电信客户服务中心中高端客户维系工作规划

客户服务中心2目录一、中高端拍照客户维系情况（9月）二、二季度本地拍照用户维系情况（9月）四、新入网移动中高端用户的质量分析（9月）三、中高端客户9月升级4G情况五、四季度维系工作重点客户服务中心3一、9月份中高端拍照客户维系情况（一）9月份中高端拍照客户维系指标完成情况（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果（三）9月份钻金银会员客户维系指标完成情况（四）存在问题及建议客户服务中心4（一）9月份中高端拍照客户维系指标完成情况截止到9月，中高端客户保有率93.61%，同比提升4.45%，减少用户流失13131户，珠I区排名第2名移动中高端拍照用户累计收入保有率达90.58%，同比提升3.96个百分点，高于预算考核值432万元钻金银会员客户用户保有率达98.43%，同比上升1.36个百分点；累计收入保有率达91.28%，同比下降1.22个百分点移动中高端拍照用户的智能机渗透率达76.40%，比拍照时提升了3.16个百分点，户均流量达226M，比拍照时提升22.9M截止到9月30日，移动中高端拍照用户升级4G共15404户。其中省拍13844户，占在网用户的8.36%93.69%93.09%91.87%93.34%93.61%94.67%全省珠一深圳广州东莞佛山9月目标92.5%指标目标值9月实际完成值结果同比备注中高端客户保有率92.50%93.61%达标4.45%减少用户流失13131户移动中高端拍照用户累计收入保有率88.84%90.58%达标3.96%高于预算考核值432万元钻金银会员客户累计收入保有率92.50%91.28%不达标-1.22%高于预算考核值-245万元其中：移动拍照用户保有同比提升6.51PP同比提升3.96PP83.88%86.62%90.39%90.58%用户保有率累计收入保有率2013年2014年其中：会员拍照客户保有同比提升1.36PP同比下降1.22PP97.07%92.50%98.43%91.28%客户保有率累计收入保有率2013年2014年客户服务中心5948991919391929293939092919189928991909191909091918992898889989797929292929292929291919191919191919191919190909090908989859095100松山湖其他市公…谢岗企石东坑望牛墩洪梅石排桥头清溪道滘沙田大朗长安石碣寮步南城黄江高埗常平全市塘厦大岭山横沥厚街樟木头虎门凤岗东城用户保有率累计收入保有率（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果——指标完成情况排名营销中心移动拍照用户保有率前5名松山湖94.00%石龙93.78%石排93.21%企石93.01%桥头92.54%后5名虎门88.80%长安88.74%中堂88.68%凤岗88.25%茶山87.60%排名营销中心移动拍照用户累计收入保有率前5名松山湖97.69%谢岗92.49%企石92.24%东坑91.84%望牛墩91.83%后5名万江89.21%中堂89.00%莞城88.83%石龙88.59%麻涌88.41%截止到9月，移动中高端拍照用户保有率有17个营销中心达标，其中东城、石碣、石龙、松山湖同组排名领先，常平、茶山、高埗、望牛墩同组排名落后。移动中高端拍照用户累计收入保有率排名前3名是松山湖、谢岗、企石，不达标的营销中心有3个，分别是麻涌、石龙、莞城（3个中心用户保有率好，但在网用户的收入流失高）。营销中心拍照用户保有及收入保有情况客户服务中心6（二）三季度份移动中高端拍照用户维系效果——项目执行情况落实四项维系项目：三季度围绕到期续约、终端升级、流量经营、流失预警、客户关怀等维系项目开展维系工作，三季度累计营销10.4万人次，营销成功8.3万单拍照用户流量经营有效拉动收入增长：截止9月份，全市移动中高端拍照用户净增流量包（含定向包）共24422户，流量包渗透率提升至33.8%，比拍照时提升了6.9个百分点，至三季度完成终端升级6110户，智能机渗透率比拍照时提升3.16%利用现有维系政策，续约率同比提升：到期用户累计续约率达70.33%，同比提升30.53个百分点；到期续约率较高的营销中心分别是谢岗（85.37%）、清溪（83.78%）、万江（83.35%）1-9月终端升级和流量包情况三季度VIP客户经理维系项目执行情况维系主题目标用户数累计营销营销成功营销成功率到期续约54821295971166039.40%价值提升29104261082046678.39%客户关怀29523240182401199.97%流失预警31832320741523147.49%总计1216751042298353280.14%48933356457711739088635417032767181314091495447235953153402846461月2月3月4月5月6月7月8月9月终端升级流量包营销客户服务中心7（二）9月份移动中高端拍照用户维系效果——拆机情况移动中高端拍照用户拆机及拆旧装新121422612281831659185折机量拆旧装新7月8月9月0.70%18.62%0.71%14.90%0.96%11.15%拆机率拆旧装新占拆机量比例7月8月9月9月拆机1659户，环比上升35.10%，拆旧装新185户，环比上升1.09%，本月拆旧装新涉及到10户以上的共有1宗属于松山湖营销中心，需加强管控。1-9月拆机用户中，机补未到期拆机的有590户，占拆机用户的6.3%，话补未到期的有1698户，占拆机用户的18.24%，拆旧后装新1813户，占拆机比重19.48%，消耗终补贴72.32万元9月拆机量超出阀值的营销中心有31个，其中，拆机量超出阀值较多的营销中心有东城（113户）、虎门（63户）、长安（61户），需要引起重视并做好拆机管控客户服务中心8（三）1-9月份移动中高端拍照用户流失原因分析1、预后结构2、客户分群拍照用户累计流失量173233、网龄结构4、协议类型5、流失用户拍照时arpu结构后付费（15215，88%）预付费（2108，12%）家庭（8495，49%）政企（8828，51%），其中VPN(7081,80%)2年以内（8541，49.3%）3-4年（5800，33.48%）4年以上（2982，17.22%）协议内（3386，19.5%）无协议（13937，80.5%）80以下（138，0.8%）【80，200）（14613，84.36%）200以上（2572，14.85%）6、终端类型普通2G（2756，15.91%）普通3G（2665，15.38%）低端智能（6893，39.79%）拆机（8572，56.34%）主叫或费用不达标（3375，22.18%）非出账（3268，21.48%）拆机（739，35.06%）主叫或费用不达标（1191，56.50%）非出账（178，8.44%）中端智能（3085，17.81%）高端智能（1900，10.97%）客户服务中心9（四）流失用户分析的主要结论用户拆机是移动中高端拍照用户流失的主要原因，1-9月份流失用户17323户中，拆机用户占比高达54%，需加强拆机管控；20%用户是由于不出账引起，26%的用户是主叫或费用不达保有条件，这两类流失用户主要是欠费引起，需加强欠费追缴流失用户中，后付费用户占比为88%，预付费用户占比为12%。预付费用户流失率24.12%，后付费用户流失率9.28%，政企流失率9.98%（VPN政企流失率9.80%），家庭客户流失率10.09%流失率最高的是入网2年以内的用户，占比49.3%流失用户中，无协议用户占比高达80.5%，需加快到期用户的续约步伐，降低流失风险流失用户中，低端智能机用户占比高达39.97%，低端智能机对中高端用户导致的流失最多。针对中高端套餐用户在入网时需根据用户需求推荐合适的终端类型。客户服务中心109999999999989998999899999899989998999999999898999998989898981029794949393939292929292919191919191919191919090909090909090859095100105110高埗松山湖望牛墩石碣企石长安大朗南城道滘麻涌横沥谢岗合计石龙清溪石排厚街莞城东城桥头沙田樟木头中堂虎门万江大岭山寮步常平东坑塘厦用户保有率累计收入保有率（五）钻金银会员客户维系指标完成情况截止到9月，钻金银会员客户累计收入保有率达91.28%，同比下降1.22%钻金银会员客户累计收入保有率较高的营销中心是高埗（102.34%）、松山湖（96.9%），望牛墩（94.36%）、较低的营销中心是洪梅（88.26%）、凤岗（88.42%）、茶山（88.96%）93.14%92.94%92.50%92.31%91.87%91.28%7月8月9月13年14年钻金银会员客户累计收入保有情况各营销中心钻金银会员客户保有情况客户服务中心11（六）钻金银会员客户维系情况——收入下降50%用户分析注：收入下降用户是指9月出账在网对比拍照时收入下降用户，不含已拆机用户4.841.020.290.010.00355.088.621.90.40.10100200300400区域型营业部政企营业部聚类型营业部政企服务部市公司集团客户部各类型营业部下降用户量及涉及金额涉及用户量(万户)下降金额（万元）钻金银会员客户9月出账收入拍照时收入下降50%涉及的用户有6.15万户，减收金额为465.9万元从用户营业部类型看，区域营业部收入下降用户最多，达4.84万户，收入下降用户减收355万元，区域营业部收入下降用户占收入下降总用户数79%，减收占总减收金额76%从用户产品类型看，移动类收入下降用户最多，达2.32万户，收入下降216万元，移动类收入下降用户占总下降用户数的37.7%，移动类收入下降金额占总下降金额的46.5%区域营业部对收入盯防机制存在缺失，建议营销中心完善区域营业部收入盯防机制，优化区域营业部的考核模板，遏制收入流失2.321.821.200.610.21216.8137.084.521.85.70100200300移动固话宽带未划分小灵通各产品下降用户量及涉及金额涉及用户量(万户)下降金额（万元）会员客户收入下降用户类型细分（移动类）产品类型占比网龄占比ARPU档次占比付费类型占比客户分群占比融合类62%入网2年内35.75%ARPU值50元以下25.50%后付费89.75%公众74.01%单产品38%2年及以上64.25%ARPU50元以上74.5%预付费10.25%政企25.99%会员客户收入下降用户类型细分（宽带类）产品类型占比网龄占比ARPU档次占比客户分群占比融合类43%入网2年内39.76%ARPU值50元以下36.24%公众75.17%单产品57%2年及以上60.24%ARPU50元以上63.76%政企24.83%移动单产品中，乐享占65.36%，易通卡占12.24%，飞Young占11.29%客户服务中心12（七）存在问题及建议1、钻金银会员客户累计收入保有率下降1.22%，收入下降占比最大的两类产品是移动和固话，主要集中在区域营业部。提升会员客户的收入保有率，关键是要一方面遏制用户在用产品的收入流失，另一方面则要拓展商机，引导客户名下新增产品或业务。2、结合区域营业部的收入盯防机制存在缺失的情况，建议进一步完善区域营业部收入盯防机制、优化区域营业部的考核模板，如借鉴政企渠道做法，建立对拍照时收入500元及以上会员客户实施名单制盯防，遏制收入流失。3、会员客户移动类收入下降用户中，融合类用户占比达62%，网龄2年及以上用户占比达64.25%，ARPU值50元及以上的占74.5%，公众类占74.01%，需加强这部分的盯防维系。会员客户宽带类收入下降用户中，单产品用户占比达57%，网龄2年及以上用户占比达60.24%，ARPU值50元及以上的占63.