第10章销售人员的招聘与培训

导入案例一日，一个做通讯设备的公司急匆匆地找到SAP公司，要求SAP公司以最快的速度规划一套功能十分强大的销售管理系统，需要将销售前沿的信息及时准确地传回公司总部，提供给领导做决策，让领导知道哪个地方今年会有单，哪个地方可能不会有，不能均匀用力，也不能漏掉机会。经过了解，事情的起因是由于最近公司丢了一个大单，而事前销售人员反馈回来的信息是这个客户今年不会有单。实际情况是，之前没多久别人已经完成招标工作。这个公司连机会都没有得到，而公司领导一直认为公司同这个客户关系还不错。讨论：问题是怎么产生的呢？该如何去解决呢？第十章销售人员的招聘与培训第一节销售人员的素质和能力第二节销售人员的招聘第三节销售人员的甄选第四节销售人员的培训第一节销售人员的素质与能力一、销售人员的推销道德所谓推销道德，是指推销活动的行为规范总和。在销售实际中，销售人员应当遵守的基本推销道德有实事求是、讲究信用、遵纪守法、廉洁奉公等。二、销售人员的心理素质豁达大度自信坚韧顽强除此之外，你认为还应该有～～？三、销售人员的业务素质业务素质主要指业务知识，包括企业知识产品知识顾客知识市场知识法律知识企业知识企业的发展历史企业规模、经营方针、规章制度企业在同行中的地位企业产品种类和服务项目、定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等产品知识产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序市场上竞争产品的优劣情况顾客知识善于分析和了解顾客的特点知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识了解顾客购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况能针对不同顾客的心理状况，采取不同的推销对策市场知识懂得市场营销学的基本理论掌握市场调查和预测的基本方法善于发现现实和潜在的顾客需求了解产品的市场趋势规律和市场行情的动向法律知识了解国家规范经济活动的各种法律，特别是与销售活动有关的经济法规，如：经济合同法反不正当竞争法产品质量法商标法及专利法等四、销售人员的身体素质销售人员应该精力充沛、头脑清醒、行动灵活。除此之外，你认为还应该有～～？五、销售人员的能力观察能力通过顾客的外部表现而了解顾客购买心理的能力，从而了解顾客的购买动机。创造能力不因循守旧，在竞争中出奇制胜社交能力善于与他人建立联系、相互沟通、取得信任以及处理各种矛盾的能力，能在各种场合应付自如、圆满周到。应变能力在突发的情况下采取必要的推销对策语言表达能力语言表达清晰、准确、条理井然、重点突出，富于情感，诚恳、逻辑性强、生动形象、风趣幽默，文明礼貌、热情友善对推销员素质的形象比喻1、哲学家的2、侦察员的13、外交家的4、运动员的15、科学家的6、初恋者的17、演说家的8、宗教家的19、大将军的10、改革家的1假设，你是广州米度皮具有限公司的招聘主管，现在要为销售部招聘10名销售人员，你会怎么开展工作？第二节销售人员的招聘职位描述高中以上学历，年龄：20~30岁，1年以上皮具销售跟单工作经验或2年以上同等岗位工作经验。熟练使用OFFICE办公软件，有强烈的客户服务意识、独立工作能力强以及一定的处理、沟通、协调能力，工作认真、有团队合作精神。根据区域市场销售数据进行分析，认真收集和汇总本区域销售的市场反馈信息。招聘的途径从企业外部招聘主要有以下几种途径：1.大中专院校及职业技工学校；2.人才交流会；3.职业介绍所；4.各种广告；5.内部职员介绍；6.行业协会；7.业务接触。网络招聘的方法从企业外部招聘主要有以下几种途径：1.确定需要招聘的职位及数量；2.选择发布招聘信息的网站；3.决定发布信息的构成；4.发布信息，收集简历，为下阶段的遴选做准备。利用报纸进行招聘的方法1.刊登媒体的选择2.版面位置及大小3.刊出日期4.刊登内容5.刊出方式6.应聘方式7.招聘期限8.其他注意事项招聘工作要点销售主管在进行招募工作时，应本着积极、自信和友善的态度。明白自己的任务就是吸收、训练并开发那些适应我们特殊工作机会的人的潜力。第三节销售人员的甄选甄选的一般程序甄选销售人员的程序因企业而异。最复杂的甄选程序包括八个步骤：填申请表→测验→面谈→调查→体检→销售部门初步决定→高层主管最后决定→正式录用。你认为在填写申请表之前还应该做些什么呢？一、简历的研究如果将收到的简历都通知来面试，那将混乱不堪。先要对简历仔细分析，专业性强的工作需要会同用人部门一道，筛选出可能的人选，选择的重点是看其基本条件和以往经历。基本条件要符合职位说明书中的要求，经历上最好有过类似的工作经历，并不要跳槽太频繁的人。对简历仔细筛选过后，可进行下一步工作。二、电话沟通仔细研究过简历后，先不要急着通知面试，而应该先电话沟通一次。有很多应聘人员为了增加面试的机会，将简历写得天花乱坠。我们经常遇到，看简历有过3年工作经验，实际年龄感觉对不上，又没有写毕业时间，经过电话沟通后，他说在大2就开始干活编程了，工具每样都精通，都用过几个月。真是让人哭笑不得。所以我们希望对简历要仔细研究，发现细小的问题，主要目的是为了提高招聘效率，节省成本。通过电话沟通核对简历和澄清一些基本的问题，如毕业时间、实际工作时间、主要工作经历、精通而不是熟悉也不是知道的工具等，并基本感受沟通和表达能力，将简历中不注意或隐瞒的一些问题暴露，剔除一些明显不合适所需职位的人员后，可展开下一步的工作－通知面谈了。三、当面约见——填申请表申请表至少应包括个人基本资料、教育背景、工作经历、兴趣爱好、求职意向等。申请表的作用主要在于：（1）可据此初步断定申请人是否具备工作所需的一般条件或资格；（2）可以此作为面试时提问的导向；（3）便于对申请人所提供的各项资料进行全面衡量。四、测验（一）测验的类别1.专业知识测验2.心理素质测验3.环境模拟测验（二）进行测验时应注意的问题（1）测验仅是甄选程序中的一环。（2）测验工作必须由测验设计、管理与分析的专门人才来执行与指导。（3）测验管理必须标准化。（4）测验材料要严加保管。（5）对于测验的内容及其结果必须不断地加以分析和研究。（6）测验的效用或结果，须加以审慎鉴定。五、面谈（一）面谈的作用1.核对申请表上所述资料，询问更多的相关情况。2.面试人可对企业及未来工作的情况作一介绍，使应聘人员对企业及工作有更详细的了解，并澄清以前可能误解的地方。3.听取应聘人员对工作设想的见解。4.通过申请者的表现，判断他未来实际工作的情形。（二）面谈的类别1.非正式面试3.导向式面试2.标准式面试4.流水式面试（三）面谈的阶段面谈按深浅程度来分可分为两个阶段，即初始阶段和深入阶段。（四）面谈的技巧1.面谈主持的技巧（1）未雨绸缪，成竹在胸。（5）态度和缓，以静制动。（2）例常发问，切入正题。（6）言辞诚恳，掌握进程。（3）察言观色，烘托气氛。（7）予人机会，圆满结束。（4）面试记录，适可而止。2.面谈发问的技巧（1）开放式发问，即希望应聘者自由地发表意见或看法。（2）封闭式发问，即希望对方就问题作出明确的答复。（3）诱导式发问，即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意某种观点。3.面谈追问的技巧（1）探询式追问的问法有“为什么”；“怎么办”；“请再往下说”；“真是这样吗”；“你为什么这样想”，或一些非口语化的表情、手势。（2）反射式追问，就是把对方所说的再重述一遍，以此来考验对方的反应及其真实意图。4.面谈的评估评估项目评估标准评估等级优良中差仪表外表很好，体格正常，干净整洁，健康良好口才吐字清晰，用词恰当，表达清晰，逻辑性强知识大专学历，知识丰富经验专业工作经验及同类工作经验丰富智慧思路敏捷，考虑细致，分析合理，理解力强综合评估评语：招聘面谈人：职位：六、调查1.调查的主要内容（1）通过咨询应聘者以前的工作单位或客户，以获取应聘人过去工作的真实情况，看是否与其所提供的资料一样。（2）通过咨询应聘者的大学老师或同学，来查证应聘者的人品。（3）通过咨询当地的信用调查机构或其他公司的同类专业工作者，以查核应聘者的信用好坏、经济情况及有无案底。2.查核的主要方式（1）拜访咨询人；（2）电话联系；（3）利用信函查核。让我们一起来读故事吧从前，有二名推销梳子的推销员，姑且称他们为张三和李四吧，每天走街串巷，到处推销梳子。有一天，二人结伴外出，无意中经过一处寺院，望着人来人往的寺院，张三大失所望，“唉，怎么会跑到这个鬼地方，这里全是一群……，哪有和尚会买梳子呢？”，于是打道回府。（点评：轻易放弃推销机会是普通推销员经常犯的错误）刚刚看到寺院的招牌，李四本来也是心内一凉，非常失望，但长期以来形成的职业习惯和不断挑战自我的精神又告诉自己“既来之，则安之，不行动怎么会有结果呢？事在人为嘛！”（点评：同样是一枝玖瑰花，悲欢者看到的是刺，乐观者看到的是花，不同心态与心智模式会导致不同的结果与命运，而推销高手必备的基本心态就是积极的心态，即使只有一线希望，也要全力以赴去争取）于是，径直走进了寺院，待见到方丈时心内已想好了沟通的切入点。（点评：反应迅速，行动敏捷）见面施礼后，李四先声夺人的问到“方丈，您身为寺院主持，可知做了一件对佛大不敬的事情吗？”（点评：摸准沟通对象的心理特点，可以尽快找准切入点，迅速引起对方注意和好奇）方丈一听，满脸诧异，诚惶诚恐的问道“敢问施主，老纳有何过失”“每天如此多的善男信女风尘仆仆，长途跋涉而来，只为拜佛求愿。但他们大多满脸污垢，披头散发，如此拜佛，实为对佛之大不敬，而您身为寺院主持，却对此视而不见，难道没有失礼吗？”（点评：针对老和尚宽容仁和的品质，讲话语气略重，并无不妥，反而会引起对方充分重视）方丈一听，顿时惭愧万分，“阿弥陀佛，请问施主有何高见？”（点评：客户主动询问解决方案时，已经很好的介入了销售环节，此时就是销售的良机）“方丈勿急，此乃小事一桩，待香客们赶至贵院，只需您安排盥洗间一处，备上几把梳子，令香客们梳洗完毕，干干净净，利利索索拜佛即可！”李四答道。（点评：合理的解决方案可以让对方紧张的情绪得到放松，购买的欲望得以提升）“多谢施主高见，老纳明日安排人下山购梳。”（点评：成功的推销应该让客户感觉购买决定是自己做出的，而非外人强加的）“不用如此麻烦，方丈，区区在下已为您备好了一批梳子，低价给您，也算是我对佛尽些心意吧！”（点评：成交绿灯闪现，立刻顺水推舟，很快进入合作签约主题）经商讨，李四以每把3元的价格卖给了老和尚10把梳子。李四满头大汗地返回住所，恰巧让张三看到，“嗨，李四，和尚们买梳子了吗？”张三调侃道。“买了，不过不多，仅仅十把而已。”“什么！十把梳子？卖给了和尚？”张三瞪大了眼睛，张开的嘴巴久久不能合拢“这怎么可能呢？和尚也会买梳子？向和尚推销梳子不挨顿揍就阿弥陀佛了，怎么可能会成功呢？”（成功者找方法，失败者找借口）于是李四一五一十将推销过程告诉了张三，听完以后，张三顿觉恍然，“原来如此，自愧不如啊，佩服佩服！”嘴上一边说，心里一边想“为什么我会放弃这个好机会呢？老和尚真是慷慨啊，一下子就买十把梳子，还有没有机会让他卖出更多的价格更高的梳子呢？”（点评：摔倒爬起来抓把沙，推销员不怕犯错，只要能从失败中吸取教训，学到东西）脑筋一转，计上心来，（点评：多动脑筋，少走弯路）当天晚上便与梳子店老板商量，连夜赶制了100把梳子，并在每把梳子上都画了一个憨态可鞠的小和尚，并署上了寺院的名字。（点评：个性化的新产品会引起客户更多的需求，带来更多的销售机会）第二天一早，张三带着这100把特制梳子来到了寺院，找到方丈后，深施一礼，“方丈，您是否想过振兴佛门，让我们的寺院名声远播、香火更盛呢？”（点评：新的切入点，仍然围绕客户的心理做文章）“阿弥陀佛，当然愿意，不知施主有何高见？”“据在下调查，本地方圆百里以内共有五处寺庙，每处寺庙均有良好服务，竞争激烈啊！象您昨天所安排的香客梳洗服务，别的寺庙早在二个月前就有了，要想让香火更盛，名声更大，我们还要为香客多做一些别人没做的事情啊！”（点评：从竞争角度入手，更易令客户产生更浓兴趣）“请问施主，我院还能为香