导游实务课程实训教案

1四川省导游实务实训教案2011年3月18日供旅游管理、酒店管理2011级毕业实习适用2目录实训项目一：认知旅行社及基本业务.....................................2实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划...................................4实训项目三：导游接团服务.............................................8实训项目四：导游参观游览沿途导游服务................................12实训项目五：入店服务................................................17实训项目六：校园模拟导游............................................20实训项目七：实景导游讲解............................................23实训项目八：旅游路线和日程变更......................................36实训项目九：丢失问题的预防和处理...................................40实训项目十：旅游者患病、死亡的处理.................................45实训项目十一：安全事故的预防和处理.................................49实训项目十二：送团服务..............................................60实训项目十三：导餐、导购及文化娱乐导游..............................653实训项目一：认知旅行社及基本业务【实施形式】1.利用毕业实习阶段的实习时间到达州市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.收集达州市内各旅行社报价单。3.以学习小组为单位组织调研交流。4.教师用1学时对同学门的调查结果进行总结。【实训重点】加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。附件1-1：常用旅行社组织结构图：经理销售/内部作业人员会计4国内小型旅行社组织结构模式(一)国内小型旅行社组织结构模式(二)国内小型旅行社组织结构模式(三)经理内部作业人员会计销售人员总经理内部作业人员财务人员商务旅游业务人员休闲旅游业务人员公司组团人员市场部经理经理内部作业人员财务人员商务旅游业务人员休闲旅游业务人员公司组团人员5国内小型旅行社组织结构模式(三)附件1-2：学生到旅行社调查常问的10个问题：1．旅行社的创建过程及老总的创业史；2．旅行社的内部组织结构；3．旅行社的业务范围；4．旅行社的经营理念；5．旅行社的淡旺季业务情况；6．旅行社的人才需求情况；7．旅行社的人才需求条件；8．旅行社的行业竞争状况；9．旅游局与旅行社的关系；10．旅行社的人脉。6实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。1.接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目接待计划研究实训要求1.熟悉掌握接待计划的格式与内容2.准确掌握接待计划和各项服务内容实训时间1学时实训材料辽宁省各旅行社旅游接待计划单实训内容与步骤一、实训准备分发接待计划单二、实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：1.计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4.全程旅游路线、入出境地点75.所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称6.掌握交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况2.落实接待事宜工作实训项目落实工作事宜实训要求1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训时间1学时实训材料场景模拟.相关资料实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员二、实训开始1.联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话2.接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记3.联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间4.联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否8含早餐等。5.联系有关工作人员落实行李运输的安排情况6.联系酒店总台工作人员,落实住房情况7.联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况三、实训结束附件2-1：导游接待计划表范例团号人数国籍/地区等级T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.…Mr.…组团社联系方式结算方式特服：1病，3素，1婴广铁旅......团款55支/餐宿车签/票现D1KA532川A2654816：40接机凤凰厅达州宾馆贵宾楼双标D2川A26548故宫、大帅府凤凰西早金玉满堂玉楼东总达州宾馆贵宾楼双标D3SZ1306川A2654809：30飞鞍，千山、玉佛苑凤凰西早祥龙紫光厅祥龙紫光厅祥龙主楼单套D4川B26548本溪水洞祥龙中早驼峰山庄祥龙紫光厅祥龙主楼单套D5川B16120北陵公园、中街祥龙中早芙蓉镇酒家湘西部落祥龙主楼单套D6川B16120CZ233511：05送机祥龙中早备注：川A26548（21+6）杨××川B16120（18+4）田××四川省旅游局制9附件2-2：四川省旅行社旅游团队行程安排表No：团号组团社领队或全陪客源地人数旅游运输公司司机（电话）车号到达日期月日交通工具（到达）地陪（电话）质监结算员离开日期月日交通工具（离开）团费月日行程安排及游览景点早餐中餐晚餐入住饭店娱乐场所购物场所备注景点、购物、消费等单位签章栏填写单位（盖章）填写人：旅行社总经理签章：四川省旅游局制10实训项目三：导游接团服务1．认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求1.认找旅游团的基本方法2.熟练操作认找团队的程序3.掌握认找不同类型团队的技巧实训地点达州市河市机场实训时间1学时实训材料接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游二、实训开始1.接站牌的制作(1)要写清团名团号，领队或全陪姓名(2)接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名2.持接站牌等候：持接站牌站立在达州河市机场出站口醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系113.主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。2．首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目首站沿途导游实训要求1掌握首站沿途导游的程序和内容2.能够积极调动游客的情绪实训地点达州市河市机场——达州宾馆实训时间1学时实训材料1.标准旅游车，旅游车用麦克风2.导游旗实训一、实训准备学生分组扮演旅游团与导游12内容与步骤二、实训过程1.致欢迎辞(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人(2)介绍自己的姓名、所属单位(3)介绍司机(4)表示提供服务的诚挚愿望(5)预祝旅游愉快顺利2.沿途风光导游(1)讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰(2)景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步3.风情介绍介绍达州的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍4.介绍达宾馆13地陪应向旅游者介绍该团所住宾馆的基本情况，包括宾馆的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）三、实训结束附件3-1：致欢迎词女士们、先生们：大家好！欢迎你们来到达州，很荣幸认识大家，更荣幸成为大家此行导游。首先，请允许我做一下自我介绍：我姓______，叫______，是达州______旅行社（旅游公司）的专职（兼职）导游员。这位驾车的司机先生姓______，叫______，是______汽车公司的职员。他驾驶的汽车是______产的______牌大巴车，______色，车牌号码为______,请各位注意识别。真诚地希望我们今天的服务能够使大家满意。中国有句名言：“有朋自远方来，不亦悦乎。”特别是在今天，建设西部经济高地，达州迎来了前所未有的发展机会，我们的车辆虽然不大，但却容纳了五湖四海的宾朋，有道是“千里有缘14来相会”，既然我们能够从13亿人口中，从960万平方公里的土地上，于同一时刻走到一起，相聚在达州，相聚在这小小的车厢里，这就是缘分！所以，我建议大家能够相互认识一下好不好？（游客每人做自我介绍，导游顺便夸赞游客的家乡，或小做调侃，以活跃气氛，增强与客人感情！）好，从现在起，我们大家就算认识了，相信各位朋友都能十分珍惜，人生旅程中这段同行的缘分，在今天的旅游活动中彼此关照，进一步的加深我们的友谊。想必在座大多数都是第一次来达州，对达州比较陌生，但不要紧，大家尽可能的放松身心在达州尽情享受旅游的乐趣，因为我和X是值得信赖的，一定会尽力为大家做好各种服务，因为达州这座城市是值得信赖的一定会使您体会到“宾至如归，在家千日好，出门也不难”的感觉，希望达州的好山，好水，还有好人，能送你一份好心情，并希望这份好心情能伴您一生一世。我们今天的路线，是这样安排的……我和司机先生将努力工作，使大家有个成功的旅行，祝大家旅游愉快！15附件3-2:北京时间与中国主要客源国时间的时差表城市名称与北京的时差城市名称与北京的时差中国北京-0小时新西兰惠灵顿+4小时俄罗斯莫斯科-5小时澳大利亚悉尼+2小时埃及开罗-6小时日本东京+1小时土耳其安卡拉-6小时韩国汉城+1小时南非开普敦-6小时朝鲜平壤+1小时德国法兰克福-7小时中国香港+0小时法国巴黎-7小时中国澳门+0小时意大利罗马-7小时中国台北+0小时瑞士日内瓦-7小时菲律宾马尼拉+0小时英国伦敦-8小时新加坡城-0.5小时巴西里约热内卢-11小时印尼雅加达-0.5小时美国纽约-13小时泰国曼谷-1小时美国洛杉矶-16小时印度新德里-2.5小时美国夏威夷-18小时伊朗德黑兰-4.5小时16实训项目四：导游参观游览沿途导游服务1．出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求1.掌握出发前准备工作的内容和要求2.掌握出发前准备工作的规程实训地点旅游车实训时间1学时实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客二、实训开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人17(1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象(2)地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象(3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5.核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门6.提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点7.集合登旅游者陆续到达