Global8D(1)

1Global8D2热身六要素•地点•自我•他人•团队•目标•日程3热身六要素----地点•目的是为了让整个团队能处于一个舒适的环境中•关注整个房间的布置是会议成功的一个关键步骤4热身六要素----自我•注意力集中•忘掉其他未完成的所有业务，全身心投入到会议中5热身六要素----他人6热身六要素----团队•练习7热身六要素----目标•G8D课程的目的-讲述G8D问题解决工具中每一步的目的和益处-每一步学会使用评估问题-在D2完成问题描述-在D4完成根本原因分析-完成G8D报告8热身六要素----日程9解决问题的三种途径•理性——基于事实（技术问题，复杂）•经验——非技术问题，简单•创造性——没有数据——头脑风暴108D与G8D间的区别•紧急反应措施（ERA）•应用准则•既可以解决特殊原因，又可以解决普通原因•用词标准化•计算机系统支持11准备D0建立团队D1问题描述D2制定实施ICAD3确定根本原因和失控点D4选择并确认PCAD5实施并验证PCAD6防止再发生D7认可团队及成员的贡献D812D0目的•根据客户的症状，评价G8D的必要性•如果必要的话，提出紧急反映措施（ERA）来保护客户的利益并启动G8D程序。13D0部分的目的•通过该部分的学习可以：•按照相应的应用准则决定是否使用G8D程序。•了解例行任务（G8D的每一步都有可能发生）•如何使用G8D自检问卷14关键概念•症状——客户经历的，可能意味着一个或多个问题的可以量化的事件或效果•问题——一种预期的偏离，特殊的原因，虽在控制线，却分布很宽，或者任何不期望的效果。G8D中要解决的问题的根本原因未知•ERA——在启动8D之前，隔离并保护客户不受症状影响的措施15趋势图•显示特性随时间的变化。正极不良率0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%1月2月3月4月5月16Paynterchart•用来跟踪一个症状的一个或多个问题描述并验证相应的措施（ERA,ICA,PCA）P1817DO工具概述•趋势图——显示性能随时间的变化•柏拉图——显示基于频率的排列•Paynterchart——显示纠正措施的有效性（措施采取前后）18定义•G8D客户——经历了症状的个人或组织•影响群体——一定程度上已经受到或者将来可能受到症状影响的个人或组织19G8D应用准则•已经定义了症状并且量化•已经识别了G8D客户，甚至有时包括影响群体•量化症状的测量显示存在性能上的差距，而且/或者该症状的优先（严重，紧急，上升）促使G8D的启动•原因未知•管理层同意提供资源在根本原因水平上解决问题并防止再发生•症状的复杂度超过了一个人的能力20例行任务•把变更文件化起来•评估小组的组成•评估变量•决定是否需要服务措施•评估自检问卷•更新G8D报告21自检问卷的目的•紧密联系小组和先锋•在G8D报告完成之前为每一步提供了品保检验•提前组织者•临时检验•启动G8D之外的其他措施•通过识别确定需要来节省资源•完成G8D的一种专业方法•给小组带来自信和成就感22D0自检问卷•确认——实施前——数据不多•验证——实施后——数据更多23D0流程图•确认必须由我们来进行•验证可以让客户进行24D0概要•D0的目的是评估G8D的必要性，如果需要的话，提供ERA来保护客户并启动G8D•使用G8D应用准则来决定是否应用G8D来解决该问题•G8D的每一步使用自检问卷，并确认是否可以进行到下一步25准备D0建立团队D1问题描述D2制定实施ICAD3确定根本原因和失控点D4选择并确认PCAD5实施并验证PCAD6防止再发生D7认可团队及成员的贡献D826D1目的•一个小组团队•明确的先锋和组长•开始小组组建程序27D1部分的目的•选择小组成员的方针•小组角色•小组运作程序28小组成员•问题不可能由一个人来解决•成员必须具有解决该问题所需要的不同技能•4-10人•成员可以改变29小组角色•G8D小组更多的强调的是职责而不是个人（即适当的时候角色可能会改变或轮换）•职责类别：–先锋–组长–FACILITATING–时间管理–板书–记录30先锋•体系或流程的所有者•可以批准更改•为小组提供资源•支持小组的决定•监控小组的进展•参加会议•建立为小组授权的环境31组长•小组管理者•小组发言人•与小组一起工作，设定目标和任务•收集并概括成员的意见•指导使用G8D方法•集中关注会议的目的和议程•可以向小组提供各种信息•指导确定结论•概括结论•成立子组•参加讨论时放弃领导的角色32成员•提供技术输入•执行任务•提供信息和观点•给出详细的反馈•阐明问题33时间管理•为每一议程分配时间•按照议程监控会议进展•建议议程调整34板书•记录组长的概述•在会议中重申并记录小组的决定•使小组的决定可视35记录•转录会议记录•维护记录36FACILITATING•确保所有成员都有机会表现•着眼于如何使小组一起工作•给出并寻找详细的反馈•建议过程和维护性检验•小组的创建者•着眼于小组的维持•注意交流的技巧•确保小组有效的开始和结束（热身）•帮助成员之间增加了解37小组运作程序•建立小组活动的规则•执行——任务，维护和小组过程监视•利用演讲技巧38小组活动的规则•按时开始和结束•迅速选择角色•公开工作•帮助组长•其它（头脑风暴，每人至少一个观点）39小组会议阶段任务维护小组过程监视40演讲技巧•从个人的经验和案例开始•对在场的人讲，而不是谈到在场的人•用名字称呼•用眼睛看着你讨论的对象•说‘我’，而不是“我们”“你”“小组”等•在提问之前先陈述•描述，而不要下结论41小组配合•整体大于个体的总和•目标是输出大于输入•联合带来尊重，信任和小组精神•协作的团队可能表现优于专家的团队•“我属于这里”42D1概述•成员——必须拥有合适的技能•角色——先锋、组长、FACILITATOR、记录、时间管理、板书、组员•运作程序——建立规则，结合任务、维护和过程监视，并使用演讲技巧•小组配合——整体大于个体的总和43准备D0建立团队D1问题描述D2制定实施ICAD3确定根本原因和失控点D4选择并确认PCAD5实施并验证PCAD6防止再发生D7认可团队及成员的贡献D844练习•P5445D2目的•通过下面的技术描述内部/外部问题–识别“什么东西出了什么问题”–用可计量的术语描述问题46D2的功能•功能：–识别对象和缺陷–作为描述问题的数据库–尽可能准确地描述问题–驱动剩下的G8D步骤•D2中的任何模糊或错误都会导致错误的原因，并进一步采取错误的纠正措施47D2部分的目的•学会描述描述一个问题的程序•学会进行问题陈述•学会进行问题描述48问题解决的大敌•一旦进入到结论阶段，大多数都已很难对事实进行再检查•从事实到结论的过程就象一条单行道，几乎不可能掉头•工程师必须认识到他/她在这条线的哪一侧，并谨慎地跨越这条线49事实VS结论•事实——经常找得不完整•结论——经常跳道结论50关键概念•问题陈述——是明确对象和问题缺陷的监简单陈述，并且问题原因未知•问题陈述来自使用“什么东西出了什么问题”并用重复为什么来检验51问题陈述的基本原理•问题陈述的目的是–让小组集中精力–缩小寻找根本原因的范围–作为问题描述的出发点52关键概念•问题描述是以什么，哪儿，何时，多大（是/不是的方法）语言扩大问题陈述的输出•问题描述用来提供验证问题原因的根据53问题陈述——第一步•通过询问“什么东西出了什么问题”来定义对象和缺陷–“出了什么问题”就是缺陷–缺陷是产品或过程中存在的不需要的特征–“什么东西”就是对象–对象就是表现某种缺陷的特定产品或过程54问题陈述——第二步•一旦确定了对象和缺陷，第二步就是问“为什么缺陷发生在这个对象身上？”•精炼陈述为了–努力集中于只有一个根本原因的简单问题–利用现有的数据尽可能地接近根本原因–检查问题的根因是否未知•一遍一遍重复“为什么缺陷发生在这个对象身上？”称为重复为什么–连续询问直至无答案为止•如果跟因未知并且需要找到跟因，那么最终跟因未知的对象和缺陷就是问题描述55练习•p5956细分症状•细分复杂，多样或含糊的问题–分离–优先排序–每次只处理一个问题•目的是将客户的症状转化为问题陈述57将一个一般的症状分离成多个问题陈述•为什么——在实际生活中，问题复杂多样的•怎么办——评估有用的数据以决定是否存在多个缺陷。分离并对问题优先排序，并决定哪个问题必须优先处理–保留一些问题并把它们转给先锋，先锋将把它们分给其他小组或个人•分离之后，必须决定优先处理哪个问题58练习•p63•需要分解症状以使小组可以致力于一个问题上•柏拉图可以帮助找到发生频率最高的问题•在优先排序时，也需要考虑严重度、紧急和增长情况59问题描述•以是什么和不是什么的语言定义问题的范围•通过排除不合逻辑的可能性缩小搜索范围•问题陈述问题描述60如何进行问题描述•what•where•when•howbig61G8D术语间关系顾客呼声症状症状症状问题问题问题原因问题陈述问题描述对象缺陷重复为什么鱼骨图过程流程图其它是什么/不是什么CLOSECOUSINS可能原因最可能原因根本原因失控点62练习•P6863其它工具•过程流程图•鱼骨图64其他工具65自检问卷66D2概述•问题陈述——什么东西出了什么问题•问题描述——IS/ISNOT分析：WHAT,WHERE,WHEN,HOWBIG•细分症状——每次只处理一个问题•事实与结论——要知道你站在哪一边67WARMDOWN68准备D0建立团队D1问题描述D2制定实施ICAD3确定根本原因和失控点D4选择并确认PCAD5实施并验证PCAD6防止再发生D7认可团队及成员的贡献D869D3目的•定义，确认并实施ICA，以使内部/外部客户在PCA没有实施之前免受问题的影响•验证ICA70D3基本原理•为找到根因争取时间•保护客户免受问题的影响•从成本，质量，时间的角度缓解问题的影响•D3是唯一一个可以选择的步骤71D3部分的目的•学会区别确认和验证•学会PDCA循环72关键概念•ICA——临时措施•ICA——保护客户或/和影响群体免受症状影响，将最终由PCA代替，可以来源于ERA•在选择ERA时数据往往不太多，ICA往往可以提供足够多的调研机会，ICA受益于D2的数据收集73关键概念•攻击症状（问题）•在实施之前确认了有效性•使用时得到了监控•文档化•并不只是绷带，它可能会被忘记•D6的PCA将取代ICA•增加成本74关键概念•确认——通过比较前后数据从而在实施前证明将要实施的措施有效•确认包括——–测试和示范（经验主义）–与已经证明有效的措施相比较–评审设计文件–可能时组织试生产75关键概念•验证——能证明已实施的措施有效并不会引入新问题的证据，验证应该在成功的确认之后•客户不是第一道验证–先客户验证–客户验证76戴明循环•PLAN——确定为达到目的何时必须进行什么•DO——实施计划•STUDY——记录结果•ACT——评估结果77练习•p101•识别ICA78PAYNTERCHART79D3流程图80D3概述•确认是在实施之前•验证是在实施之后•ICA直到PCA到位后才能取消81准备D0建立团队D1问题描述D2制定实施ICAD3确定根本原因和失控点D4选择并确认PCAD5实施并验证PCAD6防止再发生D7认可团队及成员的贡献D882D4目的•通过用问题描述和测试数据检验每一个根因学说，进而识别并确认根因•识别并确认失控点83D4部分的目的•学会使用问题解决流程及其工作表来识别问题的最有可能原因•学会识别问题的失控点•确认问题的根因和失控点84关键概念•变更情况——曾经是好的，但是现在变坏85与根因相关的术语•可能原因•最可能原因——最好解释了问题描述•根本原因——86与失控点相关的术语•控制系统•控制点•失控点87问题解决工作表•1——问题陈述和问题描述•2——比较分析•3——根因学说•4——根因学说试验证88IS/ISNOT•评审问题陈述•以WHATWHEREWHENHOWBIG的形式描述问题•IS/ISNOT问题