超市市场调查报告

友好超市消费者满意度调查调查题目：友好超市市场调研调查地点：石河子经济开发区天富名城的南门友好超市学院：经济与管理学院专业：市场营销小组成员：董虎尹群杨帆瞿帆吴玉秀指导老师：薄彩香第一部分：调查简介说明一、调查项目背景超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。又称自选商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。除此以外，超级市场的特点还主要表现在：①超级市场的商品均事先以机械化的包装方式，分门别类地按一定的重量和规格包装好，并分别摆放在货架上，明码标价，顾客实行自我服务，可以随意挑选。②超级市场广泛使用电子计算机和其他现代化设备。便于管理人员迅速了解销售情况，及时保存、整理和包装商品，自动标价、计价等，因而提高了工作效率，扩大了销售数量。③超级市场内的商品品种齐全，挑选方便。人们可以在一个商场内购买到日常生活所需的绝大部分商品，免除了许多麻烦。自动标价、计价、结算效率高，也节省了顾客的时间。而且由于商场的经营效益好，降低了成本，所以商品的价格相对也较低廉，受到广大顾客的欢迎。二、企业现状简介1、集团概况新疆友好（集团）股份有限公司，作为中国百强商业企业集团之一，中国商业股份制企业经济联合会成员。是新疆第一家大型股份制商业零售企业，融商业、外贸进出口、酒店餐饮、娱乐旅游、电子商务、生物技术、城建热力、房地产为一体的综合性、多元化、跨地区、跨行业的集团化股份公司；是新疆30户重点扶持发展企业和30户成长型企业集团之一。2、石河子经济开发区天富名城的南门友好超市简介2012年7月27号，石河子友好购物广场——经济开发区天富名城的南门正式开门纳客。该购物广场位于石河子经济开发区天富名城的南门，总建筑面积12398平方米，汇聚26000余种商品1000多个商品品牌，可以吸纳就业人员300多人。石河子友好超市的建成和开业对增加当地政府财政税收、改善人民群众生活具有重要的推动作用。三、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。四、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为人人乐超市门前过客和消费者（二）抽样方式消费者问卷调查采取了简单随机抽样方式。（三）调查方法消费者问卷采取了留置问卷、个别访谈的调查方式。五、调查内容消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买习惯，购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者满意度调查等。从商品（质量、安全性、定价、优惠等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度）、超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、音乐、光线、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的满意度。第二部分友好超市市场营销环境调查报告一、调查结果分析本次调研总共对124个人进行了调查访问，男性为56.3%，女性为43.7%，而其中年龄25~30的占据86%，工人占据绝大多数，为62%，因此，超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的居民。010203040506070工人退休人员学生白领公务人员系列1从经营者角度看，他们无疑应该了解消费者的消费特点，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。二、消费者购物行为情况一）影响消费者的购买因素在本次友好超市的调研中，我们发现在选择影响顾客购物的众多的因素中，地理位置占67.1%，而环境卫生占41.1%，价格占50.7%，。说明当消费者选择超市的时候，更注重的是地理位置和价格因素，交通方便，价格优惠是消费者所希望的。其次超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。而其余因素的影响则不大。二）消费者购买物品在来超市的顾客中，有59.4%的要购买食品，37.5%的要购买水果蔬菜，21.9%的购买米面粮油，买日常用品的有64.1%，其他的占16.1%。三）购物状况环境评价1）顾客购物评价对于这家超市的总体印象，有17.2%顾客认为很好，42.2%的认为还好，39.1%的认为好，不好的占1.6%。而对于超市商品价格，25%的顾客认为价格偏高，37.5%的认为可以接受，35.95%的认为比较合理，非常便宜的占1.6%。下图则是顾客对超市服务员的服务态度评价顾客对超市的服务态度评价由此可见，绝大多数顾客对超市总体评价和服务态度评价，都感觉一般，而差评和高评较少。差评的顾客主要认为超市服务员不能提供有效帮助，收银员结账慢。而认为该超市较好的顾客，主要是交通方便，价格便宜，品种齐全，质量有保证。超市购物的最主要特征就是自选，为顾客提供的服务是有限的。这时促销员、收银员和场内服务人员的作用就凸现出来了。在找不到商品时，或者是找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，顾客就需要得到场内服务人员的帮助；在选购新品牌和有新功能的产品时，顾客就需要促销员的介绍。收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响。调查显示，收款台是顾客对超市服务最不满意的地方，收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题而耽误时间是影响消费者购物情绪和满意度的主要因素。2）购物环境对于友好超市的环境方面，有41.1%的人认为人人乐的环境卫生很好、很干净；有52.1%的人没有留意。表明友好超市在环境卫生方面做得不错。.有72.6%的对象希望定期地得到友好超市的无偿的商品的特价信息，这在一定程度上反映实惠依然是消费者最为关注的。很多被调查者认为友好超市的特价商品较少，且很大部分只是给予会员，而非特价的商品价格在总体上较竞争对手没什么明显优势。在来购物的消费者中，有9.4%的消费者认为品种非常齐全，有32.8%的顾客认为品种较多，54.7%的认为基本满足需要，有3.1%的顾客认为品种较少。而消费者感觉超市购物方便程度，有53.1%的认为很容易找到所需商品，不太容易找到商品的占34.4%，很难找到商品的有12.5%。来超市选购商品的顾客中，对商品各个方面的关注程度，有75%的关注商品价格，有37.5%关注质量，有32.8%的关注促销，品牌和包装各占18.8%、14.1%。各种商品促销活动，有56.3的消费者希望是特价促销，有18.8的希望是买一送一，抽奖的占14.1，捆绑销售和返购物券的各有6.3%、4.7%。另外，消费者遇到质量问题较少，只有5.4%，但对于那些遭遇问题的消费者，有86.4%的消费者普遍希望能够赔偿损失，并对其道歉。四）超市经营的有利条件和风险问题从上述情况我们可以看到，友好超市有许多有利的条件和机遇，因此也面临很多风险和挑战。1.超市的有利条件对于我们的调查对象，友好相对于这附近的其他超市来说，地理位置优越；商品在价格上有一定的优势；在环境方面，友好也有优势，友好超市这一带的人口密度较大，潜在顾客多。2.超市的风险在经济开发区一带，除了友好以外虽然并无大型超市，但是对于周围社区居民来说，市中心的几家大型超市交通也是很方便，步行街的超市和大大小小的商场以及高档物品专场店有一定影响。而且，友好的企业文化还没有彰显出来。3、经营问题超市经营存在的问题分析：收款时往往会遇到各种问题（货品价钱有偏差、柜台暂时没有零钱，找的钱有缺损等等）；有些商品的价格略高于其他超市，致使顾客对该超市的信心有所下降；超市内的商品的摆放方面也存在很大的问题，有些商品摆放不合理，不方便他们的选购；员工素质有待加强，部分工作人员的服务态度有问题，有的冷漠以对，有的甚至轻视消费者，尤其是收银员的服务态度差和速度慢，甚至结帐时候算错；促销手段单一（未充分利用广播等资源）；保鲜食品未做好适当措施，如面包、水果等。第三部分对友好超市经营的几点建议（一）在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。（二）在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。（三）在宣传方面，可以考虑再添加广告宣传车，在各大学校，小区等发传单、派发特价单等方法。（四）对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。（五）设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当；投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。（六）要保证超市内的食品（包括熟食和水果）的新鲜，增加熟食的种类和改善熟食的口感。（七）场内部分的商品只有捆绑式的销售，令有些顾客本想购买，但最终还是放弃购买，所以建议把捆绑的商品拆散零售，提高超市的销售额。（八）要注重提升企业品牌文化，塑造自己特色。总之，作为石河子开发区地区规模最大、集散程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。附：石河子友好超市消费者调查问卷尊敬的女士/先生：您好！我们是石河子的学生，感谢您在百忙中抽出时间参与本问卷的调查。此问卷旨在了解广大顾客对友好超市的满意度及其原因。问题答案无对错之分，只要反映您的真实意向即可。本问卷无需填写姓名，另外我们承诺，问卷数据只做研究分析之用，决不做他用。您的支持将是本调查成功的关键，十分感谢您的合作与支持。一、您的基本信息（请在括号内打√）1、性别：（）女（）男2、年龄：（）25岁以下（）25~35（）36~50()50以上3、收入水平：（）1000以下（）1000~2000（）2000~3000（)3000以上4、职业：（）学生（）工人（）白领（）退休人员（）公务员5、您去过“友好超市”吗？A．去过B.没有*(若选择B则终止访问）二、问卷题目（请把对应字母填入括号内）1、请给下列影响你选择超市的因素排序____________________1.交通因素2.环境卫生3.广告因素4.情感因素5.价格6.其他2、你每月光顾这家超市的平均次数是（）A1—3次B4—6次C7次以上D偶尔1次3、您每次去超市的消费额的范围一般是A．20元以下B.20—100元（包括100）C.100--300元（包括300）D.300以上E．不确定4、您选择这家超市的理由（）【可多选】01.服务人员态度好02.商品的价格低03.超市的环境好04.地理位置05.超市的品牌强大06.商品齐全07．其他5、您对这家超市商品总体价格的印象是（）A价格偏高B可以接受C比较合理D价格较低E非常便宜6、您觉得该超市的商品种类齐全吗？（）A．齐全，应有尽有B．一般，我要买的都有C．偶尔找不到D．不齐全，经常找不到想要的7、您来这家超