旅行社经营管理--杜江

旅行社经营管理主编：杜江旅行社经营管理退出第一章导论第二章旅行社的设立第三章旅行社产品的设计与开发第四章旅行社产品的定价第五章旅行社产品的促销第六章旅行社产品的销售第七章旅行社的协作网络第八章旅行社的接待业务第九章旅行社的服务质量管理第十章旅行社的财务管理第十一章我国旅行社业的发展趋势总目录第一章导论第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的基本业务第四节旅行社的组织结构返回旅行社经营管理第一章导论第一节旅行社的产生与发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展三、我国的旅行社业旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回一、旅行社的产生关键词：产业革命托马斯·库克托马斯·库克旅行社思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回二、旅行社的发展旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回20世纪初期：英国的托马斯·库克父子旅行社美国的运通公司比利时的铁路卧车公司20世纪60年代：大众旅游旅游零售商与旅游批发商20世纪90年代：旅行社集团化信息技术对旅行社的冲击三、我国的旅行社业旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社为一类社、二类社和三类社1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外合资旅行社和中外合作旅行社2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质二、旅行社的职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回一、旅行社的性质１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。——《旅行社管理条例》（1996年）旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者1旅游者2旅游者3A旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者3旅游者2旅游者1旅游企业旅行社B旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品图1-1旅游服务企业与旅行社之间的关系二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回A旅游者直接定购单项旅游服务B旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图1-２旅游者与旅行社之间的关系旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅游者旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅行社旅游者二、旅行社的职能（二）包价旅游产品组织服务职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-3旅行社组织包价旅游产品二、旅行社的职能（三）协调旅游活动相关部门职能旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回二、旅行社的职能（四）旅游接待收入分配职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-4旅行社分配旅游接待收入二、旅行社的职能（五）沟通旅游信息职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者旅行社图1-5旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息第三节旅行社的基本业务一、前台业务二、后台业务旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回一、前台业务(一)旅游信息咨询(二)单项旅游服务预订(三)包价旅游产品的销售(四)旅游接待业务(五)售后服务旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回一、后台业务（一）产品的设计与市场营销（二）协作网络的建立和维持（三）服务质量控制（四）财务管理旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回第四节旅行社的组织结构一、旅行社部门设置的依据二、旅行社部门设置的思路三、旅行社的典型组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回一、旅行社部门设置的依据（一）企业规模（二）业务范围（三）目标市场（四）旅游目的地旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回二、旅行社部门设置的思路旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：（一）按照工作流程进行设计；（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回三、旅行社的典型组织结构（一）单级组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部销售部运作部接待部办公室副总经理图1-6按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部地区一部地区二部地区三部办公室副总经理图1-7按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理图1-8按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（三）集团组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理集团总部子公司1子公司2子公司3图1-9旅行社集团组织结构示意图思考与练习旅行社经营管理第一章导论结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。简述旅行社的基本职能，并分析图1-3和图1-4中箭头所代表的意义。简述旅行社的基本业务，比较前台业务与后台业务的区别与联系。比较旅行社采用各种类型直线制组织结构的利与弊。返回第二章旅行社的设立第一节旅行社的设立条件第二节设立旅行社的基本程序第三节旅行社营业场所的选址和设计第四节旅行社的行业组织返回旅行社经营管理第二章旅行社的设立第一节旅行社的设立条件返回旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件一、旅行社设立的人员要求二、旅行社设立的资金要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求四、旅行社设立分社的条件五、旅行社经营出国旅游业务的条件六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件一、旅行社设立的人员要求设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回一、旅行社设立的人员要求设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回二、旅行社设立的资金要求（一）注册资本注册资本是指旅行社向政府的主管部门登记注册时所填报的财产总额包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务的一般担保财产。（二）质量保证金在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回三、旅行社设立的营业场所和设施要求设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件；业务用汽车等。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回三、旅行社设立的营业场所和设施要求设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回四、旅行社设立分社的条件年接待旅游者达到10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回五、旅行社经营出国旅游业务的条件取得国际旅行社资格满１年；经营入境旅游业务有突出业绩；经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件外商投资旅行社和外商控股旅行社的中国投资者，应当符合下列条件：是依法设立的公司；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件外商投资旅行社的外国旅游经营者，应当符合下列条件：是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；是本国旅游行业协会的会员。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回第二节设立旅行社的基本程序返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批一、申请营业许可二、办理注册登记三、办理税务登记一、申请营业许可（一）申请营业许可时旅行社需提交的文件1.设立申请书2.可行性研究报告3.旅行社章程4.旅行社经理、副经理履历表和资格证书5.验资证明返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批一、申请营业许可（二）申请营业许可时旅行社的审批程序1.设立国际旅行社的审批程序2.设立国内旅行社的审批程序3.旅行社设立分支机构的审批程序（1）旅行社设立分社的审批程序（2）旅行社设立门市部的程序返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批一、申请营业许可（二）申请营业许可时旅行社的审批程序4.旅行社申请经营出国旅游业务的审批程序5.设立外商投资旅行社的审批程序6.设立外商控股或外商独资旅行社的审批程序返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批二、办理注册登记旅行社在经有关的旅游行政管理部门审核批准其设立申请后，申办者须在收到旅游行政管理部门的批准文件及《旅行社业务经营许可证》后的规定期限内，持有关批准文件和《旅行社业务经营许可证》到工商行政管理部门办理注册登记。返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批三、办理税务登记旅行社应在领取营业执照后的30个工作日之内，向当地税务部门办理开业税务登记，并在银行帐号办妥之后，申请税务执照。返回旅行社经营管理第二章第二节旅行社的申报审批第三节旅行社营业场所的选址和设计返回旅行社经营管理第二章第三节旅行社营业场所的选址和设计一、旅行社营业场所选址二、旅行社营业场所设计一、旅行社营业场所选址（一）选址的重要性（二）选址的原则1.选择潜在顾客分布比较集中的地点2.选择醒目易于发现的地点3.选择方便旅游者进入的地点返回旅行社经营管理第二章第三节旅行社营业场所的选址和设计一、旅行社营业场所选址（三）商圈分析1.客流条件分析2.交通条件分析3.竞争对手分析返回旅行社经营管理第二章第三节旅行社营业场所的选址和设计二、旅行社营业场所设计（一）营业场所的前台与后台前台是为旅游者提供服务的场所后台是旅行社的员工处理内部事务的地方（二）接待区域的功能划分互动区域自助区域返回旅行社经营管理第二章第三节旅行社营业场所的选址和设计第四节旅行社的行业组织返回旅行社经营管理第二章第四节旅行社的行业组织一、旅行社行业组织的性质二、旅行社行业组织的组织形式三、中国旅行社协会四、旅行社的国际性组织一、旅行社行业组织的性质旅行社行业组织是民间性组织，而非官方