《一线千金――电话销售技巧》

Yoursuccessismysuccess!《一线万金—电话销售策略和技巧》Yoursuccessismysuccess!1培训讲师：张烜搏掌握以关系为导向的电话销售人员关键成功要素；掌握以关系为导向的电话销售中的几个关键电话；熟练应对电话过程中可能出现的各种困难和拒绝意见；课程目标Yoursuccessismysuccess!2培训讲师：张烜搏课程内容电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析Yoursuccessismysuccess!3培训讲师：张烜搏电话销售人员的六个关键成功要素战略管理定位和数据库保持电话量销售能力协调能力信任关系Yoursuccessismysuccess!4培训讲师：张烜搏一定要致力于与客户长期信任关系的建立受人欢迎专业能力诚实正直信守诺言客户导向承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手了解自己的产品、服务和公司(成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们Yoursuccessismysuccess!5培训讲师：张烜搏电话销售人员与客户保持长期关系的方法Yoursuccessismysuccess!6培训讲师：张烜搏战略性的客户管理和销售机会管理•客户的需求/要求与可能的服务相适应•销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会•销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实•完成明确细致的客户资料表•我可以满足客户的要求•下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题•明确是可选方案之一•客户承诺你是最好的•签订正式合同•确定日期识别项目(Identified)明确需求(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)Yoursuccessismysuccess!7培训讲师：张烜搏目标客户定位准确及获取准确数据从专业公司购买从互联网查找工商黄页随时随地交换名片促销活动研讨会展览会与竞争对手交换与相关联公司交换行业协会Yoursuccessismysuccess!8培训讲师：张烜搏每天保持足够的电话量是成功的基础日计划是必须做的计划目标和计划视觉化养成有效管理时间的习惯不要在打电话黄金时间过度做准备同一类电话最好同一个时间段内打充分利用黄金时间打电话！相信自己，坚持不懈，直到成功正确的打电话心态有助于电话量的提高Yoursuccessismysuccess!9培训讲师：张烜搏课程内容电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析Yoursuccessismysuccess!10培训讲师：张烜搏电话销售流程分析客户购买的六个关键环节获取相关负责人信息不打无准备之仗富有吸引力的开场白和你的声音感染力将吸引客户继续下去通过提问问题来探询客户的需求根据客户的需求有针对性地介绍你的服务和产品客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理在电话中与客户达成生意或者下一步具体工作不要忘记电话后的跟进，这才是建立关系的开始Yoursuccessismysuccess!11培训讲师：张烜搏客户购买的六个关键环节探询跟进跟进客户行动执行探询Yoursuccessismysuccess!12培训讲师：张烜搏电话销售流程概述异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单Yoursuccessismysuccess!13培训讲师：张烜搏三个重要的电话了解需求并获得订单进一步强化关系建立关系并确定需求Yoursuccessismysuccess!14培训讲师：张烜搏获取相关负责人信息了解客户组织架构和决策流程可帮助我们找准关键人在与相关人员打电话前，一定要清楚知道对方的姓名、职位和性别总机/前台是获得各种信息的有效途径不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，信息往往也来自于他们与董事长和总经理的秘书交流，让秘书告诉我们找谁会比较合适互联网的力量是巨大的朋友、客户等社会资源Yoursuccessismysuccess!15培训讲师：张烜搏不打无准备之仗明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备所须资料的准备态度上做好准备了吗？Yoursuccessismysuccess!16培训讲师：张烜搏刚接通电话时可能发生的事情不要烦我了（不耐烦地说）。***公司啊，都是骗人的。看到你们的短信了，不需要。小姑娘，你声音真好听。忙着呢。告诉你别再打电话了（异常愤怒）小姐，你声音很好听啊…客户在讲另一个电话。没有声音。一言不发，挂掉电话。骂人、无聊………Yoursuccessismysuccess!17培训讲师：张烜搏富有吸引力的开场白现在我们专门针对您这样成功的专业人士推出了一款双模手机，吸引客户注意力（电话目的）以利益为导向不知您是否有时间我同您简单介绍下？确定客户需求您好！我是****的客户服务代表***，不好意思打扰您。问候/自我介绍举例开场白要素好的开场白符合三个条件•建立融洽关系•吸引客户注意力•与所销售的产品联系起来Yoursuccessismysuccess!18培训讲师：张烜搏确定客户需求您是否有兴趣听我简单介绍下？如果能把您的话费降低50%的话，对您是否有帮助？在您不方便接听电话的时候，有人帮您接电话，就好像请了一个秘书一样，对您的工作是否有帮助？Yoursuccessismysuccess!19培训讲师：张烜搏提问问题以明确客户的需求Yoursuccessismysuccess!20培训讲师：张烜搏根据客户的需求进行产品推荐表示了解客户的需求：我知道上网速度对您很重要，将需求与特征、利益相结合：现在我们正处于优惠期的2MADSL宽带上网，可以将您目前的上网速度提高近40倍，您以前需要40分钟下载的文件现在1分钟就搞定，真的节省您很多时间。确认客户是否认同：您看这样行吗？能解决问题吗？符合您的想法吗？推荐三步曲当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时何时推荐FAB、USP和UBV交叉销售和提高销售几个有用概念Yoursuccessismysuccess!21培训讲师：张烜搏推荐产品一定根据客户的需求进行特征功能好处需求Ilikeit!Yoursuccessismysuccess!22培训讲师：张烜搏将需求与特征、利益相结合特征----利益“虚拟网上的三方通话功能，可以让您刚才提到的三个分公司的销售人员同时通过电话进行销售会议，而不用再回到总部，仅此一项，每年就可以帮助您节省的差旅费为4万左右。”利益----特征“虚拟网业务每年可以帮您节省的差旅费用为4万左右，因为它的三方通话功能可以让您在三个分公司的销售人员在开销售会议时通过电话进行，而不用飞回总部。”Yoursuccessismysuccess!23培训讲师：张烜搏处理客户拒绝意见表达同理心提问以进一步明确拒绝意见提出解决方法和意见确认客户是否接受尝试再次促成举例方法如何讲Yoursuccessismysuccess!24培训讲师：张烜搏要求订单：发现购买信号客户非常仔细地询问细节这些信息是怎么给我的？别人如何留言给我？我可以取消吗？我如果取消的话，如何办手续？问到办理手续时那我如何办理？问到价格时每个月多少钱？问到付款方式时从电话费里扣吗？客户态度突然转变时客户表示认同时哦，原来还有这样的服务，不错。Yoursuccessismysuccess!25培训讲师：张烜搏要求订单：促成的时机解决完客户的一个异议后回答完客户的一个问题后当在介绍完产品，客户沉默时发现购买信号时Yoursuccessismysuccess!26培训讲师：张烜搏要求订单：促成的技巧（一）假设成交“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”物以稀为贵“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”二择一法“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”手续简单“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅…”美景描述“陈先生，现在办理，您马上就可以拥有一个专为您接听电话的秘书为您服务了，请问您的身份证号码是…”最后一个问题“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看…”Yoursuccessismysuccess!27培训讲师：张烜搏要求订单：促成的技巧（二）替客户做决定“陈先生，根据我对您情况的了解，中文秘书真的是对您十分有帮助的，您说是不是？”引导客户填写订单“陈先生，您只要在我昨天给您的确认书上签个字，传真给我就可以了，以后所有的事情我来帮您办…”创造性促成“陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹”制造不安感“陈小姐，最近一些无聊人员老是往客户家里面打骚扰电话，我们已经为此采取了相应的措施来…为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您开通来电显示…”解决客户的疑虑“陈先生，就刚才同您解释的付款方式，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是…”Yoursuccessismysuccess!28培训讲师：张烜搏订单后的跟进电话恳请客户提意见谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务客户?真抱歉，我们出了这个错，我们一定会全力补救的，希望您能再给我们一些建议。您是我们最好的客户，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的产品更让客户满意呢?鼓励客户多谈谈请您多告诉我—些……多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。实际行动表示感谢Yoursuccessismysuccess!29培训讲师：张烜搏课程内容电话销售人员的六个关键成功要素以关系为导向的电话销售流程剖析