客服服务行为准则

客户服务部工作准则客户服务八大铁律1.客户是你生命中的贵人；2.客户是你公司里最重要的的人；3.客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4.客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；5.客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；6.客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；7.客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；8.你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要。沟通的技巧1.表示尊重2.表达明确的信息3.确认对方是否理解客户服务人员基本素质一、心理素质要求1.“处变不惊”的应变力。2.挫折打击的承受能力。3.情绪的自我掌控及调节能力。4.满负荷情感付出的支持能力。5.积极进取、永不言败的良好心态。二、品格素质要求1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2.不轻易承诺，说了就要做到。3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5.勇于承担责任。6.强烈的集体荣誉感。三、技能素质要求1.良好的语言表达能力。2.丰富的行业知识及经验。3.熟练的专业技能。4.优雅的形体语言表达技巧。5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6.具备良好的人际关系沟通能力。7.具备专业的客户服务电话接听技巧。8.良好的倾听能力。四、综合素质要求1.“客户至上”的服务观念。2.工作的独立处理能力。3.各种问题的分析解决能力。4.人际关系的协调能力。三、服务禁忌1.严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2.禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3.禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4.严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5.严禁泄露、盗用客户资料和相关一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？”2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。（二）应答及回复1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终；6、微信回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复。7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。等等（三）声音及表达用词1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,发音清晰；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。4、微信的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义；5、微信用词应书面化，规范化，体现职业化；6、微信与客户交流时应注意没有错别字，避免造成误解。二、服务流程（一）接打服务电话流程1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；2、电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分钟内受理完业务；3、问候语：“您好，新鲜巴士****，请问有什么可以帮到您？”；4、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；5、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；6、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等一下？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间特别长时，应征求客户同意后在一小时之内回电给客户；7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话；8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；9、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。11、如遇客户因其他部门原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这不是我们部门的事情，我们也没有办法”将责任推到其他部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们（部门间）的问题还暂时不能为您解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决！”并（承诺）在三个工作日之内答复客户；12、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；13、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答，特殊事件必须记录下来查证后在三个工作日内答复客户；14、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；（二）微信服务流程1、微信在线时，必须保持能第一时间发现客户的询问，收到客户询问时，保证1分钟内做出首次回复；2、跟客户交谈时，应首先问好，“您好，我是新鲜巴士***工号008，很高兴为您服务/有什么能帮到您？”3、客户问到操作方法时，尽量用简短、易懂的表达让客户明白。4、解答完毕时，应引导客户结束对话，如“请问还有什么能帮到您？”确认没有其他问题时，主动说“感谢您的来电，再见”5、为保证回答客户疑问的速度，可以事先将常见问题的标准解答或网址链接保存在快捷回复里，但必须确保答案的准确性；6、其他服务注意事项（如，标准用语，拒绝客户不当要求，需确认后再回复等情况）与电话服务标准相同。三、接受客户意见与建议1、客户提出要给一些建议和意见应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢新鲜巴士的关注，我们会认真听取所有用户的意见和建议，并安排人员跟进，我们的工作离不开您的支持，谢谢。”2、客户提出意见后，应及时记录在案，并对客户表示感谢，“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!再见。”3、如果用户建议未被采纳，“十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.”