关于加强客户关系管理的几点建议

关于加强客户关系管理的几点建议今年下半年以来，**公司客户流失现象严重，尤其是大客户的流失，虽然现在还没有具体的统计数据，但加强客户关系管理已显得迫切重要，现就完善客户关系管理提出以下建议：一、什么是客户关系管理客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。二、客户关系管理的核心思想客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。三、客户关系管理的内容客户关系管理主要包括四个方面的内容：一、客户资料管理；二、客户生命周期管理；三、客户价值提升管理；四、服务管理，下面将进行分述：（一）建立客户资料管理建立客户资料管理可以避免因人员变动而造成的客户流失，客户资料管理包括客户最基本的资料、客户活动的信息等，只有全方位的保证客户“资料”的完整，才有利于企业长期的发展。客户资料管理包括建立完整客户资料和跟踪客户信息两个方面：1)建立完整的客户资料：公司在建立客户资料时就应该严格审查客户翔实的资料，诸如一证一照、联系方式、地点等，建立起完整的客户的资料，从而保证随时和客户联系。在客户信息库中，可以对客户的特征、事件、经营状况都了如指掌。2)跟踪客户信息：由于公司把权利下放到销售人员身上，往往忽视了对客户信息的跟踪。在这方面，公司更应该建立起客户资料数据库，随时跟踪客户最新动态。只有掌握了客户的信息，才能对客户关怀到位，“客户关系”才能久经考验。（二）注重客户生命周期管理一个产品有它自身的生命周期，从成长期到成熟期再到衰退期，针对产品的某一时期，企业便于采取相应的销售策略。同样，对待客户，我们也需要进行客户生命周期管理。客户生命周期管理包括把客户请进来和把客户留下来两个方面：1)把客户请进来。将客户溶入企业中，进行品质融合、资源共享从而使双方获益。在把客户请进来时，我们要考虑到用户的承受能力，是否愿意与自己承担市场风险，是否具有较高的生存能力及可能延续的生命周期。2)把客户留下来。企业除了从利益的角度来刺激客户的积极性，还要善于捕捉客户信息，了解客户目前所处的环境，尽量伸出援助之手进行帮助，客户在一次次挫折面前如果是企业在一次次的相助，一方面双方信任程度增强，另一方面客户生存能力增强，生命周期也会得到相应的延续，这对企业来说也是大有裨益的。（三）强化客户价值提升管理在整个客户管理系统中，如果调出所有的客户资料，不难发现在诸多客户中真正给企业带来利润的并不是所有的客户。营销学者将企业的客户比喻成一个金字塔型，最具有价值的是最上面的一层，具有最差价值或者负面价值的是最下面一层，而位于中间的客户是正在发挥价值且有较大提升潜力的客户。因此，企业在稳定上层客户的同时，还应当积极提升位于中层的客户的价值，使他们逐步上升到上层，发挥更大的作用。客户价值提升管理包括对具有潜力的客户进行培养和与负价值客户进行沟通两个方面：1)对具有潜力的客户进行培养。如果说最具价值客户给企业能带来1/3的利润，那么具有潜力的客户或者具有价值的客户仍能给企业带来1/3的利润，这部分客户在企业销售过程中起到的作用相当重要。对于这部分客户，公司可以通过各种方式的合作建立一个良好的关系，或者通过资金、技术或培训等方式来帮助他们，使客户认识到公司对自己的重要性，从而使客户的积极性得以提高。企业也要善于把他们推到前台，共同和公司谋发展，客户的价值提升了，给企业所带来的利润也会逐步增加。2)与负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么会出现负价值客户，根据目前的情况，尽力与他们沟通，通过走访、对话等方式来掌握客户信息，同时寻找自身原因，是不是在服务、价格等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。（四）加强客户服务管理1)利用“RATER模型”提高服务质量。这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即公司要可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度(Assurance)，即公司要确保销售人员具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求公司关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求公司随时响应帮助客户并提供及时的服务。2)不断对客户进行绩效评价。对于客户服务的实施情况应当每隔一段时间进行定期核查，其中特别值得注重的是，客户是否对产品质量、品类有抱怨。同时，通过调查，可以及时了解到所设定的服务水准是否得以实现，在服务成本上应保持多大的合理性等。3)进行情感联络。在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信，一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示范或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果。4)积极处理客户的抱怨。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨，研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身，积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇，因此，企业应当做好客户抱怨的处理工作。四、客户关系管理的建立和完善针对客户关系管理的四个方面，在实际工作中我们可以通过以下步骤逐步建立和完善客户关系管理：（一）识别客户，建立客户资料库1)将更多的客户名输入到数据库中。2)采集客户的相关信息。3)验证客户信息，删除过时信息。4)建立完整的客户资料数据库，并随时进行追踪、更新。（二）对客户进行差异分析根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。对企业的价值最大的为A类客户，次之的为B类客户，最差的为C类客户。保持与A类客户的良好关系；加强与B类客户的沟通；维持与C类客户的联系。同时要考虑：1)上半年A类客户是否今年也订了不少的产品？找出这些客户，若有，分析原因并制定相应得策略。2)上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些客户，找出原因，并提出解决办法。3)是否有些客户从企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？若有，与其他企业比较产品、服务差异，加以改进。4)哪些客户有较大的发展潜力，找出这些客户，进行重点跟踪。5)企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业，并列出希望合作的项目，制定策略，积极与之沟通。（三）与客户保持良性接触1)给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。2)给竞争对手的客户联系部门打电话，比较产品、服务水平的不同。3)把客户打来的每一次电话看作是一次销售机会。4)哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话。5)通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。（四）调整产品或服务以满足每一个客户的需求1)询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。2)寄送客户意见反馈表，了解客户满意度，找出客户真正需要的是什么。3)征求名列前十位的A类客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。4)改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。5)替客户填写各种表格。（五）注重客户服务的对比性和发展性客户管理的重点是服务质量，企业在制订客户服务要素和服务水准的同时，应当与其他企业服务相比有着鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是客户服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流服务。同时，客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在客户关系管理中，还要充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。（六）完善解决问题和争议的方式1)以平和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项2)以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧3)提出稳妥的解决方案以期客户的认同4)真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。（七）跳出顾客满意陷阱对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司产生忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处：一方面顾客会进行重复购买，增加公司盈利，另一方面，他们的传播又可以扩大产品知名度，提升企业形象。毫无疑问，忠诚顾客通常对产品是极为满意的，但满意的顾客并不等同于忠诚顾客。在美国贝思公司的一次调查中显示，在声称对公司产品满意甚至十分满意的顾客中，有65％到85％的人会转向其他产品。顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，所谓忠诚顾客就是重复购买同一品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。忠诚依其程度深浅，可以分为4个不同的层次：1、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；2、情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；3、意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；4、行为忠诚，此时，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买。从忠诚的4个层次可以看出，基于对产品品质的评价是打开通向忠诚大门的钥匙，没有令人满意的产品表现，是无法形成忠诚的，当然要获得情感、意向乃至行动上的顾客忠诚，还需要更多其他因素的支持。