12客户看厂、审厂管理规定2014.8.29

作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第1页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期1目的为了对客户看厂审厂做好充分准备和陪审，及时纠正审核发现的问题并回复客户，同时完善内部流程,加强本公司与客户间的沟通，让客户了解公司，做到客户满意，特制定此规定。2范围适用于直接或间接客户对本公司的考察（看厂）、审核（审厂）及其他客人来访接待管理。3职责3.1营销中心：①销售工程师负责与客户联络沟通，公司基本情况介绍，并负责跟进客户看厂、审厂结果的跟踪；②销售管理部负责《来访联络单》的签署，会议室的安排，电脑的准备，公司相关资料（公司简介、规格书、QC工程图）的准备，并做好客户的接送、食宿安排。③市场部负责公司简介的制作与版本更新。3.2管理层：①公司总经理、副总经理、营销中心总经理、制造中心总经理负责客户来访的批准；②公司总经理负责客户进入净化间批准。3.3全质办：①负责看厂、审厂前的审核资料准备，填写客户审核评审表中各管理体系项目；②客户审厂时组织相关人员陪审（组织陪审小组）并全程陪同；③组织责任部门对客户审厂问题整改并回复客户；④客户审核前督促制造中心进行现场5S的检查，有必要时组织进行模拟审核。23.4技术中心/开发中心：负责向客户介绍生产工艺流程、新品开发情况，回答客户提出的问题。3.5制造中心/质量中心：3①制造中心/质量中心负责在客户看厂、审厂前对现场5S（包含：现场清洁/清扫、物品的整理/整顿、各类标识的张贴、记录的规范性等）进行检查及整改；②质量中心负责在客户看厂、审厂过程中向客户介绍宇阳品质管控情况。3.6行政服务部：负责会议室安排、欢迎牌的制作、接送车辆安排、茶水准备及接送工作；3.7陪审小组：①负责审前资料的准备、现场准备，审核中陪同讲解及问题整改跟进。②陪审小组成员在签署《来访联络单》后必须做好工作安排，审核当天必须全程陪审，确实需请假应提前向全质环境办提出。3.8各相关部门：①负责本部门的审核资料的填写，及本部门的准备工作及陪审，到访某工序时，该工序领班必须陪同。作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第2页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期②对审核中发现的问题进行原因分析，制订纠正/预防措施，提供改善证据，由各部门经理/厂长审核并在要求时间内发全质环境办。4相关名词4.1看厂：本公司的直接、间接客户或其他相关方为了解本公司产品工艺、生产、品质管理状况或进行一些技术交流、试验、产品选型确认及其他各项交流而进行的考察。4.2审厂：本公司的直接、间接新客户为了导入本公司产品而对公司进行的综合评定审核，老客户定期例行审核、新产品导入、公司产品出现异常和质量事故后的客户审核。5管理规定5.1看厂/审厂前准备工作5.1.1客户资料提供（具体流程见附图3：客户资料归口及提交流程）：①营销中心销售工程师接到客户索要需求资料，按《客户资料归口及提交责任部门一览表》中规定，在12h内发给资料归口部门责任人。若资料为非中文版时，由营销中心销售工程师组织翻译，资料填写部门对翻译的资料进行审核后填写。4②资料归口部门责任人接到资料后立即填写《客户资料收发登记台账》，并在10h内按《客户资料归口及提交责任部门一览表》中各资料提交责任岗位发给相关责任人填写。③提交资料责任人在4天内（或客户要求的时间内）完成资料填写并通过资料审批人审核。并将审核通过的资料发给资料归口部门责任人。④资料归口部门责任人接收到资料后，对各责任人填写的资料进行汇总。并在《客户资料收发登记台账》登记后发给销售工程师。⑤销售工程师接收到资料后及时回传客户。⑥客户索要资料，原则上应予满足，但涉及公司机密之文件（如ISO体系文件、设备清单、工艺配方、检验文件、供应商资料等），只能现场查阅，不能拷贝或复印带走。需要提供的电子版资料需要得到公司领导（中心负责人）的确认才能传递给客户。5.1.2现场准备：5①制造/质量中心对现场5S（包含：现场清洁/清扫、物品的整理/整顿、各类标识的张贴、记录的规范性等）进行检查及整改；②全质办对客户历年审核问题进行复核，确保问题点不重复发生；③客服部对历年客诉问题进行复核，确保回复给客户的客诉措施得到实施和改善；④必要时，全质办组织相关人员进行审厂前模拟审核；⑤若客户需进入净化间参观、审核，则由全质办人员提前通知净化间统计员准备净化服。5.1.3文件资料准备：6若是审厂，营销中心销售工程师应向客户索要审核标准或要求（如供应商审核计划安排、供应商审核表等）电子版，并第一时间转发全质办，全质办组织各部门人员进行文件资料准备。作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第3页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期5.1.4接待、陪审、陪同安排：①营销中心销售工程师接到客户来访信息后，立即填写《来访联络单》交销售管理部行政文员进行编号。来访联络单编号原则如下：LF1101001序列号月份年份来访联络单代码编码原则举例:LF1101001，2011年1月份第1份来访联络单。②销售工程师根据客户来访的各项信息提出建议陪同人员，陪审组组长结合销售提出的陪同人员并结合实际情况进行补充或修改，最终确定陪同及陪审人员名单。销售管理部行政文员将《来访联络单》给到确定的陪审及陪同人员进行签名确认。③销售管理部行政文员将填写完成的《来访联络单》给到销售管理部、全质办负责人审核后，交营销中心总经理、制造中心总经理、公司副总经理、总经理批准。若来访客人需进入生产厂全区（包含净化间），则必须明确请示公司总经理，批准后方可进入。④营销中心销售管理部将审批完整的《来访联络单》电子版给到全质办，由全质办通知相关部门。若客户来访改期或取消，由销售管理部对相关部门进行邮件知会。⑤《来访联络单》务必将来访公司、来访人员姓名职务、到访日期、需陪审人员、首末次会议时间、地点、审核重点（QMS、EMS、OHS、HSPM、社会责任体系等）等所有信息全部填写完整。⑥销售管理部负责联络行政服务部完成欢迎牌制作及客户接送安排工作。5.2现场审核（具体流程见附图1：看厂流程图、附图2：审厂流程图）5.2.1首次会议：①在客户来访时，销售管理部组织准备好公司简介、公司资料、茶水等。②所有陪审人员必须着装正式或穿工衣，并在客户到达前10分钟到达会议室等候，保持公司良好形象。③首次会议由营销中心业务人员熟练的向客人作本公司情况介绍，公司领导、各部门领导依据客户要求补充相关信息。5.2.3审核进行：①首次会议结束后，由陪审人按客户审核安排进行陪审。客户如果要进生产现场审核，进入之前销售工程师必须向客人声明：生产现场一律拒绝拍照、严禁携带火种，必须穿鞋套、着统一服装方可进入。同时到前台给客人更换《生产厂准入证》，并领鞋套、服装。②审核到该部门时品质、工艺、生产领导必须陪同，热情向客人介绍本公司产品、工艺、设备使用、管理情况等，回答客人提出的问题，提供相关的文件及记录。并对客户提出的不符合项进行记录，以便事后追溯和跟踪改进。978作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第4页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期5.2.5末次会议：现场审核、文件审核结束后，如需开会总结，陪同人员及陪审人员必须出席末次会议。倾听客人提出的问题和建议，必要时进一步澄清客人提出的问题，与客人确定审核不符合项，并了解需改进或需回复之信息等。5.2.6审核问题改善报告：①如审核问题报告由宇阳出，由全质办汇总审核问题点，审核后1天内拟制出《问题跟踪进度表》，通知责任部门并由部门陪审小组成员推进整改；问题涉及部门必须作出原因分析，制定纠正/预防措施，3天内回复全质办，一般问题7天内必须整改完毕，并按时提供整改证据。重大问题经全质办同意，确定具体的完成日期，并按时提供整改证据。②若客户有书面审核报告提出传至本公司，营销中心销售工程师应立即转发全质办，以客户审核报告为准组织整改。③如客户有规定整改期限，全质办必须按客户要求安排回复及整改时间，各责任部门陪审小组成员务必推进部门问题整改并按要求时间落实。④全质办对各部门回复的纠正措施要审核，对纠正措施实施情况要检查。一般客户的《问题跟踪进度表》需全质办副主任审核，重要客户的《问题跟踪进度表》需经质量中心总经理审核，后回复营销中心销售工程师。全质办跟踪客户的进一步反馈，对改善措施的有效性进行跟踪验证。5.2.7其它：①若为国外客户来访需翻译时，由营销中心相关销售工程师陪同、讲解并翻译，或与客户沟通由客户自带翻译。②客户来访时由营销中心安排客人回程或住宿相关事宜。6相关记录106.1《来访联络单》EYSQM12-016.2《客户资料归口及提交责任部门一览表》EYSQM12-026.3《客户资料收发登记台账》EYSQM12-046.4《问题跟踪进度表》EYQR85.001作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第5页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期附图1：看厂流程图客户来访要求《来访联络单》签署销售公司沟通传达信息现场准备接待准备是否需要查阅文件Y资料准备欢迎牌就位N首次会议：公司简介/与客户交流现场考察/参观/答疑末次会议作业指导书文件名称客户看厂审厂管理规定文件编号版本号16页码第6页共6页发布日期2014-8-26生效日期2014-8-28更改次数更改单号更改位置更改日期签名审核批准生效日期附图2：审厂流程图《来访联络单》/客户审核表销售公司沟通传达信息首次会议：公司简介/与客户交流现场考察/审核/答疑末次会议：确认不符合项现场准备客户审厂结果跟踪文件资料准备接待准备欢迎牌就位体系文件记录审核发出《问题跟踪进度表》或客户整改报告格式提供责任部门分析原因/制定纠正措施/提供证据改进结果确认/回复客户客户审厂总结、分析、改进客户来访要求内部检查11