8D问题解决方法分享

人人是老师人人是学生8D问题解决方法分享秘密级主讲人：邱慎雅主讲单位：项目管理四部讲座时间：2012年4月20日SupplierQualityDevelopmentProgram(SQDP)8D：所谓8D方法(eightdisciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决是福特以及福特供应商必须要用的解决质量问题的工具8D概述靠经验解决问题掌握工具为你快速提高技能创造了机会需要时间积累资源和工具可以为你提供捷径为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？8D概述没有真正理解问题不会用数据来陈述事实没有优先寻求临时措施和追溯方案可信度低的验证（样本量的选取）没有找到根本原因，措施太多不使用质量工具没有预防同类问题再发生的行动我们容易犯的错误8D概述8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；是一项团队的活动。根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取措施。8D研究的对象：是已发生的不符合——体系、产品或过程。结构化：①提出问题——②描述问题——③临时遏制措施——④查明根本原因——⑤确定消除原因的措施——⑥采取消除原因的措施——⑦确定实施预防措施——⑧总结和评定8D概述8D给人足够的信心，特别是在审核供应商报告时，案例8D文化8D推动的成功在于形成一种文化体现在员工的行为中8D概述P——策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程D—实施：实施过程C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA8D概述PDCA循环②锁定问题掌握现状④查明根本原因①提出问题成立工作团队③决策并采取遏制行动修正临时措施⑤研究并确定纠正措施⑥采取纠正措施⑦确定预防措施实施预防措施评价有效性验证根本原因检查措施有效性验证措施有效性⑧总结与评价更新纠正措施更新纠正措施策划实施检查处置预防措施纠正措施遏制行动8D概述DO——8D程序的准备D1——创建工作团队D2——问题描述D3——制定临时措施D4——定义并验证根本原因和遗漏点D5——选择并确定永久措施D6——执行并验证永久措施D7——预防问题的重现D8——肯定团队及个人的贡献8D8D的步骤8D概述D08DD0—8D程序的准备D0的目标确定是否需要紧急反应行动，以保护顾客或相关组织不蒙受损失（停止发运、停止生产、全部更换、全检）确定是否使用8D来解决问题选定、验证、执行紧急反应行动D0—8D程序的准备问题vs症状的区别我们往往先知道症状，如风扇电机失效两者的区别症状是某一个或更多问题表现出来效应没有症状，你就无法得知问题的存在症状是由顾客所经历D0—8D程序的准备8D分析问题的两种方法归纳法：基于观测数据，旨在形成一种与数据一致的推测演绎法：以某种推测为基础并将这种推测运用于某一特殊情况，通过收集并分析数据，验证数据是否与推测一致（结合头脑风暴使用）D0—8D程序的准备用工具量化症状适用于趋势可以被测量或者量化的情况通常有许多工具可以量化问题PaynterChart/Paynter图Pareto/柏拉图Run(trend)chart/运行（趋势）图D0–8D程序准备D0—8D程序的准备Payntercharts/Paynter图以图表或者数据表格的形式显示跟踪行动所产生的效果，或是过程的变化D0–8D程序准备出厂检验D0—8D程序的准备运行（趋势）图运行图显示了在绩效上随着时间而产生的方向性变化运行图用来辨别数据变化趋势或数据类型问题验证跟踪、系统提升验证D0–8D程序准备D0—8D程序的准备案例——问题解决重点，新品质量目标，单项质量问题目标的确定，AUDIT分值的预测哪种问题要引起关注？D0–8D程序准备D0—8D程序的准备是否要采取应急反应行动基于你所掌握的信息而决定；问题的严重性和它对顾客产生的影响它可能大到停止生产、停止所有发运，也可能小到什么都不做如果是立即就要采取措施的——你不必花更多时间来研究在成立8D团队之前就可以采取紧急反应行动为了确定应急措施可以保护消费者，需要验证它以保证它按照期望的状态进行，并且不会导致新的失效模式可以在非产品上面做验证，比如采用模型或者计算机模拟的方式强调验证的方法、样本量D0–8D程序准备D0—8D程序的准备启动8D的标准D0–8D程序准备启动标准启动8D需满足六个要求问题是已经被定义的顾客是已经被识别的该问题存在改进的空间起因未知问题很复杂，单凭一个人的能力很难完成管理层致力于从根本起因的层面去解决问题并采取预防措施防止问题再次发生D0—8D程序的准备D18DD1—成立工作团队建立一个团队意味着8D程序的真正开始，D1阶段的目的是组建一个团队，它的成员需要具有解决该问题的相关技能D1—成立工作团队选择团队成员的准则D1—成立工作团队按需要调整团队成员团队成员的人数控制在4到10个之间选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员各类成员之间职责、任务合理搭配D1—成立工作团队团队运作程序三要素运用沟通、协调技能建立团队运作规则设置分配任务，保持到会成员的一致性，监控过程执行情况团队运作程序三要素D1—成立工作团队D1—成立工作团队团队会议就团队运作规则达成共识制定计划，分配任务（使用流程图和检查清单）明确下一次会议的时间会议签到表、会议记录是必须的D1—成立工作团队D1—成立工作团队D28DD2-描述问题把问题陈述清楚并拟定清晰的目标帮助团队关注问题本身，避免凭主观的假设判断问题，或者对问题作出毫无现实根据的判断解决问题之前，知道尽可能多的关于该问题的信息问题描述的目的D2-描述问题多个问题的情况问题多样性：复杂的、多样的和含混不清的问题应该分开解决，每次解决一个问题目的是为了把顾客的报怨转变为问题概述根据现有数据判断是否存在一个以上的问题分解问题按优先次序去解决决定怎样去解决D2-描述问题D2-描述问题由可见的和可测量的信息组成（基于事实和数据）精确性影响大因为通常是例举事实，所以无须争议通常需要描述5W：什么问题、什么人、什么时间、什么地点、多大的问题需要第一时间完成D2-描述问题描述问题依据——检查报告VS结论检查报告D2-描述问题使用归纳法，是推理后的决定在通过有效的验证之前，都会有争议需要频繁的测试D2-描述问题结论检查报告VS结论D2-描述问题检查报告VS结论从检查报告到产生结论，就像一条单行道—不能倒退。对于大多数人来说，一旦产生了结论，就很难再重新审视事实D2-描述问题检查报告和结论的区别D2-描述问题问题描述的要求问题描述应该：简洁明了确定目标依靠数据，缩小引起问题根本原因的范围D2-描述问题D2-描述问题What问题是什么，不是什么，也许是什么Where问题发生在哪儿，不是发生在哪儿，也许是发生在哪儿When问题什么时候发生的，什么时候结束的，也许什么时候还会发生How问题的大小，不会出现的大小，将会出现的大小问题描述的四要素3W1HD2-描述问题D38DD3-制定临时措施临时方案必须经验证，有效必须提供临时方案，直到永久措施采取后临时方案要能够消除对内外部顾客的影响D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）D3-制定临时措施维护系统继续运行为8D小组找到问题的根本原因争取时间保护顾客利益和满意度不受影响保证质量，节约因问题继续产生的成本D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）要坚信一定能找到临时方案，不要说“不得行”D3-制定临时措施D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）制定临时解决方案的四个步骤验证ICA（效果）选择ICA验证ICA（措施）执行ICAD3-制定临时措施确定选择ICA的关键点分析ICA的正面效果，优点分析ICA存在的风险找出ICA效果与风险间的最佳点，确定ICAD3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）选择ICAD3-制定临时措施前后比较试验示范与类似的措施比较参考相关资料证明不会产生任何新的问题验证ICA（措施）D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）D3-制定临时措施按照PDCA的流程执行计划——为完成目标，必须做哪些事情；谁完成；何时完成执行计划监督——记录计划执行情况评估——评估实施的结果，是否达到预期目标D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）执行ICA可以体现在检查清单或会议纪要中D3-制定临时措施售前验证售后验证D3–制定临时解决方案ICA（Interimcontainmentaction）验证ICA（效果）D3-制定临时措施D48DD4-定义并验证根本原因和遗漏点D4-定义和验证根本原因和遗漏点从多个因素去定义和验证根本原因，而不是根据孤立的问题描述用流程图、鱼骨图、列表等鉴别根本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和遗漏点鉴别根本起因也许会消耗时间，但它在长期运作中更有效，因为：你不需要处理另一个一样的问题你不必浪费时间在失效控制上你不需要定期的去重建顾客满意度你可以一劳永逸D4-定义和验证根本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和遗漏点可能的起因——任何起因，根据症状所进行的推测疑似起因——推测建立在有效的数据上，它可以很好地解释问题根本起因——发生问题的根源，一个经验证的起因，它揭示了问题D4-定义和验证根本原因和遗漏点D4-定义并验证根本原因和遗漏点定义根本的起因回顾问题描述，推测所有可能的原因，（归纳、演绎）环境参数的变化（8D要解决的问题），（人、机、料、法、环、测的变化）常用工具：流程图、鱼骨图、列表方法：头脑风暴、过程审核、排除、演示学会多问为什么D4-定义和验证根本原因和遗漏点要点D4-定义并验证根本原因和遗漏点环境参数变化、同类产品之间的差异分析：罗列差异反映事实关键、特殊性D4-定义和验证根本原因和遗漏点定义根本的起因D4-定义并验证根本原因和遗漏点验证根本起因D4-定义和验证根本原因和遗漏点两种验证方式主动验证被动验证被动验证可以通过观察来实现。（水管断裂）主动验证可以通过再现根本起因的变化来实现。（减振缓冲块与长罐体脱焊）D4-定义并验证根本原因和遗漏点D58DD5-选择并确定永久措施BCDAD永久措施经验证能够起效尽管应急措施和临时措施保护顾客不受问题后果的影响，但他们通常不会消除问题的起因永久措施是消除问题的根本起因的最好措施永久措施要不产生新的问题D5–定义永久措施PermanentD5-选择并确定永久措施选择永久措施D5–定义永久措施Permanent决策过程的七步YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhereSTEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7描述最终结果列出决策标准（强制和想要）做出最佳选择分析风险比较选择措施列出可选措施确定满足标准的相对重要性D5-选择并确定永久措施第一步：描述最终结果你和团队需要确定最终结果以便：定义决策的范围为思考提供依据D5–定义永久措施Permanent选择永久措施D5-选择并确定永久措施第二步：列出决策标准强制标准：是可测量的不可商量的涉及公司制度、法规等想要的标准：主观的，不是基