酒店前厅部培训资料备份

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------前厅操作手册目录一．总论FA1-3页1．前厅部简介FA1-1-3（1-3）2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）3．前厅部员工规则FA3-1-8（6-13）二．前厅部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）三．前台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）1．前台之职责FC1-1（30-30）2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）5．接受房间预订FC5-3（40-42）6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）11．转房程序FC11-2（55-56）12．职员住房要求*FC12-1（57-57）13．前厅夜班客房报告*FC13-3（58-60）四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条*FD2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收*FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）1.夜班经理之职责*FE1-1（66-66）2.大堂副理记录本*FE2-1（67-67）3.处理客人的投诉FE3-2（68-69）4.客人帐单的问题FE4-2（70-71）5.住客不能结帐FE5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）8.处理醉客问题FE8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）*六．行李部操作规程FF1-3（78-72）精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------1.行李部之职责FF1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）*七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------前厅部简介(一)简介：酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。(二)前厅部之功能：1.客房推销：前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前厅部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2.客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3.邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为消息之集中地。4.酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。5.事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前厅部简介精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。7．留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8．如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9．柜台员的工作效率要快且准。10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14．不得在工作时，阅读报章、书籍。15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16．尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。前厅部员工规则（一）规则可以不可以精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------前厅部员工规则（一）规则可以不可以精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------1．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。2．值班时不听收音机，看电视等。3．人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。4．严禁使用电话作私人用途。5．小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。6．处理文件井井有条。7．提醒住客有关酒店内之医疗服务。8．行为举止端正和保持身体挺直。9．对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。10．同事间，和气相处。11．同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。12．对客人言词要得体，大方及控制情绪。13．行为正当，严禁作非法勾当。14．服从上司命令与指示。15．坚决执行职务，不畏艰难。16．与酒店同舟共济。17．推广酒店设备与服务。18．保持言谈高雅，互相尊重。19．尊重客人。20．保持环境卫生。21．忠于职守，诚实工作。22．住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。1．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。2．听收音机，看电视。3．在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。4．使用电话作私人用途。5．随便乱抛客人之行李和物件。6．敷衍了事，得过且过。7．胡乱供应药物或帮住客买药。8．倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。9．欺骗、不忠不信。10．对同事故意挑剔或为难。11．挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。12．言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。13．参与卖淫及任何不法行为。14．违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。15．无充分理由故意拒绝执行职务。16．在酒店内发起或参与未经批准的集会。17．未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。18．粗言秽语。19．指手划脚，评头品足过路的客人。20．随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。21．利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。22．为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------