8D指引

DELTAQITBy:DELTAQIT8D問題解決的指引Instructionof8DisciplinesProblemSolvingDELTAQIT纠正及预防措施的程序指引•大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。•不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。•制定8个守则去解决客户投诉及长期品质问题DELTAQIT解决问题•主动地承认问题的存在，•对问题寻根究底。•找出解决方案和采取行动，都需要作出大量努力•问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题，就因为涉及了这些内容。•但是缺乏有所作为的动力•更不用说对问题作出正确解决的动力•本身常常就是一个问题。DELTAQIT没有看到问题1.当问题出现时，由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样，写上“问题”字样。2.问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到，或者晴空霹雳突然降临。3.它们以各种形式和规模出现，从来没有明确的界限。4.问题出现时是一种样子，结果却是完全不同的另一种样子，5.或者虽然是你以前碰到过的形式，但这一会儿它已披上了新的伪装。DELTAQIT未能勇敢地面对问题•即使认识到问题的存在，勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因：•·问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚，是否认问题的存在，使人想都不愿意去细想•·找替罪羊比解决问题更重要，很容易把事情掩盖起来，结果使该要解决的问题退居次要地位•·解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为，那么你很容易避免把问题讲清楚，而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。DELTAQIT与问题共处•解决问题必然需要进行艰苦的思考。•如果问题非常小，解决问题所需要花费的资源和时间通常与获得的益处不相称•所以人们极易听任这种问题的存在或忽视它。•只有当问题闹大了，才会突然想要解决它。DELTAQIT匆促行动•在面临突如其来、严重或紧迫的问题时，采取行动的必要性似乎显得十分突出，来不及花时间去好好考虑。•看到采取行动，给人会造成一种事情已有进步的印象。•到头来把问题解决错了，或者把精力浪费在一开始就根本不存在的问题上了。DELTAQIT害怕作出决策•解决问题总是会涉及到某种程度的不确定性，必须作出决策，以解决问题。•这个因素使得解决问题变得十分困难。在下决心确定采取哪一种解决方案时，•可能发生迟疑不决、拖延耽搁或根本不作出决策的情况，特别是如果有好几个解决方案可供选择的话。DELTAQIT8D问题解決的指引小组组成问题描述根本原因短期對策长期對策效果確認防止再发嘉许小组DELTAQITD1:小组組成建议釆取工作小组方法来编制8D系统、产品或制造/装配的工程师领导小组打算所有受影响的领域有负责设计或过程的工程师代表参加，组员应按需要包括设计、制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其它主题的专家DELTAQIT了解到问题的来源必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进一步了解别人是如何工作的。一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的诊断。D1:小组組成DELTAQITD2:问题描述清楚客户投訴及不合格之处只有数据能说准使用5W2H方法去定义及收集问题的数据(谁?何时?何地?甚么?为什么?如何?几多?)定义问题的可用-图片、形象、图表DELTAQIT某校的某個系想在系辦公室添購一部冰箱，預算呈報到校方，被退了回去。教授一看，堂堂高等學府竟然連買個冰箱也不行，乾脆就換個名目……本系辦公室基於工作上的需求，欲申請：•「類神經人工智慧溫度調節器」﹙冰箱﹚•「數位決策產生器」﹙骰子﹚•「高密度能量單位」﹙零食﹚•「FUZZY影像音波控制系統」﹙KTV﹚•「生化振動器」﹙按摩椅﹚D2:问题描述不同描述的不同結果DELTAQIT•「腦波振盪器」﹙電腦遊戲﹚•「3D動畫VR多媒體處理機」﹙電動玩具﹚•「可記憶訊號產生器」﹙音響﹚•「超大型FUZZY多頻非交錯液晶積體電路超高頻道影像擷取接收器」﹙電視機﹚•以及「CABLEMODEM和數位電視的先趨研究」﹙解碼台﹚等設備。•校方答覆：為促進學術之進步，貴系要求之配備，全數通過……D2:问题描述不同描述的不同結果DELTAQIT5W2HD2:问题描述DELTAQIT5W2H将某项问题依此幾个方向去追问思考，找出任何有缺点或不满之处，继而思考其改善方案。Who(何人)：到底是谁发现？有谁可以更容易找出这问题？D2:问题描述DELTAQITWhen(何时)：什么时间发现的？在别的时间是否会更易发现？一定要在这个时间做吗？D2:问题描述5W2HDELTAQITWhere(何处)：目前在何处发现问题？这个地方跟别处有差别吗？环境、情境、在别处是否会有同类问题？问题集中在产品什么位置？D2:问题描述5W2HDELTAQITWhat（什么）：有什么事件问题发生？在什么情况下发生？应该还有什么直接间接影响？有什么不应该发生的？D2:问题描述5W2HDELTAQITWhy（为何）：为何问题在这时候才发现？为何要解决此问题？不做不行吗？D2:问题描述5W2HDELTAQITHow（如何）：问题是如何发生？发生的过程有次序吗？应如何做会更好？HowMany?HowMuch?(有多少):范围有多大？比例？D2:问题描述5W2HDELTAQITD3-短期對策圍堵/隔離問題落實即時行動或應變行動以控制問題的影響範圍跟進客戶對於不良品的要求落實不良品的產品追溯停止付運或回收客戶的不良品(如有需要)清理倉庫,工場,生產線中的不良品或懷疑不良品DELTAQIT为防止问题恶化并波汲其它产品及客户尽快恢复客户信心预先部置应变方案采用产品追溯到生产批及评估损失范围安全产品可能要回收最后须验证行动有效性D3-短期對策DELTAQITD4-根本原因首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。DELTAQIT把握現狀某日，老师在课堂上想看看一学生智商有没有问题，问他“树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只？”他反问“是无声手枪或别的无声的枪吗？”“不是。”“枪声有多大？”“80-100分贝。”“那就是说会震的耳朵疼？”“是。”“在这个城市里打鸟犯不犯法？”“不犯。”“您确定那只鸟真的被打死啦？”“确定。”偶已经不耐烦了“拜托，你告诉我还剩几只就行了，OK”“OK，树上的鸟里有没有聋子？”“没有。”“有没有关在笼子里的？”“没有。”“边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟？”D4-根本原因DELTAQIT“没有。”“有没有残疾的或饿的飞不动的鸟？”“没有。”“算不算怀孕肚子里的小鸟？”“不算。”“打鸟的人眼有没有花？保证是十只？”“没有花，就十只。”偶已经满脑门是汗，且下课铃响，但他继续问“有没有傻的不怕死的？”“都怕死。”“会不会一枪打死两只？”“不会。“所有的鸟都可以自由活动吗？”“完全可以。”“如果您的回答没有骗人，”学生满怀信心的说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只，如果掉下来，就一只不剩。”老师当即晕倒！把握現狀D4-根本原因DELTAQIT原因及效应分析图(鱼骨图)锁定最少3个主要原因及估计各项发生比率5个‘为什么?’如有需要，可使用FMEA复检D4-根本原因DELTAQIT鱼骨图/因果图為什麼延遲交貨製造沒有式樣生產條件不好沒有生產計劃配合人沒有交貨意識訂貨情報掌握不確實金額運送成本高利潤低物品庫存安全量低方法不明確存放位置不足交貨單方面的決定數量少沒有交貨計劃交貨期短製作目的：為何交貨延遲日期：1988年3月3日製作者：馬主任等七人D4-根本原因DELTAQIT创造性思考客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你避免受到个人偏好的影响。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并非传统的可择方案。·集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常会使你以一种新的眼光看待问题。D4-根本原因DELTAQIT创造性思考这可能会是个令人兴奋的过程，因此需要小心地管理，也就是说：——对于进行创造性思考的时间要加以严格的限制。不能太长，防止人们不着边际地胡思乱想。——所有提出的想法都应一开始就接受，不对其进行批评与讨论，并且记录下来留待日后评价。即使是一个愚蠢的想法也要紧接着予以讨论，因为它可能会激发出其他主意。——D4-根本原因DELTAQIT创造性思考应当鼓励每一个人提出和发展想法。当他提出想法后，你不要持怀疑态度，这样就不会有什么想法一下子就被搁置了。从别人那里获得建议几乎肯定会使你拥有更多的想法和可择方案，这些是仅靠你自己永远也想不出来的。D4-根本原因DELTAQIT問題現象地位經驗進一步分析解決直覺三現主義問題現象事實進一步分析解決數據傳統的問題解決方式完整的問題解決方式※三現主義：•到現場、•看現物、•瞭解現況找事實、數據處理問題。D4-根本原因DELTAQIT五次要因分析法TheFiveWhyMethod根由RootCause为什麽?为什麽?为什麽?为什麽?为什麽?答案：真正原因十分接近真相的原因表面原因看到的现象D4-根本原因DELTAQIT5次为什么发掘现场原因的最有效方法之一,就是持续地问“为甚么?”直到找到问题的原因为止.此过程有时亦称为“问5次为甚么”因为问了5次为甚么,就很有发掘问题原因的机会.D4-根本原因DELTAQIT問題結構有如冰山whywhywhy防止問題持續擴大現象（可感覺，可量測）與標準、期望不一致時緊急處置對策現況過去一次因（近因）治標對策(暫時)未來n次因治本對策(永久)一次因D4-根本原因DELTAQIT例：假设你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。你问：“为何你将铁屑洒在地面上？”他答：“因为地面有点滑，不安全。”你问：“为什么会滑，不安全？”他答：“因为那儿有油渍。”你问：“为什么会有油渍？”他答：“因为机器在滴油。”你问：“为什么会滴油？”他答：“因为油是从联结器泄漏出来的。”你问：“为什么会泄漏？”他答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。”人们倾向于看到一个问题(在此例就是在地面上的油渍)，就立下结论，而把铁屑洒在上面，以为就此解决了每一件事情。金属油封来取代橡胶油封5问例D4-根本原因DELTAQIT有一天動物園的管理員們發現袋鼠從籠子裡跑出來了，於是開會討論一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外來，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，於是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。一天長頸鹿和幾隻袋鼠們在閒聊，「你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？」長頸鹿問。「很難說。」袋鼠說：「如果他們再繼續忘記關門的話！」D4-根本原因DELTAQITD5:長期對策采取适当行动以停止问题及不良再发生取缔及修正问题的根源修正制程令过程再次受到控制DELTAQIT过程措施目的在于依次减少严重程度、发生频度与检测水平等级。应考虑下列类型的措施：要減少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力D5:長期對策DELTAQIT制约条件可以把一些或所有的主要制约条件加到可择方案上，以便对各种可择方案进行筛选，这些制约条件往往会左右对解决方案的评估，它