服务：专业的商品知识，导购员良好的商品知识、销售技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何使用；与11种类型的顾客打交道•稳重理智型1、顾客表现：不爱说话，在逛商场或听完介绍后，不立即做出反应，喜怒不形于色，面部毫无表情；2、服务应对导购员应该沉住气，切不可急于征求顾客意见，即使征询意见，也只能提一次，决不可催问再三，以免引起顾客反感；导购员需要有雄厚的商品知识做功底，才可能赢得稳重型顾客的信任。挑剔型•顾客表现：心思细密，善于观察，喜欢较真，比如对现场布置、环境艺术、商品产品的细节甚至是销售现场的音乐都非常敏感，挑剔和赞美都不留情面。此类顾客还爱算计，唯恐吃亏上当；•服务应对：导购员要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密，尽可能避免出现失误；如果出现差错，导购员要表现出有错必改的诚意，切忌与顾客争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突；介绍时，特别是对质量价格以及材料的情况介绍应该详细一些，不要出差错。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。慷慨型•顾客表现：显大方，重派头，讲排场，出售阔绰•服务应对：服务周到并技巧性的劝说，能为自己增加不少业绩；无论是推荐商品的品牌还是做功能性介绍，都要精心安排，全力体现商品的高贵，典雅，折射主任的心理优势，必要时，可以请商场经理来现场服务，抬举主人的社会地位，充分满足其领导地位欲。内行型•顾客表现：目光很自信，因为他们有丰富的商品知识，可能本身就是这方面的专业人士，自我意识很强，购买过程认为自己绝对正确，认为店员与顾客是对立的关系，经常会考验导购员的知识能力。还有些人会以专家自居，对商品的做法和应有的要求都很挑剔，表现欲很强。•服务应对：要格外小心；特别是在商品制作和材料方面的介绍更要小心；要表现谦虚，时不时地顺势向顾客请教，满足顾客的表现欲，但注意不要提太专业的问题，万一顾客回答不上来，会非常尴尬。最好由这一类型的顾客自行选择，等到对方发问时再上前应答，否则比较难以应付。傲慢型•顾客特点：不仅讲派头，而且声高气傲，不尊重别人，不拘小节，行为粗俗不文明；给人的感觉是狂妄自大瞧不起人。这一类中还包括