某物业管理中心信息化建设汇报20

物业管理中心信息化建设项目汇报2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商2北航-中清研战略管理与产业信息化研究中心，是由北京航空航天大学软件学院与北京中清研信息技术研究院联合成立，专业从事企业管理、项目管理、商务智能、电子商务、工作流程、企业信息化整体规划的咨询服务、软件开发、系统集成、管理培训等系列服务。北航-中清研战略管理与产业信息化研究中心简介2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商3北航-中清研战略研究中心研究员北京航空航天大学特聘教授清华大学特聘教授连续多年获中国最具影响力CIO荣誉称号（TOP10）从事企业信息化应用工作20余年，始终致力于企业信息化建设的工作，经历了计算机硬件由低级到高级数次升级变化，见证了软件开发由低端数据表的应用到大型数据库的变迁。业务专长侧重于管理咨询、总体规划、项目实施、制度建设、培训管理、系统集成，具有丰富的项目管理知识，多篇论文、专著在国内知名媒体转载，所承担现代集成制造课题列入国家863计划，多项信息化成果荣获部级、省级管理创新奖。项目主任简介项目主任：杨洪和顾问团队清华大学国家CIMS中心副主任，教授，博士生导师，清华大学自动化系系统集成研究所所长，清华大学网络化制造研究室主任，享受国家有突出贡献的中青年专家政府津贴。90年7月博士毕业于清华大学自动化系，获工学博士学位。93年至95年,获德国政府洪堡奖学金和联邦研究技术部部长奖学金,在德国柏林工大（博士后）的生产系统与设计技术研究所(FhG-IPK)和波鸿鲁尔大学的制造系统研究所进行合作研究。信息化顾问：范玉顺项目实施团队部分成员王新河企业信息化专家教授孙宇鑫客户关系管理专家高级工程师张晓彤绩效管理专家博士黄双喜信息化专家博士，副教授史文月企业管理专家博士杜彦华Portal专家博士王晓伟信息化管理工程师硕士……2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商6目录Ⅲ基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成Ⅱ基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设ⅣⅠ项目总体思路Ⅴ项目预期Ⅳ组织保障项目预算以客户为中心，围绕做好客服工作，全面提升客户服务能力，持续提升客户满意度；以服务为核心，围绕服务做绩效，通过绩效提升服务质量，建立全方位、多层次服务绩效评估体系；以决策为目的，围绕客户服务和绩效提升，建立科学的信息模型，实现决策智能化；基于一体化设计，建立基于服务绩效的综合信息管理平台；为物业中心评选“双优”，奠定软基础；建立物业管理中心自修复，自优化的能力，实现中心持续、稳定、健康发展。项目建设目标2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商8项目建设总体思路2010年9月15日2011年3月15日2010年10月1日2010年11月1日2010年12月1日2011年1月1日2011年2月1日2011年3月1日第一阶段第二阶段2010年10月15日需求设计完成2010年12月1日客户关系管理系统开发完成2010年12月1日2011年1月15日绩效管理系统开发完成2011年3月15日项目结束2010年9月15日项目开始150天235377推动变革需求设计规划了解现状和方向建立IT战略远景规划实施步骤制定改进的蓝图执行并监督结果•了解业务的外部环境•了解业务的自身能力•理解业务的战略方向•分析企业IT现状•了解行业的IT技术应用•了解相关的新技术•IT的价值定位•制定未来的业务和•IT契合目标•宣扬和共享远景•目标业务模型•目标业务信息流程•目标应用架构•IT结构框架•IT管理框架•IT组织结构•战略举措优先排序•迁移策略和途径•投资计划•衡量标准•计划实施时间表•项目管理•变革管理•质量管理与评估远景确立业务模型和变化蓝图计划与设计执行调查与分析全面透视-流程梳理规划步骤客户关系管理系统基于客户服务的绩效管理基于商业智能的应用系统集成开发过程和技术原则系统平台开发采用基于SOA的技术，建立基于SOA的集成平台，使企业中的数据具有统一的格式，预防信息孤岛的出现，实现安全的共享。在业务流程指导下，确保跨组织、部门和企业的不同系统模块之间信息和数据传输的自动化，确保数据重复利用以及数据的一致性。1、面向业主和客户服务：利用系统中的Portal（门户）功能，为业主提供便捷的网上信息查询、网上投诉、报修、事物处理跟踪等网上办事功能，提高企业的服务质量和增加服务手段，提高业主和客户的满意度。2、面向企业基层的操作人员：人性化的人机界面,操作简单友好。3、面向企业管理人员和决策者：加强内部绩效管理，从各角度分析企业的运行状态，通过报表、图表的方式直观的展示数据。2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商13目录Ⅲ基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成Ⅱ基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设ⅣⅠ项目总体思路Ⅴ项目预期Ⅳ组织保障项目预算基于客户服务的客户关系管理系统建设思路通过管理咨询梳理优化物业中心的业务流程，得到优化后的流程模型。和建立的绩效管理体系，适时调整中心的职能部署与组织配备。对优化后的模型进行需求分析。通过需求分析进行系统设计实施开发系统上线运行业务分析-客户服务Start多渠道服务请求客服接待电话通知开具派工单派工马上派工电话预约判断等级现场维修客户确认签字客户检查工单用户回访满意度处理投诉意见完成工单工单汇总表End一般另约紧急不满意满意客户服务一体化设计，业务全过程跟踪；提供专业化、精细化服务；沉淀核心知识，形成独特服务文化；提升客户感知。流程分析-明晰权责建设基于客户服务的客户关系管理模块基于客户服务的客户关系管理科研职工在线服务客户服务业主投诉管理收费管理保安、消防管理业主信息管理设备管理科研项目服务保洁管理增值客户服务房屋管理业主等级管理绿化管理装修管理物资管理2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商18目录Ⅲ基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成Ⅱ基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设ⅣⅠ项目总体思路Ⅴ项目预期Ⅳ组织保障项目预算员工个人素质评估服务绩效体系设计客户服务质量工作分析与评价中心服务绩效员工工作绩效客户满意度提升北京市优秀示范小区标准中石油矿区服务标准石油物业特色石油客户等级特点业务分析-员工绩效START制订评估计划进行员工职岗分析设置考评当量、权重等参数确定考核内容计算培训、降薪、调岗或辞退奖励、晋升发布考核公告存档END工作记录不合格优秀合格统计汇总分析评估以能力素质模型为核心构建绩效评估体系；考评有依据、晋升有标准、发展有层次；有效地组合人才，实现企业的经营目标建立能力发展阶梯；更有效地进行员工职业发展路径的规划；员工明晰做事方法、个人技能增长有序、个人绩效发挥有点。基于客户服务的绩效管理体系建设类别对象内容部门主管基层员工考核权重业绩类指标基于客户服务中心KPI指标部门主管的业绩指标的分解n%部门KPI指标(当期的关键职责)评价与协作指标上级评价指标上级对下级态度，能力和辅助职责（业绩类指标以外的基本职责）完成情况的综合评价m%内部协作指标本部门的内部服务对象针对相关业务服务质量和服务态度的评价客户评价指标与工作相关的其他团队成员对其合作精神和工作能力的评价直接客户满意度的加权平均值直接服务的外部客户对其工作能力和服务态度的的评价p%q%基于客户服务的绩效管理模块基于客户服务的绩效管理模块工作分析与评价科研服务指标其他指标员工素质评估职工服务指标绩效结果分析基于服务的绩效管理体系数据支持上级指标协作指标客户关系管理基础数据应用系统集成-领导决策支持企业内部管理客户关系管理客户业务数据客户服务数据客户基本信息客户基本信息客户服务记录决策数据汇总客户投诉记录人事数据业务数据绩效数据员工信息管理数据设备数据数据获取数据分析领导需求展现选择数据展现结束专家分析决策支持管理模块决策支持系统数据挖掘数据整合数据钻取数据分析报表定制查询定制自动报送系统兼容及接口设计PORTAL平台客户关系管理系统基于服务的绩效管理模块绩效评估绩效分析客户BBS论坛矿区服务系统综合缴费系统财务系统院办公系统石堪院、矿区系统…投诉管理客户管理维修管理客户服务交换数据物资采购系统决策支持管理模块数据挖掘数据展现人力资源系统综合管理信息平台体系结构3、系统功能结构及技术难点物业综合管理信息平台门户客户关系绩效管理平台管理器决策支持基于物业管理特点的客户关系管理模块技术难点客户评价模型业主级别分类业主评价权重系数与当量研究基于物业管理特点的客户关系管理在线服务业主信息管理客户分类管理增值客户服务科研项目服务客户服务业主投诉管理车辆管理绿化管理装修管理设备管理保安管理物资管理房屋管理收费管理基于客户服务的绩效管理管理模块技术难点岗位分析评价素质评估模型绩效评估与薪酬体系建模绩效权重系数与当量研究基于数据挖掘与商务智能的决策支持管理模块技术难点数据报表的整理与定义；数据引擎的开发；数据仓库的逻辑模型和物理模型的建立；ETL(填充、更新数据仓库的数据抽取、转换、装载的过程)；OLAP(联机分析处理)；数据挖掘（DSS）与决策分析建模。决策支持模块数据展现数据报表数据抽取图形展示趋势分析数据查询新闻浏览自定义表单权限设计报表生成报表合并报表发布数据定义报表设计数据挖掘数据编辑决策预警决策分析工作提醒计划管理数据引擎常用工具数据发布数据查询浏览留痕领导办公基于PORTAL的门户系统技术难点跨平台的数据获取与推送；推送反馈的操作与获取；移动终端的数据推送服务；多数据源的数据推送服务。门户展现模块客户投诉客户报修费用查询中心展示客户交互业主门户人才招聘新闻中心中心简介检索查询业主论坛业主论坛业主博客动态信息小工具2019/8/2企业管理咨询服务及软件提供商32目录Ⅲ基于客户服务的绩效管理体系与应用系统集成Ⅱ基于客户服务的系统需求分析与的客户关系管理系统建设ⅣⅠ项目总体思路Ⅴ项目预期Ⅳ组织保障项目预算项目预期总体效果通过对物业管理中心的需求理解，在各级领导的大力支持下，经过系统的培训和数据准备，系统上线后，将会对物业管理中心管理水平、服务能力得到明显的提升，同时达到北京市优秀物业公司的标准，达到矿区物业的标杆企业。具体表现：统一规范客户服务体系的基础数据，对客户资源信息实行快速处理和分析，为中心领导和主管科室动态分析服务能力、科学决策和完成日常管理工作提供大量、有效的信息。提供优质服务，提高客户满意度和市场竞争力。促使物业管理中心传统管理模式、业务流程和企业绩效发生相应的改进、提高和创新。降低企业运营成本和增加企业利润。实现“纵向到底、横向到边”的决策支持，形成了丰富的历史资料库，提供各级各层管理人员的决策支持。管理方式自动化，管理过程标准化，管理决策智能化，管理信息数据化，管理理念平台化。客户报修业务实施系统前存在的问题手工操作，没有故障问题分类，报修派工凭经验处理。通过电话报修，热线经常占线，相应不及时，客户不满。报修统计靠手工处理，耗时费力；维修记录全都在维修单上记录，不便查询和统计；每个业务口都有报修热线，业务交叉，容易产生扯皮推诿现象；业主反馈都是体现在派工维修单上，不能体现业主真是反馈想法。中心部门间的信息传递只依靠派工单，客户服务接到报修后手工填单容易时有出错、丢失的现象发生，另外对保修记录也不易查询，传递到下一个部门往往会积累到一定数量再执行，总有工单叠加效应。维修等级没有科学定义，对派工顺序基本上是依靠保修先后顺序。由于是手工操作，保修内容与物资部门没有关联，很难根据保修内容做出成本预测，缺乏对业务的成本控制。。。。。。。预计客户报修业务实施系统后1、通过信息化系统建立故障数据库，对故障进行分类管理，并与维修部门、工种和维修办法进行关联，通过对故障类型的定义，实现派工管理科学化、自动化，有效减少由于派工错误造成的低效率作业；2、通过信息系统的的PORTAL，增加了业主的报修途径，并且网上报修永远不存在占线的情况，保修单及时进入派工人员界面，及时处理，大大提高了反应速度，提升客户满意