商务礼仪培训教..

众荣物流商务礼仪培训教材一、10大陋习：1、办公修养：办公室谈话带脏字，骂人、狂吼、吹口哨。（基本素质）2、卫生素质：办公桌、办公室卫生不打扫，办公桌当垃圾篓，办公室当垃圾中转站。（基本素质）3、电话礼仪：打电话“狂轰烂炸”，声音之大，一楼到三楼都听见；电话沟通信息不传达，打电话不接、不回、找不到人（基本素质）。4、接待礼仪：对于供应商缺少基本礼仪，不当做供应商看待，不倒水、不握手、不表示欢迎。（专业）5、专业素质：客户谈判不知道谈啥，谈后不知道客户“姓啥名谁”。（专业和素质）6、团队意识：自扫门前雪，只关注自己，不关注团队。（团队意识）。7、个人诚信：天天拍胸脯，一年到头不兑现。对财务、对生产、对品管、对领导、对同事，都是“拍胸脯|”。（个人诚信和修养）8、职业化：上班看电影、打游戏、听音乐。（专业和素质）9、职业化：着装不讲究，休闲装，衣服脏，女孩劈头散发（不知道如何着装）。10、基本修养：下班不关电脑、不关门（个人素质）。二、电话礼仪：1.基本认知：①电话铃响三声内接起电话；②接起电话在要报：众荣物流XXXX，并说“您好”；③说话声音要清晰、温和但有精神；④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍；⑤保留状态电话，不宜让其等待太久；⑥固若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话；2、打电话前的准备：①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。②事先把所需资料文件准备好。③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。④选择对方合适的时间。3、正确的打电话方式：准备打电话——告知姓名——确认对方——打招呼(问候)——传(转)达委托之事——简明告知委托事项——复述要点——再见——客气挂电话。①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。③正确清晰、有条理地说明来电事项。④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。⑤要等对方挂上电话后，再挂电话。⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。⑦打错电话时——说对不起。⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。4、接听电话的技巧．铃声响2--3声一拿起话筒——报单位名称、姓名及问候——确认对方询问来电事项——打招呼(问候)——倾听委托之事做记录——汇总并复述来电事项——告知自己的姓名——礼貌地结束电话——挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。5、电话转接的技巧：①一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者。②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。6、电话代接的技巧：①来电找的人不在：告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容(5W2H)结束电话。②来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）③如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打××X电话。要记下对方的电话，即请相关人员回电话。７、留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。①由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。②把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。③留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。④也要再用口头传达一次。8、拨错电话时：①接到打错的电话，要委婉告知(您拨错号码了，这里是公司)；②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉。再放下电话。对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。9、电话注意事项：①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话。②口中有食物时，吞下后再接听电话。③听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感到错愕。一定要创造一个安静的通话环境。④接电话的问候要诚恳、有精神。⑤接电话时，说电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。三、奉茶或咖啡的礼仪对来众品的任何客户，我们要做到“一张笑脸，一杯茶水，一声问候”。有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢：1、招待茶水乃表示感谢及诚意：对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。2、没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象：有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求或领导指示才端出茶水。3、奉茶时的礼仪：①整理仪容、洗手。②确认茶杯是否有缺角或裂痕。③手指避免摸到杯口。④适当的温度、浓度，装有七分满。⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。⑥使用“欢迎光临、请慢用”等字句，茶一定得先端给客（多数人时，则从上位开始端起）。⑦端茶要领：茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)。没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。先拿出点心再端茶(有点心时)。不可发出铿锵声。绝对不可放在商品单页文件等上面。万一茶溅出来时，应不慌不忙地擦拭……⑧辞去时：“请趁热喝。”“请慢用。”行个礼再静静地辞去。招待咖啡时：◇茶杯手把应放在从顾客看来的左方。．◇汤匙置右。◇砂糖放1一2个或一包。招待需用吸管的饮料时：1、先将吸管轻轻的放在客人的右前方。2、再将饮料放在客人的左前方(即客人的右边是吸管左边是饮料)。必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。须同时拿出叉子。四、座次礼仪：原则：1：面门为上：供应商坐在对门方位。2：以右为上：同一排，右侧的为主位。3：居中为上：采购中心/供应商有三个人（以上），主管必须坐在中间。4：以远为上：一般离门口较远者为上。5：前排为上：有多排时前排为上。五、职业形象1、一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰是指，腰上在正式场合时不能挂东西（如钥匙串）。2、女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经（国外穿皮裙的色情服务人员）；正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。不可出现三节腿（短裙没有与袜子连接|，出现露腿）。3、职场着装六不准过分杂乱过分鲜艳（三色要求）不能过分暴露过分透视过分短小过分紧身4、男士西装男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；5、男士西装三大禁忌禁忌是商标必须要拆掉禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。6、领带的时尚打法：一是有个窝，这叫“男人的酒窝”第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。六、名片和通信工具礼仪：1、名片礼仪商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。索取名片有四种常规方法：交易法--先欲取之，必先予之激将法谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐平等法--以后如何跟你联系接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。2、通信工具的使用艺术：在访客中或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向客人或会议所有人道歉离开会议接听电话回来后向大家道歉降低通话的音量并尽量缩短时间商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。七、商务社交礼仪要点：1、商务细节：要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。在顾客面前的行为举止：当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。2、商务人员的工作能力和交际能力：业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。交际能力被称之为可持续发展能力。交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。梅奥学派强调管理三要素。企业要发展要获得必要的资金、原料和技术形成规模效益组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。3、商务交往中沟通技巧三要点：自我定位准确，就是干什么像什么。为他人定位准确。遵守惯例。4、商务交往与公共关系商务交往与公共关系之一——自尊自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。商务交往与公共关系之二——善于表达商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求。商务礼仪与公共关系之三——形式规范讲不讲规矩，是企业员工素质的体现企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大