信息化_-_CRM_-_CRM客户关系管理研习

PrestonUniversityCRM客戶關係管理研習IMBA國際教育中心講師:林啟峰Feb.23,2003知識經濟時代中如何評量公司的價值資產財務供應鏈策略夥伴客戶員工組織研發能力商譽知識管理知識經濟時代中如何評量公司的價值分組討論案例分享。各指定公司的核心競爭力(價值)為何？以客戶為中心(CustomerCentric)的思維商品汽車維護救援代步租賃貸款保險TOBE外部商品通路展售門市維修廠業務員拖吊員...客戶交易金額價格敏感售後服務重複購買搭售可能財力...商品策略商品/服務的種類(含水平事業)?各種商品/服務的獲益率?LTV是什麼?LTV與策略夥伴及跨售的關係?討論：未來可以再開發的商品為何？客戶區隔什麼是客戶區隔(Segmentation)?RFM分析?客戶的重複購買行為。客戶的轉介行為。客戶的經常性服務需求(Add-onService)。那些是高價值的客戶?從客戶資料中尋找商業智慧蒐集資料(DataWarehousing）。計算客戶價值(V.A.)。客戶區隔與服務及銷售策略。討論：那些維度可用來區隔客戶？通路策略目前的銷售/服務通路為何(含策略聯盟)?新通路的開發?通路的最佳化?如何創造各通路的銷售機會?業務銷售系統自動化。通路衝突的處理。討論：如何強化通路銷售？新通路的可行性?服務的最適化什麼是以客為尊的組織?服務到什麼程度?服務指標與服務管理。服務的差異化與客製化。如何不斷的改善服務價值/Value回復/Recovery優勢/Competitiveposition品質價格形象顧客抱怨危機技術問題市場同業客戶討論：服務的承諾為何？卓越服務的行動計劃?如何從服務中創造商機淺談直效行銷。行銷活動的設計。談事件行銷。資料採礦的簡介。資料採礦與行銷活動的結合。討論：試擬定三個行銷服務活動CRM的整體面相OperationalCRMtomanageeachtouchAnalyticalCRMforcross-channel&BUcustomerintelligenceandoptimizedcustomercommunications360degreeCustomerViewInteractTransactServicePlanEmpowerallchannelsOptimizeInteractDiscoverDirectMailE-Mail/FaxInternetExtranetCallCenterSalesBrokersshowroomCallCenterCTICampaignManagementSalesForceAutomationCustomerDataWarehouseCentralizedgroupCIFLoyaltyProgramLeadsGenerationMarketingListNeedbasedsegmentation企業的e化與服務MassCustomizationContactCenter的建立ContactCenter與QualifyingLoyaltyprogram的建立Community的建立討論：E-strategy總結Q&A