第三章电子商务系统的规划

第三章电子商务系统的规划一项统计数据美国经济情报社、IBM咨询和埃森哲咨询所作的联合调查：年收入在10亿美元的大公司、95％进行了信息化战略规划年收入在1亿~9.99亿美元的中型公司、91.3％进行了信息化战略规划年收入小于1亿美元的小公司、76.1％进行了信息化战略规划IBM公司的电子商务战略IBM公司一直在强调“IBM就是服务”的理念，21世纪以来，IBM公司宣布其战略转型到e-Business上来。该战略的实施初期IBM开始将Internet作为一个新的宣传阵地。但是后来IBM开始考虑如何将其核心的商务流程包括商务、采购、客户关系、技术与知识管理等转移到Internet上。因此IBM确定从以下方面入手：􀈘案例①通过Web开展商务活动——e-Commerce；②对顾客进一步关心，提高顾客忠诚度——e-Care；􀈘③大量采用电子采购——e-Procurement；④通过内部网络Intranet入手提高员工的工作效率；􀈘⑤建立电子交易市场更好地进行营销——e-Marketing。通过这样一些战略考虑IBM公司建立了自己满足上述要求的电子商务系统，帮助企业降低了成本并改进了企业的采购效率。案例RoysRUS.com的失败RoysRUS.com是一个传统的零售企业，在开展电子商务的过程中，该公司建立了自己的在线零售系统，但是在系统的规划设计方面存在缺陷，由于其在线业务的配送系统无法支持Internet上的零售，因此最后失败，最终被Amazon收购。案例在上述的案例中，可以看到对于一个企业而言，其电子商务的实施战略是非常重要的，电子商务战略的成功与否，如何实施直接关系到一个企业的生死存亡，同时，通过IBM公司的转型过程可以看到这样一个问题，企业电子商务战略的转移过程常常意味着支撑着一个转型的电子商务系统要发生革命性的变化。案例分析一般的电子商务系统的建设要服从企业的电子商务计划在建造过程中需要考虑到企业商务模式的变更、业务流程的更新，考虑到新的技术和服务方式，这就要求在建设电子商务系统之初必须结合企业实施电子商务的整体战略从较高层次上审视未来系统所要达到的目的，确定系统的体系结构，以便为后续的设计开发工作提供一个清晰的思路，否则，所建造的系统只能是将企业既有的业务简单地搬到Internet上一个信息系统。案例分析电子商务系统的规划是指：以完成企业核心业务转向电子商务为目标，给定未来企业的电子商务战略，设计支持未来这种转变的电子商务系统的体系结构，说明系统各个组成部分的结构及其组成，选择构造这一系统的技术方案给出系统建设的实施步骤及时间安排，说明系统建设的人员组织，评估系统建设的开销和收益。电子商务系统规划一、规划（Planning）的要素目标在较高的层面进行抽象，并以文字形式表达出来划分不同层次的目标可行性计划指明行动过程中的人员组织、任务、时间及安排二、电子商务战略规划与电子商务系统规划电子商务战略规划战略层确定企业在电子商务时代如何做生意主要面向业务以商务管理和决策层人员为主电子商务系统规划战术层规划企业可以采用哪些电子手段做生意侧重于技术实现工程技术人员发挥主导作用三、电子商务战略规划确立经营目标围绕目标，制定经营策略明确目标收益3.1经营目标与经营策略抽象程度高相对稳定较具体易变化3.2确立经营目标典型的电子商务经营目标在已经存在的市场上增加销售（份）额开拓一个新的市场降低生产经营成本更有效地招纳人才经营目标的制定要因地制宜，要与企业的现实状况及需要相吻合几个案例麦当劳（www.mcdonalds.com.cn）必胜客（www.phdelivery.com.cn）中国请客网（www.qingke800.com）利用网站，培育和强化客户忠诚度，促进实体店面经营效益的保持和提高，同时，帮助吸引更多的投资者和就业者。利用Internet，配合呼叫中心，开展企业的经营活动，以拓展其市场空间，同时，帮助吸引投资加盟者。利用Internet，开展企业的主营业务――餐饮、娱乐、休闲中介服务及其延伸业务，直接为企业的营利服务。生产经营成本采购成本生产成本分销成本交易成本搜索成本信息成本议价成本决策成本监督成本履行成本3.3围绕目标，制定经营策略典型的电子商务经营策略树立品牌形象发布广告更好地理解客户需求改善售后服务销售产品和服务出售广告采购产品和服务管理供应链拍卖建立虚拟社区和Web门户……3.4制定经营策略时的注意事项经营策略必须紧密围绕已确立的经营目标举例：某日用化工生产中型企业确立的目标是“通过开展电子商务，帮助企业提高产品销量”可选的经营策略面向最终消费者，增加网络广告投放力度为消费者提供准确、详实、专业、富有说服力的产品介绍建立门户网站，树立企业品牌形象建立面向经销商的网上订货平台……注意把握经营策略的粒度当确定某一经营策略时，最好同时明确其相应的目标收益3.5明确目标收益目的进行经济可行性分析评价实施效果，帮助调整经营策略不同的经营策略需要不同的收益度量方法直接度量和间接度量度量收益时的难点理想情况下，应将度量值转换为以货币计算的费用指标针对不同的经营策略进行收益度量经营策略收益度量方法树立品牌形象对品牌知名度的市场调查结果加强市场活动的力度各销售渠道的销量变化改善客户服务客户满意度调查结果、客户投诉数量变化降低售后服务成本不同种类的售后服务活动的数量变化管理供应链外购材料或服务的成本、质量及按时交货情况进行拍卖拍卖次数、竞拍人数、拍卖人数、注册用户数、成交商品数、成交金额等提供虚拟社区或门户注册人数、访客人数、每位访客的访问次数、停留时间四、电子商务系统规划电子商务系统规划是电子商务系统建设过程中紧随电子商务战略规划的一项活动。我们从下面两方面来分析系统规划：（1）目标（2）内容电子商务系统规划的目标在电子商务战略规划的基础上，分析确定针对实现该战略所需的信息系统的基本要求，评估其可行性，并制定实现这一信息系统的实施方案。系统规划的内容初步的系统需求可行性研究系统实施方案1.确定初步的系统需求从信息系统的角度，将已确定的经营策略，转换为对信息系统的要求与后面系统分析阶段要搞清楚的需求信息相比，这里所提的系统需求粗略得多针对典型经营策略的系统需求树立品牌形象发布广告帮助获取客户需求改进售后服务销售产品和服务出售广告采购产品和服务管理供应链组织拍卖建立Web门户和虚拟社区树立品牌形象围绕品牌四要素（DREK）差异度、相关度、美誉度和认知度，首先考虑架设企业门户网站，并满足：网站风格要符合企业CI；可以设置关于企业历史、企业文化等的文字说明版块；可以设计一些贯穿了企业形象宣传的flash小游戏之类，并提供下载服务；可以设置相关版块，以提供有关企业形象代言人的图片及音、视频资料的下载服务；可以设置论坛、博客之类，作为用户参与的互动环节，帮助提高企业品牌相关度；为支持网站上述功能，还需提供相应的后台业务功能：内容管理FTP服务器管理针对论坛、博客的管理发布广告发布渠道可以通过自己的网站直接推出产品或服务的宣传资料可通过其它网站上的链接或广告专区传递可以利用搜索引擎、电子邮件以及手机短信等方式信息系统需求内容管理的广告发布管理；针对搜索引擎的搜索对网站的架构进行专门的优化；提供电子邮件的自动生成、自动发送管理功能，并可与客户资料库相联接；建立与电信运营商的短信网关，提供手机短信的自动生成、自动发送及自动回复功能，并可与客户资料库相联接。帮助获取客户需求支持网络问卷调查功能，其中包括：问卷的生成、管理、发布以及结果管理和分析等；提供留言板/讨论区，其中既需要前台的注册、登录、发文、回复、留言等功能，也需要后台的用户管理、版面管理等功能；开展点击流信息获取与分析技术的应用；提供电子邮件处理功能，其中包括电子邮件的自动生成、自动发送、自动回复以及分类管理、转存等功能；支持客户信息管理，提供包括客户信息录入、维护、查询等功能；提供对上述各类信息的统计分析功能。改善售后服务提供留言板/讨论区；支持客户信息管理；提供电子邮件处理功能；建立呼叫中心（CallCenter）；支持投诉管理，提供对客户投诉信息的录入、维护、查询、统计分析、处理流程跟踪以及回访安排等功能；建立下载中心，提供针对使用手册、驱动程序等资源的下载服务。销售产品或服务提供产品（服务）管理功能，以对拟销售的产品或服务的介绍材料、价格、促销政策以及可售产品的数量等进行维护；提供产品（服务）展示功能，指在Web上设置专门的一个或若干个版块，利用文字、图片、音视频信息等媒介向访问者提供产品或服务的各种信息，同时，还可以提供分类、搜索、关联查询等手段，便于用户获取所需信息；提供购物车功能，可进行已选商品清单的显示和修改、结帐、订单生成、支付及交货方式选择等；支持网上支付，指通过银行或其它专门机构的支付网关，实现交易资金的网上划拨；支持商品交付活动；实现客户信息管理，包括对客户信息的记录、维护、查询、统计等功能；实现消费历史记录管理，包括对消费信息的自动记录、转存、维护、查询、统计等功能；出售广告针对广告客户信息进行管理，包括对广告客户的基本信息、合作历史、目前的现状等进行管理；广告内容管理，为作为广告载体的各种媒体格式文件提供存储、分类、检索等功能；广告发布管理，对广告发布的时间、周期、位置、形式等进行计划和调度，并可根据排定时间表实现广告内容的自动更换；广告收益管理，通过对广告位定价、销售方式等的优化实现企业广告收益的最大化。Web上主要的广告形式BannerAds（标题广告）pop-upAds（弹出式广告）interstitialAds（插播式广告）RichmediaAds（富媒体广告）采购产品或服务对原材料、零部件的库存进行管理，以决定合适的采购时机、采购数量，从而达到降低采购成本的目的；对产品或服务的供应商的信息进行管理，以跟踪各个供应商的供货（服务）价格、产品（服务）质量、供货周期等历史记录以及联系方式、联系人等基本信息，从而帮助确定最佳的供应商；对采购合同的谈判、签订以及执行过程进行管理，以确保采购任务的顺利实施；建立竞价平台，并通过该平台，利用供应商之间的竞价行为，尽可能降低采购成本，并规避采购风险。管理供应链支持对原材料、半成品及成品的库存管理，并将其作为连接供应链上、下游环节的关键环节，更好地发挥其纽带作用；对运输单据进行管理，并籍此实现信息在运输企业内部的流动和在相关各方之间的共享；利用条码、RFID等标识技术以及其它技术（如GPS技术）实现对货物运输过程的跟踪、管理；借助于相关决策支持系统，通过分析历史记录和需求预测信息，实现对运输费率的管理，进而实现企业收益最大化的目标；提供对车、船等运输工具的信息管理。组织拍卖对发起拍卖或参与拍卖的用户信息进行管理；允许注册用户在平台上发布信息，介绍所要拍卖的产品；按照既定的拍卖规划，允许竞买客户利用拍卖平台参与对拍卖品的竞价；提供基于银行或其它专门机构的支付。2.可行性研究可行性研究首先需要考虑的是可能的建设方式去除完全不可行的、存在致命缺陷的或明显不如其它方式的选择，针对余下的方式进行详细的可行性分析。主要着眼点技术可行性经济可行性进度可行性其它方面的可行性技术可行性目的：确定提出的建设目标在现有技术条件下是否有可能实现考虑因素技术发展现状现有公网带宽、目标客户接入带宽是否满足要求？现有软件技术是否能够实现所设想的功能？假如能实现，所需的工作量是否远远超过可以承受的范围？设备条件是否已有服务器？如果有，是否满足需求？如果没有，是否可能购买？是否已有局域网？是否已有Internet接入通道？已有的带宽是否满足需求？是否需要特殊的外设？是否可能购买？可能买到的外设是否能够满足需