浅谈国有商业银行的服务观念的创新

龙源期刊网浅谈国有商业银行的服务观念的创新作者：张宝清来源：《金融经济·学术版》2010年第12期摘要：随着市场经济的发展，商业银行之间的竞争的日益激烈，使我国的商业银行发展也面临巨大的挑战。从某种意义上讲，商业银行的竞争，其实质上就是服务的竞争。而提高商业银行的服务能力，是增强其竞争力最为根本的途径之一。本文将在分析商业银行服务现状的基础上，提出我国商业银行在服务观念上的创新思想。关键词：国有商业银行服务观念创新对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障。近年来，由于经济的不断发展，给我国商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，各个商业银行通过各种途径，力求通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。一、当前我国国有商业银行服务现状商业银行是金融行业一个重要的组成部分，而金融行业是一个具有代表性的服务行业，其服务的质量高低直接影响着社会和群众生活的各个方面。当前，很多商业银行的服务水平，较过去有了很大的提高，在展示银行实力，为人民服务方面取得了较大的进步。但是，在市场经济竞争日益激烈的发展过程中，使我国的商业银行与其他国家商业银行在很多方面，产生了差距，使得我国商业银行在服务领域出现了很多问题，主要表现在以下几方面：（一）服务的质量还远远达不到客户所期望的要求。从客观角度讲，当前我国各个商业银行的服务质量还无法达到一个高质量的水平线，很多商业银行的管理者无法站在银行的生存和发展的角度，从根本上去认识和改善银行的服务水平，导致银行工作人员的服务观念越来越差，缺乏对工作的热情，缺少对服务工作的主动性，在工作中不思进取，不懂得操作知识的变通，对于工作规章制度缺乏及时的调整和规范，致使业务流程始终无法实现规范化管理，员工缺少主动工作的意识，也就无法达到客户所期望的服务质量。（二）服务手段单一，缺乏创新思维。单一的服务方式已经无法满足不同客层次客户的不同需求，我国仍然有一部分商业银行在办公手段以及在信息化手段的使用上存在滞后的现象，这严重影响了银行的业务发展，也使得银行办事效率始终无法提高，造成客户对银行的不满。同时，由于在产品和服务上，缺少创新性和灵活性，在科研上的动力不足，无法满足客户对服务多方面的要求，长此以往，造成客户对银行的抱怨和不满，影响银行的业务发展。龙源期刊网（三）员工队伍整体素质不高。当前我国一些商业银行的员工上岗，还存在着“子承父业”的现象，而且很多员工在上岗后，缺乏系统和严格的培训，只由一些老员工进行业务指导，这就造成了员工素质整体水平无法提高，因此也造成了员工无法根据客户需求，及时调整业务重点，无法适应商业银行的发展需求。（四）银行内部缺乏能够科学的服务管理和评价体系。当前，很多商业银行虽然对于服务和工作等方面实行了一定的考核和管理制度，但是，因为有些考核与经济效益直接挂钩，使员工的收入出现了高中低档位，也就致使员工的服务成了有目的性的机械的服务，缺少发内心对服务工作的热情，也就无法体现出银行服务的重要性。（五）对客户的忠诚度不够。很多商业银行在进行服务工作中，无法及时收到客户对银行和员工的反应，面对一些客户的抱怨或者不满，不能及时进行改正，几乎都是等到被曝光，或者到了无法收拾的阶段才给予改正，因此，也就导致商业银行无法保证对客户的忠诚度，在客户心中失去了信誉。二、商业银行服务观念的创新为了使商业银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，对其服务观念进行创新是一个根本的途径。通过对服务观念的创新，提升整体服务水平，使其在同行业竞争中脱颖而出，促进银行业务的开展，也促进整个金融行业的发展。对商业银行服务观念的创新，可以从以下两方面进行：（一）强化营销理念。随着经济的发展，各种先进信息技术的应用。在硬件设备趋于成熟和稳定的同时，服务这个软件的竞争被逐渐推到一个新的高地。银行在进行客户的争取的过程中，必然要涉及到成本的上升，银行在提供服务的过程，也就是将银行的服务进行营销的过程，因此，商业银行必须要强化其服务营销的理念。首先，要树立以客户为中心的理念，真正做到从客户的角度出发，考虑客户的需求，在此基础上，不断提高自身的服务质量，以其优质的服务来争取客户，并且留住客户。其次，要加强市场为本的理念。作为商业银行，其服务工作的最终目的在于赢得市场，赢得竞争的主动权。根据市场需要，调节和构建相应的服务机制，塑造市场所需要的服务形象，提供个市场所需要的产品，只有树立以市场为本的理念，才能在竞争中找到属于自己的方向。另外，要加强对服务网点的建设。商业银行为客户提供服务就是从客户走进网点，到离开网点的整个过程，甚至还可能延伸到非营业时间的辅助设备，比如ATM自动提款机，因此，在硬件的建设上，不仅仅要加强营业网点前台服务的建设，同时需要考虑到网点的便捷性，是否方便客户进出，在网点的装修上，是否具有档次感，以及监控设备的完善等等，这些建设内容都是无形中为客户提供服务的表现，也是取得客户所必要的前期准备工作。只有通过完善的硬件设施，和谐的服务环境，加上服务人员优质的服务，这些才是赢得客户，赢得市场的基本保障。龙源期刊网（二）强化服务理念。1、树立以人为本的服务理念。加强对员工整体素质的培养，使其具备高度的服务意识，同时具备团队合作精神，在工作的过程中，新老员工能够互相学习，互相支持，形成一个良好的工作氛围，这也是为客户提供优质服务的先决条件。2、树立以客户为本的服务理念。商业银行是金融服务行业一个重要的组成部分，其生存和发展的根本支柱就是客户，因此，对于银行的全体员工，都要树立以客户为本的服务理念，对于客户关系的建立，以及维护方面，都要时刻关注，一切为了客户，通过为客户提供高效优质以及创新的服务，赢得客户对银行的信任和忠诚度，以此作为银行发展的基础。3、树立以一线服务为本的理念。作为商业银行，势必要为一线服务提供最为优质的条件和环境，提高一线员工的工作水平，尤其是一线上的管理人员，要采用一线的标准去衡量二线工作的质量，以此提高全体员工的工作水平和服务能力，并且把该机制作为全体员工进行服务质量衡量的标准，形成高效的良性运转的服务机制。4、树立以效益为本的服务理念。任何机构和单位实施服务的根本落脚点在于提高其经济效益和社会效益，因此，银行在服务过程中，要把对客户的贡献度进行优化，使其余效益的实现进行配对，成为一个有机的整体。总之，商业银行作为金融服务行业一个重要的组成部分，在遵守国家制度和相关制度规定的前提下，在服务观念和方法上，不断总结和创新，为客户提供优质的、全方位的服务，才能在激烈的市场竞争中，立于不败之地。参考文献：[1]王杰芳.服务营销视角下的国有商业银行策略创新研究[J].市场论坛，2009（06）[2]王博.基于服务营销的国有商业银行创新研究[J].现代商贸工业，2009（11）[3]卓夫，孙水清.国有商业银行在创新中服务中小企业[J].中国金融家，2009（02）[4]陆海燕.国有商业银行业务创新的现状与思考[J].重庆工学院学报：社会科学版，2007（05）[5]岳芳.对转型期国有商业银行服务文化建设的思考[J].新疆金融，2009（02）[6]陈媛媛，孟昕.国有商业银行中间业务发展中的问题及对策[J].经济技术协作信息，2008（26）[7]刘倩.提高服务质量塑造国有商业银行的服务品牌[J].金融经济，2007（14）龙源期刊网（作者单位：中国建设银行内蒙通辽分行）