2015版ISO9001标准培训教材PPT课件1

主讲：陈佳泉质量管理体系标准培训教材一、实施质量管理体系的潜在收益企业为什么要进行ISO9001:2015标准认证？1、采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策：对一个组织来说，按照ISO9001标准建立、实施、保持和改进质量管理体系应是组织的一项战略性决策，是一项重大的、带有全局性或决定全局的策划，涉及与体系所覆盖产品的相关部门和所有过程。质量管理体系是一个随着时间的推移不断发展的动态系统。每个组织都有质量管理活动，无论其是否有正式计划。只有组织重视按ISO9001标准建立和完善了质量管理体系，才能持续有效的运行质量管理活动。3一、实施质量管理体系的潜在收益2、管理体系促进组织整体绩效提高。管理体系是组织相互关联或相互作用的一组要素，以此建立战略、方针和目标并实现这些目标的过程。管理体系是组织治理制度和管理制度的总称。当组织活动被作为相互关联的功能连贯或系统进行管理时，可更加有效和高效，持续得到预期的结果，从而促进组织整体绩效提升。4一、实施质量管理体系的潜在收益3、潜在收益：1)持续提供符合顾客以及适用法律法规要求的产品和服务的能力。质量管理体系为实现其价值以及相关方的结果所需要的相互作用的过程和资源，能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用，提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期后果所采取措施的方法。旨在促进组织满足法律法规和监管要求，满足相关方的需求和期望，以实现顾客能接受的产品和服务。5一、实施质量管理体系的潜在收益2)促成增强顾客满意的机会质量管理体系的运行，通过分析顾客和利益相关方需求，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。3)应对与其环境和目标相关的风险和机遇通过理解组织的环境，分析影响预期目标的因素，规定相关的过程，并使其持续受控，从而实现预期结果。6一、实施质量管理体系的潜在收益4)证实符合规定的质量管理体系要求的能力质量管理体系为策划、执行、监视和改进质量管理活动的绩效提供了框架，显示了符合具体质量管理体系要求的能力。5)遵循组织战略、围绕组织业务，管理体系在一个架构下有序、高效运行，可以帮助组织提高整体绩效，实施持续改进和提升竞争能力。7归根结底，潜在收益就是……二、质量管理原则质量管理原则包括：----以顾客为关注焦点；----领导作用；----全员参与；----过程方法；----改进；----循证决策；----关系管理。8二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点1)释义：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。2)理论依据：组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。9二、质量管理原则3)潜在的收益：－－增加顾客价值；－－提高顾客满意；－－增进顾客忠诚；－－增加重复性业务；－－扩展顾客群；－－增加收入和市场份额。10二、质量管理原则4)可开展的活动：－－了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；－－了解顾客当前和未来的需求和期望；－－将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；－－将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；－－为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；－－测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；－－确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施；－－积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。11二、质量管理原则2、领导作用1)释义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。2)理论依据：统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。12二、质量管理原则3)潜在的收益：－－提高实现组织质量目标的有效性和效率；－－组织的过程更加协调；－－改善组织各层级和职能间的沟通；－－开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。13二、质量管理原则4)可开展的活动：－－在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；－－在组织的所有层级创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；－－培育诚信和正直的文化；－－鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；－－确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；－－为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；－－激发、鼓励和表彰员工的贡献。14二、质量管理原则3、全员参与1)释义：整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2)理论依据：为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。15二、质量管理原则3)潜在的收益：－－通过组织内人员对质量目标的深入理解和内存动力的激发以实现其目标；－－在改进活动中，提高人员的参与程度；－－促进个人发展、主动性和创造力；－－提高员工的满意度；－－增强整个组织的信任和协作；－－促进整个组织对共同价值观和文化的关注。16二、质量管理原则4)可开展的活动：－－与员工沟通、以增进他们对个人贡献的重要性的认识；－－促进整个组织的协作；－－提倡公开讨论，分享知识和经验；－－让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；－－赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；－－针对个人目标进行绩效的自我评价；－－为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。17二、质量管理原则4、过程方法1)释义：当活动被作为相互关联的功能连贯或系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。2)理论依据：质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。18二、质量管理原则3)潜在的收益：－－提高关注关键过程和改进机会的能力；－－通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；－－通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效；－－使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。19二、质量管理原则4)可开展的活动：－－确定体系和过程需要达到的目标；－－为管理过程确定职责、权限和义务；－－了解组织的能力，事先确定资源约束条件；－－确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；－－对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；－－确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系绩效；－－对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理。20二、质量管理原则5、改进1)释义：成功的组织总是致力于持续改进。2)理论依据：改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。21二、质量管理原则3)潜在的收益：－－改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；－－增强对调查和确定基本原因及后续的纠正和纠正措施的关注；－－提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力；－－增加对渐进性和突破性改进的考虑；－－通过加强学习实现改进；－－增强改革的动力。22二、质量管理原则4)可开展的活动：－－促进在组织的所有层级建立改进目标；－－对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法方面实现改进目标；－－确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；－－开发和部署整个组织实施的改进项目；－－跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；－－将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；－－赞赏和表彰改进。23二、质量管理原则6、循证决策1)释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。2)理论依据：决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。24二、质量管理原则3)潜在的收益：－－改进决策过程；－－改进对实现目标的过程绩效和能力的评估；－－改进运行的有效性和效率；－－增加评审、挑战和改变意见和决策的能力；－－增加证实以往决策有效性的能力。25二、质量管理原则4)可开展的活动：－－确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；－－使相关人员能够获得所需的全部数据；－－确保数据和信息足够准确、可靠和安全；－－使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；－－确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；－－依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。26二、质量管理原则7、关系管理1)释义：为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。2)理论依据：相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。27二、质量管理原则3)潜在的收益：－－通过对每一个与相关方有关的机会和制约因素的响应，提高组织及其相关方的绩效；－－对目标和价值观，与相关方有共同的理解；－－通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力；－－使产品和服务形成稳定的、管理良好的供应链。28二、质量管理原则4)可开展的活动：－－确定组织和相关方(如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系；－－确定需要优先管理的相关方的关系；－－建立权衡短期利益和考虑长远因素的关系；－－收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源；－－适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；－－与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；－－鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。29三、术语和定义3.2.2组织环境contextoftheorganization对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“businessenvironment（业务环境）”、“organizationalenvironment（组织的环境）”或“ecosystemofanorganization（组织的生态系统）”所表述。注4：了解基础设施(3.5.2)会有助于明确组织的环境。30三、术语和定义3.2.3相关方interestedparty(stakeholder)能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或他自己感觉到被决策或活动影响的个人或组织；示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织(3.2.1)内的员工、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或反压集团的社会。注：这是ISO/IEC导则--第1部分--ISO增刊附件SL中给出的ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被修订。3.2.5供方provider（supplier）提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1)示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。31三、术语和定义3.4.1过程process利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动注1：过程的“预期结果”称为输出(3.7.5)，还是称为产品(3.7.6)或服务(3.7.7)，需随相关语境而定。注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又