美发部中工服务流程与制度

1/12卡娜一、头牌当班：负责监督烫染区卫生和端送茶水果盘。A、操作：坐在中工区最里面位置，坐姿端正不得到处走动，不可看电视或书报，端送茶水时要面带微笑，身体呈45°弯腰向前递送茶水，每1小时1轮。B、话术：您好！请喝水/请享水果。二、分析直发：A、操作：①、叫水吧台呼出设计师，并介绍设计师给顾客；②、分析、确定发质，是初染、还是补染或者白发覆盖等；③、询问顾客是否有过敏，如果从未做过的头发要进行皮试；④、染前一般不需要洗发，有利于头发上的油脂和汗酸更好的保护头发和头皮。B、话术：①、您好，这是本店××号设计师，他将成为您选择发色和修剪发型。②、我们可以看一下您的头发吗？以确定您的发质状况。三、选择发色：A、操作：①、同设计师一起与顾客沟通，了解顾客的自身要求；②、仔细的分析好顾客的原发色，确保颜色做后的达板率；③、取出色板让顾客确定颜色。B、话术：①、根据您的本身意见和您的肤色、气质，我们建议××颜色会比较适合您；②、您好！这个是我们的色板，您等下的发色效果会与这个颜色接近。四、产品的选择：A、操作：通过沟通了解顾客的消费能力，并建议相对应的产品的价位；B、话术：①、您好！这是我们的产品价目表，我们针对您的发质建议您用这个价位的品牌产品，它会较适合您的发质。②、您好！您确定用这个品牌的产品了对吗？五、产品的调配：A、操作：让顾客稍等片刻，然后快速的告诉水吧员自己需要的产品和调配比例，让其调配的同时，应快速的为顾客穿好客服围好毛巾和围布。B、话术：①、请稍等片刻，我去让我们的专业调配师为您调配颜色；②、您好！为了更好的保护您的衣服，我帮您穿件客袍和围布，好吗？六、染发操作：A、操作：从比较难染的地方开始按步骤涂抹，涂抹时可以跟顾客闲聊，选择教轻松、愉悦的话题，为外卖和售卡打好基础。B、话术：①、您好！我现在为您刷染头发了，大概需要××分钟；②、您好！发中/稍已经刷好了，需要停留××分钟，就可以刷发根了；③、您好！我现在为您刷染发根了，需要××分钟；④、您好！发根已经刷染完毕，需要停留××分钟就可以为您冲水洗发了。C、操作要点：①、停留时间不可随意走动，要离顾客需先请示顾客；②、填写好顾客发质、发型档案分析表和权益卡；③、操作期间不得与同事之间闲聊一些与工作无关的问题，让顾客感觉被不重2/12视；④、操作时要注意不能刷新顾客的脸、额、耳、颈部位；⑤、操作期间要注意台面不得摆放顾客使用以外的物品，同时也要注意推车、染碗的清洁度。六、冲水、洗发：教育顾客A、操作：①、将顾客带至冲水床，并提醒顾客带好随身物品；②、乳化：冲水前先用一些水，适量的把头发打湿，然后用双手揉全头，特别是发际线一圈，做到以色洗色，让颜色更容易冲干净，期间可以向顾客解释一些染后的护理和注意事项；③、乳化3-5分钟后，用水完全冲洗干净；④、上护发素于发中、发尾2-3分钟，然后彻底冲干净即可。B、话术：①、您好！请带好您的随身物品，我帮您冲水；②、您好！请跟我来；③、请问这个水温可以吗？④、您刚做完颜色，回家后我建议您用专业的染后洗护，以保持颜色的持久与光泽；⑤、建议您2天后洗发；⑥、建议您前几天不要穿浅色衣服，保持干发睡觉；⑦、染后建议您每一个星期做一次护理，更好的保护头发的发色。七、带至发型师到位：A、操作：完全冲干净后用毛巾包好头发将顾客带至发型师位并通知水吧员呼出发型师，如果发型师在忙的情况下，应帮顾客做掏耳朵按摩动作。B、话术：①、您好！请跟我来；②、我为您的染发已操作完毕，现在由设计师为您修剪/造型。八、卫生整理：在发型师修剪/造型期间应快速的整理好卫生。①、台面的收拾：水果、果盘；②、将推车擦干净推回至原位；③、清洗好染碗、染刷等洗干净后应完全擦干净摆放至原位。九、跟单：整理好卫生后，应进行跟单动作，以标准的站姿站于发型师1米以外的位置。十、送客：A、操作：待顾客完全修剪/造型好后，提醒顾客带好随身物品，拿好单子和发质分析表将顾客带到收银台买单，等买完单后快速开门并送顾客出门。B、话术：①、请带好您的随身物品；②、您好！请跟我来；③、请慢走，欢迎下次光临。3/12烫发（冷/特殊烫）1、头牌当班：主要负责监督烫、染区卫生和端送茶水果盘。（每小时为1轮）A、话术：您好！请喝水/请享水果。B、操作：坐在中工区最里面位置，坐姿端正，不得到处走动，不可看电视或书报，端送茶水时要面带微笑，身体呈45°弯腰。2、冲水洗发：A、话术：①、您好！我是本店的烫染师××号，很高兴能为您服务；②、您好，请跟我来，我为您先冲水洗发；③、您好！请问这个水温可以吗？④、由于您是需要烫/染头发，所以我们不能太用力抓，也不宜洗太久，以免伤害到头皮，我现在为您冲水了。B、操作：尖刀顾客可以45°鞠躬，并面带微笑的向顾客问好，将顾客带至冲水床位时要走在顾客的左前方1米处侧身，将头发清洗完毕（注意轻揉头皮即可，不能用力的抓头皮）。3、带至发型师位：A、话术：您好！这是本店的××设计师，现在有他为您修剪设计发型。B、操作：带好位后，发型师在修剪设计时，烫染师需准备好自己的要用物品，然后站在发型师位1米以外，聆听顾客与设计师的沟通意见（标准站姿，面带微笑PS：如果发型师在忙的情况下，烫染师应为顾客掏耳朵按摩）。4、烫发操作：C、操作要点：①、注意保护好顾客的衣服；②、操作期间要随时提醒顾客带好自己的随身物品；③、操作期间不能私自远离顾客，如需离开要得到顾客的允许；④、服务期间同事之间不可相互交谈与工作无关的事情；⑤、要随时关注顾客的表情，是否有疼痛或难受的感觉；⑥、操作时确保地面及推车的卫生问题；⑦、台面上除了顾客可饮用的物品不能摆放过多的物品；⑧、操作期间要积极与顾客沟通、闲聊为外卖产品、售卡打好基础；⑨、操作期间要认真填写好顾客发质分析档案表和权益卡。A、话术：①、为了更好的保护好你的衣服，我帮您先穿件客袍好吗？②、您好！我现在为您上杠子，大概需要××分钟；③、您好！我现在为您上的是头皮护理，可以更好的保护您的头皮；④、您好！我现在为您上的是烫发药水，大概需要××分钟；⑤、您好！现在为您加热，需要××分钟，如果感觉太烫，请马上告诉我，我帮您调整；⑥、您好！头发已经软化好了，请跟我来，我帮您冲水；⑦、您好！这个水温会稍微偏凉一点，您还可以适应吗？⑧、您好！我现在为您上的是定型药水，需要××分钟；⑨、您好！现在为您拆杠了；4/12⑩、您好！头发已经完全烫好了，请跟我来，我帮您冲水；⑾、您好！由于您是今天刚烫的头发，为了能保持您头发的卷度、弹性和持久程度，现在不能用洗发水，我为您洗护发素；⑿、您好！请稍等一下，设计师马上过来为你造型。B、操作：①、发质分析：通过眼观、手摸，询问来了解顾客的发质，然后确定药水的类型。⑴、正常⑵、抗拒⑶、细软⑷、一般受损⑸、严重受损烫前检测：看头皮是否有损伤，询问顾客是否有过敏现象；②、上杠根据顾客的意见和发型师的设计按要求排杠，上杠时间要快，角度要精准；③、头皮保护：可以选用护发素涂于分位线，围好棉条确保药水不滴于顾客的脸额、后颈及衣服上，确保头发的干湿度，让药水更容易施放；④、上①号剂（冷烫精）：确定顾客所选的药水品牌并让顾客认可，然后施放，先施放1/3，确保药水均匀渗透而不滴落，后施放1/3，让药水更饱和的渗透让头发充分吸收。⑤、加热或自然停放：根据头发的需要而确定是否要采用加热，先确定好加热时间或自然停放时间。A、抗拒20~25b、正常15~20c、受损10~15d、严重受损5~10软化完毕后需试卷、拆卷3圈，让头发轻微往上推，看是否呈“S”型；⑥、冲水软化好后带杠子冲水，注意水温不能太高，水压不能太大，以免冲散发杠，冲3-5分钟，完全干净后带至顾客位用毛巾自然吸干多余的水份，注意不能用风烘干，否则卷度容易毛躁无光泽；⑦、上定型（B剂）：先施放2/3，让头发充分吸收，后施放1/3，确保头发吸收到位，每5分钟一次，共10~15分钟；⑧、拆杠：顺着卷杠的方向，螺旋式轻轻的拆，以免破坏卷度；⑨、冲水：拆完杠后，将顾客带至冲水床冲水，冲水时水温不宜过高，水压不宜过大，烫后不用洗发水清洗，上护发素冲干净即可；⑩、带至发型师位，并让水吧员快速呼出发型师为顾客造型。5、卫生整理：在发型师造型期间，烫染师应快速的整理好卫生。①、收拾台面：水果、果盘书报等其它；②、清洗好烫发物品：杠具和橡皮筋清洗好后应摆放回原位保持整洁、有序；③、推车：将推车擦干净后推回至原位；6、跟单：卫生整理好后，应进行跟单动作，以标准站姿站于发型师1米以外的位置，待造完型后应同发型师一起对顾客进行教育。顾客教育：①、请回去后要用烫后洗护产品；②、烫后两天方可洗发；③、回去后不能用密齿梳过度的梳理头发；④、要使用烫后造型品造型。7、送客：①、提醒顾客带好随身物品；②、带至收银台买单；③、送顾客出门，应及时为顾客开门，并加以欢送语“请慢走，欢迎下次光临”。5/12黑油流程1、问好，自我介绍：您好！我是本店的××号烫染师，很高兴能为您服务；2、倒水：（身体呈45°鞠躬，面带微笑以示礼貌），让顾客稍等（您好！请稍等，我去为您倒水）然后加以用语：您好！请喝水身体45°向前，应双手奉上水杯。3、围毛巾、围布：请顾客稍等（您好！请稍等）然后快速的准备好毛巾、围布等必用物品，最后把毛巾、围布围好，一定要仔细，以免弄脏衣服，到好耳套；4、产品的选择（介绍）：您好！这是我们的黑油价位，请您确定您需要的品牌产品，一定要让顾客确定价位“您好！您确定是这个品牌的产品对吗？”5、调配产品：您好！请稍等2分钟，我马上为您调配好产品。6、操作：从白发多的位置开始刷染，要仔细、快速的刷好全头，要注意发际线的涂抹，不能刷到顾客的头皮及脸部周围。7、停放：您好！现在已经为您刷好了，请稍等××分钟就可以为您冲水洗发了，您需看一些杂志或报纸吗？如果需要应马上为顾客准备好递给顾客的时候，应该是正面朝上，双手奉上，并加以用语：您好，这是您需要的杂志/报纸，请翻阅。之后，应标准站姿站于顾客月1米的位置等候，然后顾客不需要看书、报，那应积极与顾客沟通、闲聊让顾客保持轻松、愉悦。8、冲水：您好，黑油已经到位，我可以帮您冲水了，请跟我来；您好！请问这个水温可以吗？请问这个力度可以吗？9、带至发型师位：您好！这是我们的××号发型师，他现在为您剪/吹发了。10、卫生整理：在发型师造型期间，烫染师应快速的整理好卫生。①、清理好台面；②、清洗好染碗、染刷、耳套并用毛巾擦干净，摆放整齐至原位；③、将推车清理干净推至原位。11、跟单/送客：①、为顾客冲水，您好，这边请，我帮您冲水；②、吹好发型后，提醒顾客“请带好您的随身物品”；③、带到收银台买单；④、及时为顾客开门，“请慢走，欢迎下次光临”。6/12倒膜一、头牌当班：负责监督烫染区卫生和端送茶水果。A、操作：坐在中工区最里面位置，坐姿端正不得到处走动，不可看电视或书报，端送茶水时要面带微笑，身体呈45°弯腰向前递送茶水，每1小时1轮。B、话术：您好！请喝水/请享水果。二、冲水洗发：A、操作：接触顾客后应先面带微笑45°鞠躬问好，然后做自我介绍，做完后将顾客带至冲水床清洗头发，用普通细发水彻底清洗干净。B、话术：①、先生/小姐，早上/中午/晚上好；②、您好！我是本店的××号，很高兴为您服务；③、您好！请跟我来，我帮您先冲洗头发；④、您好！请问这个水温可以吗？⑤、请问这个力度可以吗？三、确定产品、价位：A、操作：①、清洗好头发后将顾客带至烫染区坐定；②、让水吧员呼出设计师并向顾客介绍设计师；③、根据顾客的发质受损状况而推荐适合的产品；④、拿价目表给顾客看并确定所选产品。B、话术：①、您好！请跟我来；②、这是本店的××号设计师，他将为您选择适合的产品和发型修剪/造型；③、我们建议您××品牌的产品会比较适合您的头发；④、你确定您选择用这个品牌的产品对吗？四、操作：A、操作：①、先围好围布和毛巾；②、通知水吧员准备好自己所需要的品牌产品；③、将头发“十”字分区；④、从中心点开始取发片以向上打圈的方式，用定位夹将头发固定至全头。B、话术：①、为了保护您的衣服，我帮您围条毛巾和围布；②、请稍等1分钟，我帮您去调配