3.1---需要与民航服务资料

需要在民航服务中的应用第一节需要概述•一、需要的一般概念需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态2、个体生活失去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡3、个体生活体去择取缺乏物•二、需要的特征1.对象性需要总是指向某种事物的。如人饿了就产生进食的需要，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需要，其对象可能是同学或朋友。2.紧张性需要是个体在生活中感到某种欠缺而形成的某种心理状态。当某种需要产生后，总会形成一种紧张感与不适感，甚至烦躁，如学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦虑不安、心烦等都是这种紧张的表现。3.层次性人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要是不断地由低级向高级发展的。按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：自然需要1自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。社会需要2社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。•三、需要的分类按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：物质需要1物质需要指人们对物质和物质产品的需要。精神需要2精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。•三、马斯洛需要层次理论马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。(一)生理的需要生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全的需要人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。首先是生活环境确定，其次是生活秩序稳定，再次是人际关系可靠。社交需要又称为爱与归属的需要。主要指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己，自己也有机会爱别人等等需要。(三)社交的需要人们既希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重的需要自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。(五)自我实现的需要生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。马斯洛需求层次论•如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。服务对象的正常需要需要适用人群受欢迎的需要穿着时髦的人、举行家宴的客人、少数民族着装的客人、前呼后拥的客人、主动递名片的客人、举办婚宴的客人、向朋友宣传酒店的客人、外宾等及时服务的需要身体不好的客人、腿脚不便的老人、怀孕的客人、商务人士等感觉舒适的需要旅欧度假的客人、指定机型（座位、舱位）的客人，家庭消费的客人、持卡消费的客人、就座时选景观的客人有序服务的需要团队旅游者、海外考察团、会议客人被理解的需要醉酒的客人、尴尬的客人、损坏物品的客人被帮助和被协助的需要身体不好的客人、腿脚不便的老人、怀孕的客人、带孩子的旅客受重视的需要自报公司及职务的客人、重要领导、公司的大客户、常旅客、领导的朋友、提意见和建议的客人等被称赞的需要事业有成的客人、打扮入时的客人、小孩等被识别或被记住的需要商界名流、明星等演艺人士、政府官员、外宾、其他身份特殊的客人等服务对象的特殊需要特殊需要可能需要的客人保密演员、政府官员、商界名流，其他有特殊要求的人（犯人）祝福老人、过生日的客人、结婚的客人关心生病的客人、有残疾的客人支持事业刚起步的客人交流独自一人的客人、异地来的客人、有语言障碍的客人信任被指责的客人、被怀疑的客人认同提意见和建议的客人鼓励首次乘坐飞机的人、小朋友、肯定事业成功的人第二节民航旅客的服务需要一、民航旅客的一般需要•1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等•比如：航食的种类、机舱的布置等。•2、旅客对安全的需要•飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。盘点全球最准时机场1.日本，东京，羽田机场，准时度91.4%在连续两年内，羽田机场一直是最准时的机场，到达准时度是88.6%，出发准时度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的机场之一。2.印尼，雅加达，苏加诺-哈达国际机场，准时度86.7%凭借着84.2%的到达准时度和89.2%的出发准时度，苏加诺-哈达国际机场从去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十个机场中进步最大的机场。3.日本，东京，成田国际机场，准时度86%成田国际机场是日本的另一个主要机场，去年成田机场的平均准时度为84.2%，今年84.8%的航班按时到达，87.1%的航班准时出发，所以成田的准时度实际上是上升了，虽然从去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韩国，首尔，仁川国际机场，准时度84.8%仁川国际机场于2006年被评为世界上最好的机场，其平均到达准时度为86.8%，出发准时度为82.8%。女子发中藏刀妄蒙混过关机场安检火眼截获•2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。•当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。•安全头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。•女子盘发藏刀•这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。•3、旅客对尊重的需要•民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。在繁忙的昆明巫家坝国际机场，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安检队伍。他们担负着对进入昆明机场隔离区的老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客的相关证件进行查验并提供特别的爱心服务。此外，他们还担负着对昆明机场工作人员、联检单位工作人员、航空公司机组成员的相关证件进行查验。他们就是昆明机场安检站“爱心通道”的员工。由于“爱心通道”的员工每天要面对许多需要特殊服务的旅客，于是他们做到了“三点”、“四快”的服务要求，即亲情多一点、眼光柔和一点、说话亲切一点；疏通快、应变快、请示快、处理快。他们以旅客为重，克服一切困难，力求做到亲情服务，真正让广大旅客普遍感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅。”多年来，“爱心通道”的员工们一直围绕着如何更好的提高服务质量、如何为旅客提供更优质的服务方面下功夫。为了更好地服务旅客，他们提出了“七心”品质的精细服务理念，工作中强调：多说一句、多看一眼、多想一想、多动一动，让每个员工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“亲情服务”“微笑服务”“细致服务”等超值服务运用到服务旅客上。1“爱心通道”提出的“七心”服务是：1、“贴心”服务陪伴老人——对无人陪伴老人进行贴心的引导服务，由专人负责将其送到登机口交给地服人员。2、“放心”服务留给家长——遇到无人陪伴儿童，能积极主动的配合地服人员进行爱心检查，给无人陪伴儿童随处感受家的温暖，让其父母确实感到放心。3、“细心”服务对待病人——及时发现旅客所需所想，对生病的特殊旅客细心进行照料，让旅客感受我们的细致服务。4、“爱心”服务献给残疾人——把握对残疾旅客进行关爱检查的尺度，不歧视残疾旅客，在确保安全的前提下，尽可能对残疾旅客关爱有加。5、“关心”服务留给孕妇——关心照顾孕妇旅客，及时询问怀孕天数，看旅客是否适宜乘机，做一些善意的问候和提醒。6、“耐心”服务解答疑难——主动帮助首次乘机的旅客，耐心回答旅客问题，为旅客讲解有关乘机小常识。7、“尽心”服务满足需求——航班延误时尽心为旅客提供服务，主动为旅客联系相关部门工作人员，帮旅客办理签转退票手续，尽量满足旅客的需求。“爱心通道”对旅客的基本承诺是“安全让您的生活更幸福，服务让您的生活更美好”。全体员工以出色的业绩和优质的服务赢得了各级领导和过往旅客的赞誉。二、民航旅客的特殊服务需要•1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。•2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。•3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。歧视残疾人加拿大航空公司被罚赔偿一万元加拿大人权法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向温哥华男子EddieMorten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务……”。2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。”Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风……，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你Ａ320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。•模拟飞行器•2011年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝